Modèles de rapport standard

Genesys Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour ajouter rapidement des widgets de rapport à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers des définitions statistiques pour chaque type de rapport.

Rapports sur les agents

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques d'agent.

État du groupe d'agents Les agents reçoivent des noms de connexion ou des appareils, puis sont assignés à des médias qui correspondent à leurs compétences. En analysant ce rapport, le superviseur peut s'assurer que les agents sont connectés là où ils devraient l'être et qu'ils gèrent le média dont ils sont responsables. Objets : Groupes d'agents, groupes d'emplacements. [+] Statistiques Connecté Prêt Pas prêt Pause Dîner Hors ligne ACW Consultation Composition En attente Entrant Sortant Interne Sonnerie Déconnecté  % Lu  % Non prêt  % Entrant	IPC des agents Les agents gèrent de nombreuses opérations et de nombreux états qui concernent les appels, en plus des appels auxquels ils doivent répondre. Voir toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d'avoir une idée de la performance des agents en ce qui concerne la résolution des problèmes au premier appel. Objets : Agent, place de l'agent, groupes d'agents, groupes d'emplacements. [+] Statistiques Durée de connexion Temps Prêt Temps Pas prêt Temps de pause Temps Dîner Temps Hors ligne Temps Sonnerie Temps Composition Temps traitement Temps entrant Temps sortant Temps mise en attente Temps ACW Temps consultation Temps interne Offert Répondu Répondu (dernière heure) Abandonnés en sonnerie Appels perdus Sortant Interne En attente Transferts effectués Consultation effectuée Conversation courte < 10 s TTM Temps moy. ACW Temps moy. mise en attente Temps moy. Entrant Temps moy. Sortant Temps moy. Sonnerie Occupation d'agent	Connexion agent Ce rapport fournit une analyse rapide indiquant un certain type d'action et fournit une première perspective qui aide à déterminer si le centre d'appels atteint les objectifs opérationnels qu'il s'est fixés. Objets : Agent. [+] Statistiques État actuel Durée État Durée de connexion Durée de connexion continue Raison ID employé Emplacement Autocommutateur ID de connexion Extension Poste État actuel KVP Type de service Sous-type de service Segment clientèle Résultat professionnel
Activité de l'agent iWD Ce rapport présente l'activité d'un agent ou d'un groupe d'agents en ce qui a trait au traitement des contacts par éléments de travail iWD. Objets : Emplacement de l'agent, agent, groupes d'agents, groupes d'emplacements. [+] Statistiques Offert Accepté Refusé Abandonné Traité Expiré Transferts effectués Durée de traitement Durée de traitement moyenne	Activité des files d'attente IWD Ce rapport des files d'attente présente une vue d'ensemble de l'activité actuelle ou en temps quasi réel liée aux files d'attente iWD. Objets : Zone de préparation. [+] Statistiques Arrivé Arrêté Déplacé Max. traité Min. traité Actuellement en attente Actuellement en file d'attente

Rapports de campagnes

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de campagne.

Important

Pour utiliser des modèles de rappel, vous devez configurer la solution Genesys pour les mesures de rappel. Voir le guide Guide de la solution de rappel pour plus d'informations.

Activité des campagnes Ce rapport permet de surveiller l'activité associée aux campagnes sortantes. Objets : Liste d'appels, campagne. [+] Statistiques Taux de réussite Temps estimé Enregistrements terminés Composé abandonné Appels composés répondeur Réponses Tentatives occupées Tentatives annulées Tentatives effectuées Résultats « Ne pas appeler » Résultats Abandonné Résultats télécopieur-modem Résultat aucune réponse Résultat corresp. incorrect SIT détecté	État de rappel des campagnes Ce rapport présente les informations relatives aux rappels effectués par campagne. Objets : Liste de rappels, campagne, liste de rappels des campagnes. [+] Statistiques Terminé Manqué Prévu Personnel terminé Personnel manqué Personnel planifié	Activité des groupes de campagnes Ce rapport permet de surveiller l'activité associée aux groupes de campagnes d'appels sortants. Objets : Groupe de campagnes. [+] Statistiques Activé Désactivé En cours Erreur système En attente agents En attente ports En attente enregistrements
État des groupes de campagnes Ce rapport surveille l'état et les durées actuels associés à l'activité des groupes de campagnes d'appels sortants. Objets autorisés : Groupe de campagnes. [+] Statistiques État actuel Erreur système Mode de composition En attente agents En attente ports En attente enregistrements

Rapports eServices

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques eServices.

Activité de clavardage de l'agent Ce rapport présente l'activité d'un agent ou d'un groupe d'agents en ce qui a trait au traitement des contacts par clavardage. Objets : Agent, emplacement de l'agent, groupes d'agents, groupes d'emplacements. [+] Statistiques Durée de connexion Temps Prêt Temps Pas prêt Temps Sonnerie Temps traitement TTM % Occupation Offert Offert (15 min) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (15 min) Refusé Refusé (15 min) Manqué Manqué (15 min) % Transferts effectués Transferts effectués Court < 30 s Clavardages simultanés Durée moy. de clavardage Durée min de clavardage Durée max. de clavardage Durée de clavardage Attente moy. du client Attente max. du client Temps moy. accueil Temps max. accueil Temps moy. de réponse Temps max. de réponse Taille moy. de message Nombre total de réponses par l'agent Temps total de réponse par l'agent Taille totale du message de l'agent Nombre total de messages de l'agent	Activité des files d'attente de clavardage Ce rapport vous permet de surveiller les activités associées aux files d'attente de clavardage. Objets : Groupe de files d'attente, file d'attente. [+] Statistiques Niveau de service Demandé Accepté Abandonné Demandé (15 min) Accepté (15 min) Actuellement en attente Temps d'attente TAA	Activité de courriel de l'agent Ce rapport présente l'activité d'un agent ou d'un groupe d'agents en ce qui a trait au traitement des contacts par courriel. Objets : Emplacement de l'agent, agent, groupes d'agents, groupes d'emplacements. [+] Statistiques Durée de connexion Temps Prêt Temps Pas prêt % Occupation courriel Temps Sonnerie Temps traitement TTM Offert Offert (h) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (h) Refusé Refusé (h) Manqué Manqué (h) Terminé Terminé (h) % Terminé % Transferts effectués Transferts effectués Non sollicité envoyé
Activité des files d'attente de courriel Ce rapport des files d'attente présente une vue d'ensemble de l'activité actuelle ou en temps quasi réel des files d'attente individuelles de courriel. Objets : Zone de préparation. [+] Statistiques Arrivé Arrêté Déplacé Max. traité Min. traité	Activité eServices de l'agent Ce rapport vous permet de surveiller les IPC du groupe d'agents liés aux médias eServices (clavardage, courriel, SM) et de déterminer les problèmes de comportement à résoudre. Objets : Emplacement de l'agent, agent, groupes d'agents, groupes d'emplacements. [+] Statistiques Utilisation Durée de connexion Courriel en cours Courriel offert Courriel accepté Courriel traité Temps de traitement de courriel Clavardage en cours Clavardage offert Clavardage accepté Clavardage traité Temps de traitement de clavardage Social en cours Social offert Social accepté Social traité Temps de traitement de social	IPC des files d'attente des canaux eServices Ce rapport des files d'attente présente une vue d'ensemble de l'activité actuelle ou en temps quasi réel des canaux eServices. Objets autorisés : Zone de préparation. [+] Statistiques Courriel en attente Courriel en cours Courriel en file d'attente Clavardage en attente Clavardage en cours Clavardage en file d'attente Social en attente Social en cours Social en file d'attente Élément de travail en attente Élément de travail en cours Élément de travail en file d'attente
Activité du média Facebook Ce rapport présente l'activité d'un agent ou d'un groupe d'agents en ce qui a trait au traitement des interactions sur les médias sociaux. Objets : Agent, emplacement de l'agent, groupes d'agents, groupes d'emplacements. [+] Statistiques Offert Offert (60 min) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (60 min) Refusé Refusé (60 min) Manqué Manqué (60 min) Communications Facebook simultanées	Activité du média Twitter Ce rapport présente l'activité d'un agent ou d'un groupe d'agents en ce qui a trait au traitement des interactions sur les médias sociaux. Objets : Agent, emplacement de l'agent, groupes d'agents, groupes d'emplacements. [+] Statistiques Offert Offert (60 min) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (60 min) Refusé Refusé (60 min) Manqué Manqué (60 min) Communications Twitter simultanées

apports sur les files d'attente

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de files d'attente.

Activité de rappel Ce rapport fournit des statistiques d'activité d'appel associées aux files d'attente de rappel. Objets : Groupe de files d'attente, file d'attente. [+] Statistiques Rappels acceptés Rappels traités En file d'attente Durée totale d'attente Temps total d'attente répondu

IPC des files d'attente Ce rapport permet de voir tous les agents assignés à un groupe et leurs états actuels, de façon à ce que les superviseurs puissent avoir un aperçu du personnel disponible et de son état actuel. Objets : Groupe de files d'attente, file d'attente, point d'acheminement. [+] Statistiques Niveau de service Niveau de service (10 s) Niveau de service (20 s) Niveau de service (30 s) Niveau de service (45 s) Niveau de service (60 s) Canal différent arrivé Arrivé Abandonné Abandonnés en sonnerie Effacé Répondu Traité < 10 s Répondu 10 et 20 s Traité < 30 s Traité < 60 s Appels actuels TAA actuel Appels max. Appels min. Transmis Appel le plus ancien en attente Temps de réponse max. VRM TTM AWA TAA % Abandonné % Effacé Temps d'attente Agents connectés Agents prêts % Agents prêts

Motif de débordement des files d'attente Ce rapport présente les raisons expliquant la suppression d'appels dans les files d'attente. Objets : Groupe de files d'attente, file d'attente, point d'acheminement. [+] Statistiques Arrivé Effacé % Effacé Débordement fermé Débordement jour spécial Débordement urgence Débordement dissuadé Débordement acheminement Débordement courrier vocal Débordement message Débordement externalisé