Présentation des règles

Une règle commerciale est un élément logique qui définit, sur une petite échelle, les activités d'une entreprise. Pour Genesys Rules System, une règle est un élément logique externe qui peut être personnalisé par des analystes professionnels et appelé par des applications. Cette fonction vous permet d'adapter les comportements professionnels suivant vos besoins.

Types de règles

GRAT vous permet de configurer deux types de règles : linéaires et tables de décisions.

Règles linéaires

Les règles linéaires se conforment au format de base suivant :

WHEN {condition} THEN {action}

Lorsque la condition est vraie, l'action se produit. Cette forme de règle est recommandée pour les actions simples comme, par exemple, affecter une valeur à renvoyer à l'application. Notez cependant que les règles linéaires peuvent comporter plusieurs conditions et actions ou uniquement des actions sans conditions. Les conditions et actions disponibles dépendent des modèles de règle inclus dans l'ensemble de règles.

Exemple

Fonction
Si l'âge du client est compris entre 30 et 40 ans, l'interaction du client est routée vers le groupe d'agents 1.

Dans Genesys Rules Authoring Tool, créez une règle linéaire. Entrez le nom, la phase, etc., à votre convenance, puis ajoutez une condition et une action. Les phases à partir desquelles le créateur de règles peut effectuer sa sélection sont dictées par le modèle de règles qu'il utilise.

Il existe une énumération appelée Phases dans le fait _GRS_Environment, qui sera créée chaque fois qu'un nouveau modèle de projet de règle est créé dans l'onglet Développement de règles. Si l'énumération de phases n'existe pas, le créateur des règles voit simplement le signe * dans la liste déroulante Phase. Dans ce cas, la Phase n'est pas prise en compte lors de l'évaluation de l'ensemble de règles.

Important

Le fait _GRS_Environment doit être fourni pour toutes les évaluations de règles. Un fait _GRS_Environment vide doit être fourni pour les règles au niveau de l'ensemble n'utilisant pas de phase (c'est-à-dire si la phase a été définie comme *).

Les listes déroulantes Ajouter une condition et Ajouter une action contiennent toutes les conditions et actions qui ont été créées dans les modèles de règles inclus dans l'ensemble de règles. Les listes déroulantes contiennent les expressions de langage utilisées par les développeurs de règles lors de la création des composants, et non le mappage du langage des règles. Ceci permet de créer des règles sans connaître le mappage du langage des règles ou sans être familiarisé avec Drools.

Les paramètres contenus dans chaque condition et action sont représentés par les noms entrés pour eux. Le créateur des règles commerciales peut remplacer ce nom en entrant une valeur (p. ex. pour une plage d'âges) ou en sélectionnant une option dans la liste déroulante (par exemple, un groupe d'agents).

Pour créer cette règle, le créateur des règles sélectionne Plage d'âges comme condition et entre 30 comme paramètre {ageLow} et 40 comme paramètre {ageHigh}. L'action serait Groupe d'agent cible, et Groupe d'agents 1 serait sélectionné dans la liste déroulante {agentGroup}.

Plus d'informations

Les rubriques suivantes décrivent l'utilisation des règles linéaires dans GRAT :

• Création de règles linéaires
• Mise à jour de règles linéaires
• Copie de règles linéaires
• Importation de règles linéaires
• Exportation de règles linéaires
• Suppression de règles linéaires

Tables de décisions

Les tables de décisions vous permettent d'associer plusieurs règles linéaires avec un même jeu de conditions (when) et d'actions (then) en vue de les utiliser pour un dossier de décision complexe (structuré). Utilisez des tables de décisions pour éviter la prolifération de règles linéaires ayant une structure identique dans le système.

Important

1. Pour éviter toute ambiguïté, les choix disponibles dans les tables de décisions doivent s'exclure mutuellement. De cette manière, un seul résultat sera possible par évaluation. Si les choix ne s'excluent pas mutuellement, plusieurs lignes peuvent être exécutées et l'ordre n'est pas garanti. C'est la dernière ligne exécutée qui détermine le résultat final.
2. Le nombre maximum de colonnes prises en charge dans les tables de décisions est de 50.
3. Lors de la modification de règles, veillez à ne pas effacer vos données de cookies, car cela pourrait entraîner la perte de la règle. Consultez la documentation du navigateur que vous utilisez pour en savoir plus sur la façon d'empêcher un utilisateur de désélectionner les données de cookies.

Plus d'informations

Les rubriques suivantes décrivent l'utilisation des tables de décisions dans GRAT :

• Création de tables de décisions
• Mise à jour de tables de décisions
• Copie de tables de décisions
• Importation de tables de décisions
• Exportation de tables de décisions
• Suppression de tables de décisions

Ordre d'exécution

Vous pouvez configurer des règles pour différents contextes professionnels (nœuds représentant les différents éléments de votre hiérarchie d'entreprise) ou, dans le cas des règles globales, au niveau de l'ensemble de règles. Dans le panneau de navigation, chaque contexte professionnel de la structure d'entreprise configurée est représenté à un niveau de nœud différent. L'ordre d'exécution des règles au sein d'un ensemble dépend du niveau de nœud : les règles au niveau de l'ensemble/au niveau global sont exécutées en premier, suivies des règles à chaque niveau de la hiérarchie.

Par conséquent, si vous avez défini cette hiérarchie :

• Ensemble
  • Service de ventes
    • Finances

et que pendant l'exécution, vous spécifiez « Service de ventes » / « Finances », l'ordre d'exécution est le suivant :

1. Règles au niveau de l'ensemble (en fonction des priorités).
2. Règles au service de ventes (en fonction des priorités).
3. Règles dans Finances (en fonction des priorités).

Au sein d'un nœud donné, vous pouvez modifier l'ordre d'exécution en utilisant les flèches vers le haut () ou vers le bas () sur chaque règle.

Seules les règles associées à un chemin donné sont évaluées lors d'un cycle d'exécution spécifique. Le chemin d'exécution est déterminé par la saisie effectuée dans l'application Rules Engine lors de la demande d'exécution.

Important

La structure d'entreprise est définie dans Configuration Manager ou Genesys Administrator.

Important

Les administrateurs système peuvent configurer l'exécution des règles « de bas en haut » ou « de haut en bas ». L'indicateur Ordre d'évaluation des règles en bas de l'écran vous indique l'ordre qui est sélectionné; une infobulle est disponible lorsque vous faites passer votre curseur sur cet indicateur. Toutes les modifications apportées à cette configuration s'appliqueront de manière dynamique, mais ne prendront effet qu'après un redémarrage ou une actualisation du navigateur.

Relevé des accès

L'onglet Relevé des accès vous permet d'afficher l'historique de chaque règle et de connaître ainsi la date et le nom du responsable de la mise à jour ou du déploiement, par exemple. Si vous y accédez dans un contexte professionnel (nœud de l'Arborescence de l'explorateur), l'onglet Relevé des accès répertorie les règles qui existent pour ce contexte professionnel.