Formats
Un format est un modèle personnalisable par l'utilisateur pour les listes d'appels. Il est créé dans Genesys Administrator Extension et comprend des champs constituant une structure de données (par exemple, un tableau de base de données); chaque champ a des propriétés qui décrivent ses caractéristiques. Une liste d'appels doit comporter les champs Genesys obligatoires et elle peut également comprendre des champs personnalisables définis par l'utilisateur. Vous trouverez des renseignements supplémentaires dans le Outbound Contact Deployment Guide.
Les champs obligatoires sont nécessaires pour traiter correctement les enregistrements. Ils identifient le client et le statut de chaque enregistrement client. Les champs Genesys obligatoires sont décrits dans l'onglet Champs obligatoires, ci-dessous. Vous trouverez des renseignements supplémentaires dans le Outbound Contact Deployment Guide.
Les champs personnalisés/définis par l'utilisateur, contenant typiquement des données métier, peuvent être créés et ajoutés à un format dans Genesys Administrator Extension. Les champs personnalisés définissent les renseignements client miss à la disposition de l'agent durant un appel. Consultez la section Fields dans le Outbound Contact Deployment Guide pour déterminer comment envoyer les données client à un agent.
Une fois les champs personnalisés/définis par l'utilisateur ajoutés, le format est terminé et prêt à être utilisé pour créer des listes d'appels. Les listes d'appels doivent être créées à partir d'un format et héritent des champs obligatoires et personnalisés du format attribué. Chaque liste d'appels ne peut correspondre qu'à un seul format.
Lorsque les enregistrements de la base de données sont importés dans une liste d'appels, les données remplissent les champs obligatoires et personnalisés, conformément aux propriétés établies dans le format fini.
La liste Formats énumère les formats présents dans votre environnement. Il est organisé selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher des objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur la loupe pour ouvrir le volet de filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.
Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez de nouveau sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Pour créer un nouvel objet Format, cliquez sur Nouveau. Pour voir ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur le nom de l'objet ou sur la case en regard d'un objet et cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets de la liste et cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Autrement, cliquez sur le bouton Plus pour effectuer les tâches suivantes :
- Cloner—Copier un format.
- Déplacer—Déplacer un format vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver des formats.
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez Hiérarchie des objets pour plus de renseignements.
Cliquez sur le nom d'un format pour afficher d'autres détails sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des droits, ou encore afficher des dépendances.
Procedure: Création d'objets Format
Steps
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom—Nom du format.
- Description—Brève description du format.
- Locataire—Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
- Activé—Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- Dans l'onglet Champs, cliquez sur Ajouter pour ajouter un champ. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel objet en cliquant sur Nouveau.
- Effectuez l'une des actions suivantes après avoir ajouté un champ au format :
- Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et revenir à la liste d'objets.
- Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l'onglet.
- Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.
- Cliquez sur Enregistrer.
Les champs suivants sont obligatoires dans tous les formats de liste d'appels. Cette liste est triée alphabétiquement par nom de champ. Les valeurs par défaut de ces champs sont définies dans les objets Champs lors de la configuration.
| Nom du champ | Type de données | Description |
|---|---|---|
| agent_id | varchar(32) | Identificateur de connexion de l'agent qui a traité l'enregistrement. |
| app_id | integer | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| attempt | integer | Nombre de tentatives effectuées pour joindre le client. |
| call_result | integer | Résultat final du traitement de l'enregistrement. Voir le tableau Résultats d'appel, au chapitre « Constantes définies » du Manuel de référence pour Outbound Contact 8.1. |
| call_time | integer | Dernières date et heure de traitement (numérotation) de l'enregistrement, en temps universel coordonné (UTC). |
| campaign_id | integer | DBID de configuration de la campagne de numérotation sortante dans le cadre de laquelle l'enregistrement a été traité. |
| chain_id | integer | Numéro d'identification unique de la chaîne à laquelle appartient l'enregistrement. |
| chain_n | integer | Numéro d'identification unique de l'enregistrement dans la chaîne. |
| contact_info | varchar(128) | Coordonnées du client; numéro de téléphone dans la campagne vocale. |
| contact_info_type | integer | Type de coordonnées; type de téléphone dans la campagne vocale. Voir le tableau Types de téléphone, au chapitre « Constantes définies » du Manuel de référence pour Outbound Contact 8.1. |
| daily_from | integer | Heure du jour, au plus tôt, à laquelle un client peut être joint (en secondes depuis minuit). |
| daily_till | integer | Heure du jour, au plus tard, à laquelle un client peut être joint (en secondes depuis minuit). |
| dial_sched_time | integer | Date et heure auxquelles le traitement de l'enregistrement a été planifié ou replanifié, en temps universel coordonné (UTC) (secondes depuis le 01/01/1970 à minuit). |
| email_subject | varchar(255) | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| email_template_id | integer | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| group_id | integer | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| media_ref | integer | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| record_id | integer | Numéro d'identification unique d'un enregistrement d'appel. |
| record_status | integer | État actuel de l'enregistrement. Voir le tableau Types d'enregistrements, au chapitre « Constantes définies » du Manuel de référence pour Outbound Contact 8.1. |
| record_type | integer | Type d'enregistrement. Voir le tableau Types d'enregistrements, au chapitre « Constantes définies » du Manuel de référence pour Outbound Contact 8.1. |
| switch_id | integer | DBID de l'autocommutateur auquel s'est connecté l'agent qui a traité l'enregistrement. |
| treatments | varchar(255) | Historique d'application des traitements. Pour plus de renseignements, consultez la section Treatments dans le Outbound Contact Deployment Guide. |
| tz_dbid | integer | DBID de configuration de l'objet Fuseau horaire associé à l'enregistrement d'appel. |
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