Statistiques eServices

Rapport	Statistique	Définition
Activité de clavardage de l'agent	Durée de connexion	Le temps de connexion total des agents surveillés. Lorsque ce type de statistique est appliqué à un GroupeAgents ou à GroupePlaces, il calcule la durée de connexion totale pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Activité de clavardage de l'agent	Temps Prêt	Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain clavardage à l'état Prêt.
Activité de clavardage de l'agent	Temps Pas prêt	Le temps total que cet agent a passé à l'état Non prêt pour les médias de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Temps Sonnerie	Le temps total pendant lequel cette fenêtre contextuelle de clavardage a averti le bureau de l'agent. Dans les cas où l'agent prend en charge plusieurs clavardages en parallèle, seule la durée de la première invitation au clavardage sera comptée dans cette statistique.
Activité de clavardage de l'agent	Temps traitement	Le temps passé par l'agent à traiter des clavardages. La durée n'est pas limitée au temps de clavardage. Si l'agent traite actuellement plusieurs clavardages en parallèle, ils seront comptés plusieurs fois.
Activité de clavardage de l'agent	TTM	Le temps moyen passé par l'agent à traiter des clavardages. La durée n'est pas limitée au temps global consacré à l'activité de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	% Occupation	La proportion de temps destinée au traitement de sessions de clavardage par rapport au temps de connexion total de l'agent. Si l'agent traite actuellement plusieurs clavardages en parallèle, cette statistique peut être supérieure à 100 %.
Activité de clavardage de l'agent	Offert	Le nombre total de clavardages offerts à cet agent ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité de clavardage de l'agent	Offert (15 min)	Le nombre total de clavardages offerts à cet agent ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité de clavardage de l'agent	% Accepté	Le pourcentage de clavardages acceptés par l'agent par rapport au nombre total de clavardages offerts.
Activité de clavardage de l'agent	% Refusé	Le pourcentage de clavardages refusés par l'agent par rapport au nombre total de clavardages offerts.
Activité de clavardage de l'agent	% Manqué	Le pourcentage de clavardages manqués par l'agent par rapport au nombre total de clavardages offerts.
Activité de clavardage de l'agent	Accepté	Le nombre total de clavardages offerts pour le traitement et qui ont été acceptés par l'agent durant la période spécifiée.
Activité de clavardage de l'agent	Accepté (15 min)	Le nombre total de clavardages offerts pour le traitement et qui ont été acceptés par l'agent durant la période spécifiée.
Activité de clavardage de l'agent	Refusé	Le nombre total de clavardages offerts pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de clavardage de l'agent	Refusé (15 min)	Le nombre total de clavardages offerts pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de clavardage de l'agent	Manqué	Le nombre total de clavardages offerts pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de clavardage de l'agent	Manqué (15 min)	Le nombre total de clavardages offerts pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de clavardage de l'agent	% Transferts effectués	Le pourcentage de clavardages transférés à un autre agent par rapport au nombre total de clavardages offerts.
Activité de clavardage de l'agent	Transferts effectués	Le nombre total de transferts de clavardage effectués par cet agent ou ce groupe d'agents durant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte chaque instance de transfert séparément, y compris celles où l'agent transfère la même interaction plus d'une fois.
Activité de clavardage de l'agent	Court <30 s	Le nombre total de fois où l'agent a terminé une session de clavardage dans un délai inférieur à la durée spécifiée.
Activité de clavardage de l'agent	Clavardages simultanés	Le nombre total de clavardages simultanés actuellement en cours.
Activité de clavardage de l'agent	Durée moy. de clavardage	La durée moyenne passée avec un client dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Durée min de clavardage	La durée minimum passée avec un client dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Durée max. de clavardage	La durée maximum passée avec un client dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Durée de clavardage	Le temps total passé avec un client dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Attente moy. du client	Le temps d'attente client moyen pour un agent dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Attente max. du client	Le temps d'attente client maximum pour un agent dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Temps moy. accueil	La durée moyenne avant le premier accueil de l'agent dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Temps max. accueil	La durée maximum avant le premier accueil de l'agent dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Temps moy. de réponse	Le temps moyen utilisé par l'agent pour répondre à un client dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Temps max. de réponse	Le temps maximum utilisé par l'agent pour répondre à un client dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Taille moy. de message	La taille moyenne des messages envoyés par l'agent dans le cadre d'une session de clavardage.
Activité de clavardage de l'agent	Nombre total de réponses par l'agent	Le nombre total de réponses envoyées par l'agent au client.
Activité de clavardage de l'agent	Temps total de réponse par l'agent	Le temps total passé par un agent pour répondre à un client.
Activité de clavardage de l'agent	Taille totale du message de l'agent	Nombre total de symboles entrés par l'agent dans un message.
Activité de clavardage de l'agent	Nombre total de messages de l'agent	Nombre total de messages envoyés par l'agent.
Activité des files d'attente de clavardage	Niveau de service	La proportion de clavardages acceptés par rapport aux clavardages demandés.
Activité des files d'attente de clavardage	Demandé	Nombre total de clavardages demandés.
Activité des files d'attente de clavardage	Accepté	Le nombre total de clavardages acceptés par l'agent.
Activité des files d'attente de clavardage	Abandonné	Le nombre total de clavardages abandonnés pendant l'attente.
Activité des files d'attente de clavardage	Demandé (15 min)	Nombre total de clavardages demandés.
Activité des files d'attente de clavardage	Accepté (15 min)	Le nombre total de clavardages acceptés par l'agent.
Activité des files d'attente de clavardage	Actuellement en attente	Le nombre actuel de clavardages en attente d'acceptation.
Activité des files d'attente de clavardage	Temps d'attente	Le temps total passé en clavardage à attendre avant d'être abandonné ou accepté par l'agent.
Activité des files d'attente de clavardage	TAA	Le temps moyen passé en clavardage à attendre avant d'être abandonné ou accepté par l'agent.
Activité de courriel de l'agent	Durée de connexion	Le temps de connexion total des agents surveillés. Lorsque ce type de statistique est appliqué à un GroupeAgents ou à GroupePlaces, il calcule la durée de connexion totale pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Activité de courriel de l'agent	Temps Prêt	Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain courriel.
Activité de courriel de l'agent	Temps Pas prêt	Le temps total que cet agent a passé à l'état Non prêt pour le média courriel.
Activité de courriel de l'agent	% Occupation courriel	La proportion de temps destinée au traitement de sessions de courriel par rapport au temps de connexion total de l'agent.
Activité de courriel de l'agent	Temps Sonnerie	Le temps total pendant lequel cette fenêtre contextuelle de courriel a averti le bureau de l'agent.
Activité de courriel de l'agent	Temps traitement	Le temps total passé par l'agent à traiter des courriels (la durée n'est pas limitée au temps de concentration de l'agent).
Activité de courriel de l'agent	TTM	Le temps moyen passé par l'agent à traiter des courriels (la durée n'est pas limitée au temps de concentration de l'agent).
Activité de courriel de l'agent	Offert	Le nombre total de courriels offerts à cette ressource ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité de courriel de l'agent	Offert (h)	Le nombre total de courriels offerts à cette ressource ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité de courriel de l'agent	% Accepté	Le pourcentage de courriels acceptés par l'agent par rapport au nombre total de courriels offerts.
Activité de courriel de l'agent	% Refusé	Le pourcentage de courriels refusés par l'agent par rapport au nombre total de courriels offerts.
Activité de courriel de l'agent	% Manqué	Le pourcentage de courriels manqués par l'agent par rapport au nombre total de courriels offerts.
Activité de courriel de l'agent	Accepté	Le nombre total de courriels offerts pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité de courriel de l'agent	Accepté (h)	Le nombre total de courriels offerts pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité de courriel de l'agent	Refusé	Le nombre total de courriels offerts pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de courriel de l'agent	Refusé (h)	Le nombre total de courriels offerts pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de courriel de l'agent	Manqué	Le nombre total de courriels offerts pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de courriel de l'agent	Manqué (h)	Le nombre total de courriels offerts pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de courriel de l'agent	Terminé	Le nombre total de courriels entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d'agents durant la période spécifiée.
Activité de courriel de l'agent	Terminé (h)	Le nombre total de courriels entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d'agents durant la période spécifiée.
Activité de courriel de l'agent	% Terminé	Le pourcentage de courriels terminés par l'agent par rapport au nombre total de courriels offerts.
Activité de courriel de l'agent	% Transferts effectués	Le pourcentage de courriels transférés à un autre agent par rapport au nombre total de courriels offerts.
Activité de courriel de l'agent	Transferts effectués	Le nombre total de transferts de courriels effectués par cet agent ou ce groupe d'agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistiques calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe concerné. Ce type de statistiques compte chaque instance de transfert séparément, y compris celles où l'agent transfère la même interaction plus d'une fois.
Activité de courriel de l'agent	Non sollicité envoyé	Le nombre total de courriels envoyés par l'agent sans être sollicité par des clients.
Activité des files d'attente de courriel	Arrivé	Le nombre total d'interactions par courriel arrivées dans la file d'attente durant la période spécifiée.
Activité des files d'attente de courriel	Arrêté	Le nombre total d'interactions par courriel dont le traitement a été arrêté dans cette file d'attente durant la période de temps rapportée.
Activité des files d'attente de courriel	Déplacé	Le nombre total de courriels qui ont été déplacés depuis cette file d'attente vers une autre durant la période spécifiée.
Activité des files d'attente de courriel	Max. traité	Le nombre maximum de courriels en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
Activité des files d'attente de courriel	Min. traité	Le nombre minimum de courriels en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
Activité eServices de l'agent	Utilisation	Le pourcentage de temps où un agent était occupé à traiter des contacts par rapport au temps actuel.
Activité eServices de l'agent	Durée de connexion	Le temps de connexion total des agents surveillés.
Activité eServices de l'agent	Courriel en cours	Le nombre total d'interactions en cours de traitement par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d'interactions en cours de traitement par tous les agents d'un groupe d'agents spécifié.
Activité eServices de l'agent	Courriel offert	Le nombre total de courriels offerts à cette ressource ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité eServices de l'agent	Courriel accepté	Le nombre total de courriels offerts pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité eServices de l'agent	Courriel traité	Le nombre total de courriels gérés et traités par un agent ou groupe d'agents durant la période spécifiée.
Activité eServices de l'agent	Temps de traitement de courriel	Le temps total passé par les agents/groupes d'agents à traiter des transactions par courriel et SMS.
Activité eServices de l'agent	Clavardage en cours	Le nombre total d'interactions en cours de traitement par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d'interactions en cours de traitement par tous les agents d'un groupe d'agents spécifié.
Activité eServices de l'agent	Clavardage offert	Le nombre total de clavardages offerts à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité eServices de l'agent	Clavardage accepté	Le nombre total de clavardages offerts pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité eServices de l'agent	Clavardage traité	Le nombre total de clavardages gérés et traités par un agent ou groupe d'agents durant la période spécifiée.
Activité eServices de l'agent	Temps de traitement de clavardage	Le temps total passé par les agents/groupes d'agents à traiter des transactions par clavardage.
Activité eServices de l'agent	Social en cours	Le nombre total d'interactions actuelles en train d'être traitées par cette ressource au moment de la mesure.
Activité eServices de l'agent	Social offert	Le nombre total d'interactions de réseau social offertes à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité eServices de l'agent	Social accepté	Le nombre total d'interactions de réseau social offertes pour le traitement et acceptées durant la période spécifiée.
Activité eServices de l'agent	Social traité	Le nombre total d'interactions de réseau social traitées par un agent à cet emplacement ou par cet agent sur son bureau durant la période spécifiée.
Activité eServices de l'agent	Temps de traitement de social	Le temps total passé par l'agent/le groupe d'agents à traiter des transactions de réseau social.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Courriel en attente	Le nombre total d'interactions par courriel actuellement en attente de traitement.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Courriel en cours	Le nombre total d'interactions par courriel actuellement en cours de traitement.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Courriel en file d'attente	Le nombre total d'interactions par courriel se trouvant actuellement dans la file d'attente d'interactions.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Clavardage en attente	Le nombre total d'interactions par clavardage actuellement en attente de traitement.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Clavardage en cours	Le nombre total d'interactions par clavardage actuellement en cours de traitement.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Clavardage en file d'attente	Le nombre total d'interactions par clavardage se trouvant actuellement dans la file d'attente d'interactions.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Social en attente	Le nombre total d'interactions de réseau social actuellement en attente de traitement.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Social en cours	Le nombre total d'interactions de réseau social actuellement en cours de traitement.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Social en file d'attente	Le nombre total d'interactions de réseau social se trouvant actuellement dans la file d'attente d'interactions.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Élément de travail en attente	Le nombre total d'interactions d'élément de travail actuellement en attente de traitement.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Élément de travail en cours	Le nombre total d'interactions d'élément de travail actuellement en cours de traitement.
IPC des files d'attente des canaux eServices	Élément de travail en file d'attente	Le nombre total d'interactions d'élément de travail se trouvant actuellement dans la file d'attente d'interactions.
Activité du média Facebook	Offert	Le nombre total de publications offertes à cet agent ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité du média Facebook	Offert (60 min)	Le nombre total de publications offertes à cet agent ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité du média Facebook	% Accepté	Le pourcentage de publications acceptées par l'agent par rapport au total des publications Facebook offertes.
Activité du média Facebook	% Refusé	Le pourcentage de publications rejetées par l'agent par rapport au total des publications Facebook offertes.
Activité du média Facebook	% Manqué	Le pourcentage de publications manquées par l'agent par rapport au total des publications Facebook offertes.
Activité du média Facebook	Accepté	Le nombre total de publications offertes pour le traitement et qui ont été acceptées par l'agent durant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Accepté (60 min)	Le nombre total de publications offertes pour le traitement et qui ont été acceptées par l'agent durant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Refusé	Le nombre total de publications offertes pour le traitement et qui ont été rejetées durant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Refusé (60 min)	Le nombre total de publications offertes pour le traitement et qui ont été rejetées durant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Manqué	Le nombre total de publications offertes pour le traitement et qui ont été manquées durant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Manqué (60 min)	Le nombre total de publications offertes pour le traitement et qui ont été manquées durant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Communications Facebook simultanées	Le nombre total de publications Facebook simultanées en cours.
Activité du média Twitter	Offert	Le nombre total de publications Twitter offertes à cet agent ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité du média Twitter	Offert (60 min)	Le nombre total de publications Twitter offertes à cet agent ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité du média Twitter	% Accepté	Le pourcentage de publications Twitter acceptées par l'agent par rapport au total des publications Twitter offertes.
Activité du média Twitter	% Refusé	Le pourcentage de publications Twitter rejetées par l'agent par rapport au total des publications Twitter offertes.
Activité du média Twitter	% Manqué	Le pourcentage de publications Twitter manquées par l'agent par rapport au total des publications Twitter offertes.
Activité du média Twitter	Accepté	Le nombre total de publications Twitter offertes pour le traitement et qui ont été acceptées par l'agent durant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Accepté (60 min)	Le nombre total de publications Twitter offertes pour le traitement et qui ont été acceptées par l'agent durant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Refusé	Le nombre total de publications Twitter offertes pour le traitement et qui ont été rejetées durant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Refusé (60 min)	Le nombre total de publications Twitter offertes pour le traitement et qui ont été rejetées durant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Manqué	Le nombre total de publications Twitter offertes pour le traitement et qui ont été manquées durant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Manqué (60 min)	Le nombre total de publications Twitter offertes pour le traitement et qui ont été manquées durant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Communications Twitter simultanées	Le nombre total de publications Twitter simultanées en cours.