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Groupes d’agents

Un groupe d'agents est un regroupement logique d'Agents. Les groupes d'agents sont généralement configurés pour fournir certains ensembles de services de centre d'appels.

La liste de groupes d'agents présente les groupes d'agents figurant dans votre environnement. Il est organisé selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher des objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.

Important
Les groupes d'agents désactivés sont grisés dans la liste.

Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

  • Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
  • Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.

Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.

Pour créer un nouvel objet Groupe d'agents, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher en regard de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuels en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer.

Important
Lorsque vous supprimez un groupe d'agents, seul l'objet Groupe d'agents lui-même est supprimé de la base de données de configuration. Ses objets Agents membres ne sont pas supprimés.

Autrement, cochez la case en regard d'un ou plusieurs objets et cliquez sur Plus pour exécuter les tâches suivantes :

  • Cloner—Copier un groupe d'agents.
  • Déplacer vers—Déplacer un groupe d'agents vers une autre structure hiérarchique.
  • Activer ou désactiver les groupes d'agents
  • Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Pour plus de renseignements, consultez la rubrique Hiérarchie des objets.

Cliquez sur le nom d'un groupe d'agents pour afficher d'autres détails sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.


Procedure: Création d'objets Groupe d'agents


Steps

  1. Cliquez sur Nouveau.
  2. Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
    • Nom—Nom du groupe d'agents. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez pas changer cette valeur tant que ce Groupe d'agents contient au moins un utilisateur.
    • Tableau des capacités—Ce champ ne s'applique qu'à Enterprise Routing Solution. C'est le tableau des capacités associé à ce groupe d'agents. Pour plus de renseignements, consultez la documentation de Enterprise Routing Solution.
    • Tableau de quotas—Ce champ ne s'applique qu'à Enterprise Routing Solution. C'est le tableau de quotas associé à ce groupe d'agents. Pour plus de renseignements, consultez la documentation de Enterprise Routing Solution.
    • Forfait—Forfait[1] associé à ce groupe d'agents.
    • Site—Site contenant ce forfait.
    • Script—Entrez une expression valide dans l'onglet Script pour définir le groupe en tant que groupe d'agents virtuels. L'expression doit utiliser le langage VGSL (Virtual Group Script Language) et doit définir au moins une compétence (avec un niveau de compétence en option) en respectant le format suivant :
      Skill("NomCompétence")>NiveauCompétence
      Exemple
      Skill("Espagnol")>5
    • Locataire—Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
    • Activé—Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
  3. Dans l'onglet Superviseurs, cliquez sur Ajouter pour ajouter un utilisateur. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel utilisateur en cliquant sur Nouveau.
  4. Dans l'onglet Agents, cliquez sur Ajouter pour ajouter un utilisateur. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel utilisateur en cliquant sur Nouveau.
  5. L'onglet DN d'origine liste les DN depuis lesquels les appels peuvent être acheminés ou déviés vers ce groupe d'agents. Cette liste peut inclure des DN relevant des types suivants : Point de routage, Point de routage externe, Numéro de service, File d'attente de routage, File d'attente DAA, File d'attente virtuelle ou Point de routage virtuel. Cliquez sur Ajouter pour ajouter un DN. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel objet en cliquant sur Nouveau.
  6. Effectuez l'une des actions suivantes :
    • Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et revenir à la liste d'objets.
    • Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l'onglet.
    • Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.

Un groupe d'agents virtuels est similaire à un groupe d'agents, sauf qu'un groupe d'agents virtuels ne comporte pas de membres permanents. Au lieu de cela, un agent devient membre d'un groupe d'agents virtuels lorsqu'il remplit les critères spécifiés par le script. L'adhésion d'un agent à un groupe d'agents virtuels peut changer de façon dynamique en fonction des changements des critères du groupe d'agents virtuels ou des changements des propriétés d'objet de l'agent. Lorsque vous cliquez sur un groupe d'agents virtuels dans Genesys Administrator Extension, vous voyez les agents actuellement membres de ce groupe.

Important
Même si vous pouvez les créer et les configurer en utilisant Genesys Administrator Extension, les groupe d'agents virtuels sont principalement utilisés par des applications de rapport. Pour plus de renseignements sur les groupes d'agents virtuels, consultez la dernière version du guide Framework Stat Server User's Guide.
Avertissement
Si Genesys Administrator Extension trouve des groupes d'agents virtuels (convertis depuis une installation précédente) qui contiennent des expressions de script non légales ou qui incluent des membres permanents, Genesys Administrator Extension affiche un message d'erreur. Pour assurer un fonctionnement correct des groupes d'agents virtuels, vous devez résoudre le problème manuellement, soit en corrigeant l'erreur, soit en convertissant le groupe d'agents virtuels en groupe d'agents non virtuels en supprimant l'expression de l'option de configuration script.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension User Guide

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