Groupes d’agents

Un groupe d'agents est un regroupement logique d'Agents. Les groupes d'agents sont généralement configurés pour fournir certains ensembles de services de centre d'appels.

Affichage des groupes d’agents

La liste des groupes d’agents affiche les groupes d’agents qui se trouvent dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie en particulier, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.

Important

Les groupes d'agents désactivés sont grisés dans la liste.

Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez reçu des autorisations et des privilèges d’accès.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

• Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
• Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.

Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.

Travailler avec des groupes d’agents

Pour créer un nouvel objet de groupe d’agents, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher à côté de l'objet, puis cliquez sur Modifier.

Pour supprimer un ou plusieurs objet(s), cochez la case en regard du ou des objet(s) dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuels en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer.

Important

Lorsque vous supprimez un groupe d'agents, seul l'objet Groupe d'agents lui-même est supprimé de la base de données de configuration. Ses objets Agents membres ne sont pas supprimés.

Autrement, cochez la case en regard d'un ou de plusieurs objet(s) et cliquez sur le bouton Plus pour exécuter les tâches suivantes :

• Cloner— Copier un groupe d’Agent.
• Déplacer vers— Déplacer un groupe d’agents vers une autre structure hiérarchique.
• Activer ou désactiver des groupes d’agents
• Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez Hiérarchie des objets pour plus de renseignements.

Création d'objets Groupe d'agents

Pour créer un objet Groupe d’agents, procédez comme suit :

[+] Afficher les étapes

1. Cliquez sur Nouveau.
2. Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
   • Nom— Le nom du groupe d’Agent. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez pas changer cette valeur tant que ce Groupe d'agents contient au moins un utilisateur.
   • Tableau des capacités— Ce champ ne s'applique qu'à Enterprise Routing Solution. C'est le tableau des capacités associé à ce groupe d'agents. Pour plus de renseignements, consultez la documentation de Enterprise Routing Solution.
   • Tableau de quotas— Ce champ ne s'applique qu'à Enterprise Routing Solution. C'est le tableau de quotas associé à ce groupe d'agents. Pour plus de renseignements, consultez la documentation de Enterprise Routing Solution.
   • Forfait— Le Forfait associé à ce groupe d'agents.
   • Site— Site contenant ce forfait.
   • Script— Entrez une expression valide dans l'onglet Script pour définir le groupe en tant que groupe d'agents virtuels. L'expression doit utiliser le langage VGSL (Virtual Group Script Language) et doit définir au moins une compétence (avec un niveau de compétence en option) en respectant le format suivant :
     Compétences ("SkillName")>SkillLevel
     Exemple
     Compétences ("espagnol")>5
   • Locataire— Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
   • État activé— Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
3. Pour ajouter un superviseur à ce groupe :
   1. Cliquez sur l'onglet Superviseurs, puis sur Ajouter.
   2. Naviguez jusqu'au dossier approprié, si nécessaire, et effectuez l'une des actions suivantes :
      • Pour ajouter un utilisateur existant à ce groupe comme superviseur, sélectionnez-le dans la liste des utilisateurs.
      • Pour ajouter un nouvel utilisateur à ce groupe comme superviseur, sélectionnez + pour créer l'utilisateur dans ce dossier, puis sélectionnez-le dans la liste.
4. Pour chaque agent à ajouter à ce groupe :
   1. Cliquez sur l'onglet Agents, puis sur Ajouter.
   2. Naviguez jusqu'au dossier approprié, si nécessaire, et effectuez l'une des actions suivantes :
      • Pour ajouter un agent existant à ce groupe, sélectionnez-le dans la liste des agents.
      • Pour ajouter un nouvel agent à ce groupe, sélectionnez + pour créer l'agent dans ce dossier, puis sélectionnez-le dans la liste.
5. L'onglet DN d'origine liste les DN depuis lesquels les appels peuvent être acheminés ou déviés vers ce groupe d'agents. La liste ne peut inclure que les
   Important

   DN des types suivants : Point de routage, Point de routage externe, Numéro de service, File d'attente de routage, File d'attente DAA, File d'attente virtuelle ou Point de routage virtuel.

   Pour chaque DN d'origine à ajouter à la liste des DN d’origine de ce groupe :

   1. Cliquez sur l'onglet DN d’origine, puis sur Ajouter.
   2. Naviguez jusqu'au dossier approprié, si nécessaire, et effectuez l'une des actions suivantes :
      • Pour ajouter un DN existant à la liste des DN d’origine de ce groupe, sélectionnez-le dans la liste des DN.
      • Pour ajouter un nouveau DN à la liste des DN d’origine de ce groupe, sélectionnez + pour créer le DN dans ce dossier, puis sélectionnez-le dans la liste.
6. Une fois la création du groupe d'agents terminée, exécutez l'une des actions suivantes :
   • Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et retourner à la liste des groupes d’agents.
   • Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications et revenir à l'onglet Général de ce groupe d'agents.
   • Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.

Fichier CSV pour l’importation et l’exportation

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité d’importation/exportation en masse pour importer des groupes d’agents à partir d’un fichier CSV, ou exporter des groupes d’agents vers un fichier CSV. Le fichier d’importation utilisé pour l’importation et le fichier d’exportation créé en exportant les données sont totalement compatibles. Un seul fichier peut être utilisé pour importer et exporter. Si vous préférez, vous pouvez aussi créer le fichier d’importation vous-même, en utilisant les informations générales sur le format CSV contenues dans ce fichier d’aide, ainsi que les informations spécifiques à l’objet présentées dans cette section.

Champs du fichier CSV

Le fichier source est un fichier texte au format CSV, doté d’une extension .csv.

Dans le fichier source, chaque ligne représente un seul groupe d’agents. Le même groupe d’agents ne peut apparaître qu’une seule fois dans le fichier source. L’identificateur unique du groupe d’agents dans le champ d’application du fichier source est le champ Nom du groupe d’agents.

Les colonnes du fichier correspondent aux propriétés d’un groupe d’agents. La première ligne du fichier contient les noms des colonnes, qui permettent d'identifier les champs. L'ordre des colonnes n'a pas d'importance. Une virgule est insérée après chaque colonne ou valeur, ou immédiatement après la virgule précédente si la colonne ne contient pas de valeur. Toute colonne non obligatoire peut être omise dans le fichier source, selon la préférence de l’utilisateur et du but du fichier.

Le fichier source contient les propriétés suivantes pour chaque groupe d’agents :

[+] Afficher les propriétés

Nom :	Type	Obligatoire	Description
Action	AJOUT, MISE À JOUR	Oui	Spécifie l’action à prendre avec ces données de groupe d’agents, soit la création d’un nouveau groupe d’agents (ADD), soit la modification d’un groupe d’agents existant (UPDATE). Cette colonne est automatiquement ajoutée par GAX lorsqu’un fichier est exporté, avec une valeur de MISE A JOUR pour tous les enregistrements effectués dans la colonne. Si vous créez le fichier source à partir de zéro, vous devez ajouter manuellement cette colonne. Dans les deux cas, ce champ est obligatoire et vous devez fournir une valeur pour chaque enregistrement.
Nom	Chaîne	Oui	Nom du groupe d’agents.
Activé	Chaîne	Non	Si ce DN est activé (O) ou non (N).

Colonnes relationnelles

En plus des propriétés et des dossiers dans le tableau ci-dessus, chaque ligne peut contenir des relations entre le groupe d’agents et d’autres objets de configuration, en particulier les utilisateurs qui sont des agents (Is Agent=O). Chaque instance d’un agent aura une colonne distincte dans le fichier source. Par exemple, s’il y a 10 agents, il y aura 10 colonnes supplémentaires dans le fichier source, chaque colonne représentant l’un des agents configurés. Toutes les colonnes de relations sont facultatives.

Chaque en-tête de colonne de relations est composé du type d'objet et du nom de l'objet, formant ainsi un nom de colonne unique. Ainsi, par exemple, il ne peut y avoir deux groupes d’agents qui ont le même nom, mais un objet d’agent peut-être avoir le même nom qu’un groupe d’agent.

Les règles d'appellation et de valeurs des colonnes de relations sont énumérées dans le tableau ci-après :

Colonnes relationnelles

Type	Nom de colonne	Valeurs valides	Description
Agent	Agent :<agent name>	O – ajouter cet agent à ce groupe d’agents N – supprimer cet agent de ce groupe d’agents <empty> - Aucune action	Le nom de l’agent qui doit être ajouté ou supprimé de ce groupe d’agents.

Exemple

Les données suivantes doivent être transférées à GAX afin de modifier trois groupes d’agents :

[+] Afficher les données

Action	Nom	Activé	Agent : doej	Agent : jonesj	Agent : smiths
UPDATE	Agents_Or	O	O	O	N
UPDATE	Agents_argent	O	N		N
UPDATE	Agents_bronze	O		O	O

Le contenu du fichier CSV pour cette données ressemble à ceci :

Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y

Groupes d’agents virtuels

Un Groupe d’agents virtuel est similaire à un groupe d’agents, sauf qu’il ne possède aucun membre permanent. Au lieu de cela, un agent devient membre d'un groupe d'agents virtuels lorsqu'il remplit les critères spécifiés par le script. L'adhésion d'un agent à un groupe d'agents virtuels peut changer de façon dynamique en fonction des changements des critères du groupe d'agents virtuels ou des changements des propriétés d'objet de l'agent.

Lorsque vous cliquez sur un groupe d'agents virtuels dans Genesys Administrator Extension, vous voyez les agents actuellement membres de ce groupe.

Important

Même si vous pouvez les créer et les configurer en utilisant Genesys Administrator Extension, les groupe d'agents virtuels sont principalement utilisés par des applications de rapport. Pour plus de renseignements sur les groupes d'agents virtuels, consultez la dernière version du guide Framework Stat Server User's Guide.

Avertissement

Si Genesys Administrator Extension trouve des groupes d'agents virtuels (convertis depuis une installation précédente) qui contiennent des expressions de script non légales ou qui incluent des membres permanents, Genesys Administrator Extension affiche un message d'erreur. Pour assurer un fonctionnement correct des groupes d'agents virtuels, vous devez résoudre le problème manuellement, soit en corrigeant l'erreur, soit en convertissant le groupe d'agents virtuels en groupe d'agents non virtuels en supprimant l'expression de l'option de configuration script.