Statistiques des agents

Rapport	Statistique	Définition
État du groupe d'agents	Prêt	Le nombre d'agents dont l'état est actuellement réglé sur Prêt. En règle générale, ce paramètre représente le nombre total d'agents en attente de tâches spécifiques ou d'interactions avec le client.
État du groupe d'agents	Non prêt	Le nombre d'agents connectés dont l'état est actuellement réglé sur Non prêt. En règle générale, ce paramètre représente le nombre total d'agents non disponibles pour traiter les interactions entrantes.
État du groupe d'agents	Pause	Le nombre d'agents dont l'état est réglé sur Non prêt, car ils sont en pause.
État du groupe d'agents	Dîner	Le nombre d'agents dont l'état est réglé sur Non prêt, car ils sont en pause de dîner.
État du groupe d'agents	Hors ligne	Le nombre d'agents dont l'état est réglé sur Non prêt pour une raison autre que Dîner et Pause.
État du groupe d'agents	ACW	Le nombre actuel d'agents dont l'état est réglé sur Traitement post-appel. En général, cet état apparaît lorsqu'un agent ne parle plus avec le client, mais qu'il a besoin de plus de temps pour traiter correctement les demandes du client.
État du groupe d'agents	Consultation	Le nombre actuel d'agents dont l'état est réglé sur Appel de consultation (participation à des appels de consultation).
État du groupe d'agents	Composition	Le nombre actuel d'agents dont l'état est réglé sur En cours de composition (composition en cours).
État du groupe d'agents	En attente	Le nombre actuel d'agents dont l'état est réglé sur Appel en attente. L'agent a un ou plusieurs appels en attente.
État du groupe d'agents	Entrant	Le nombre actuel d'agents dont l'état est réglé sur Appel entrant. L'agent traite actuellement un ou plusieurs appels entrants.
État du groupe d'agents	Sortant	Le nombre actuel d'agents dont l'état est réglé sur Appel sortant. L'agent traite actuellement un ou plusieurs appels sortants.
État du groupe d'agents	Interne	Le nombre actuel d'agents dont l'état est réglé sur Appel interne. L'agent traite actuellement un ou plusieurs appels internes.
État du groupe d'agents	Sonnerie	Le nombre actuel d'agents dont l'état est réglé sur Sonnerie en cours. C'est-à-dire qu'un ou plusieurs appels sont attente de réponse par un agent.
État du groupe d'agents	Déconnecté	Le nombre d'agents actuellement déconnectés de l'environnement Genesys.
État du groupe d'agents	% Prêt	Le pourcentage d'agents prêts à traiter les appels de clients.
État du groupe d'agents	% non prêt	Le pourcentage d'agents qui ne sont pas prêts.
État du groupe d'agents	% entrant	Le pourcentage d'agents en train de gérer des appels de clients.
IPC des agents	Durée de connexion	Le temps de connexion total des agents surveillés. L'indicateur n'inclut pas la durée de connexion lorsque l'autocommutateur est déconnecté du Stat Server. Lorsque cette métrique est appliquée à un groupe d'agents, elle calcule la durée de connexion totale pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
IPC des agents	Temps Prêt	Le temps total que cet agent a passé à attendre l'appel suivant. La durée totale de tous les états EnAttenteDuProchainAppel qui ont été achevés pour un agent particulier pendant l'intervalle de rapport. Lorsque cette métrique est appliquée à un groupe d'agents, elle calcule la durée de temps Prêt pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
IPC des agents	Temps Pas prêt	Le temps total qu'un DN d'agent a passé à l'état Non prêt pour le prochain appel pendant l'intervalle de rapport. Lorsque cette métrique est appliquée à un groupe d'agents, elle calcule la durée de temps Non prêt pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
IPC des agents	Temps de pause	Le temps total pendant lequel un agent n'était pas disponible pour gérer des interactions entrantes, car il n'était pas prêt pour raison de pause.
IPC des agents	Temps Dîner	Le temps total pendant lequel un agent n'était pas disponible pour gérer des interactions entrantes, car il n'était pas prêt pour raison de dîner.
IPC des agents	Temps Hors ligne	Le temps total pendant lequel un agent n'était pas disponible pour gérer des interactions entrantes, car il n'était pas prêt pour une raison autre que pause et dîner.
IPC des agents	Temps Sonnerie	Le temps total de sonnerie sur le téléphone d'un agent.
IPC des agents	Temps Composition	Le temps total de composition sur le téléphone d'un agent.
IPC des agents	Temps traitement	Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants, internes et sortants.
IPC des agents	Temps Entrant	Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants.
IPC des agents	Temps Sortant	Le temps total passé par les agents à traiter des appels sortants.
IPC des agents	Temps mise en attente	Le temps total que les agents passent en attente.
IPC des agents	Temps ACW	Le temps total qu'un DN d'agent a passé à l'état Traitement post-appel pendant l'intervalle de rapport. Ce paramètre représente généralement le temps qu'un agent a consacré au travail de suivi après les appels.
IPC des agents	Temps Consultation	Le temps total passé par les agents à traiter des appels de consultation.
IPC des agents	Temps Interne	Le temps total passé par les agents à traiter des appels internes.
IPC des agents	Offert	Le nombre total d'appels offerts à un agent.
IPC des agents	Répondu	Le nombre total d'appels entrants traités par l'agent.
IPC des agents	Répondu (dernière heure)	Le nombre total d'appels entrants traités par l'agent au cours de la dernière heure.
IPC des agents	Abandonnés en sonnerie	Le nombre total d'appels abandonnés pendant que le bureau d'agent sonnait.
IPC des agents	Appels perdus	Le nombre total d'appels acheminés depuis un bureau d'agent vers un autre (RONA).
IPC des agents	Sortant	Le temps total d'appels sortants traités par l'agent.
IPC des agents	Interne	Le temps total d'appels internes traités par l'agent.
IPC des agents	En attente	Le nombre total d'appels mis en attente par l'agent.
IPC des agents	Transferts effectués	Le nombre total d'interactions vocales transférées par cet agent durant l'intervalle de rapport.
IPC des agents	Consultation effectuée	Le nombre total de consultations vocales effectuées par cet agent.
IPC des agents	Conversation courte< 10 s	Le nombre total de fois que ce DN d'agent s'est trouvé à l'état Appel pendant une durée inférieure à celle spécifiée (10 s).
IPC des agents	TTM	Le temps de traitement moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des tâches entrantes, sortantes, internes, de consultation, d'attente et de traitement post-appel. Ce temps est ensuite divisé par le nombre total d'appels internes, entrants et sortants.
IPC des agents	Temps moy. ACW	Le temps moyen de traitement post-appel représente le temps total passé par un agent à l'état ACW divisé par le nombre de fois où cet agent était à cet état.
IPC des agents	Temps moy. mise en attente	Le temps de mise en attente moyen représente le temps total passé par un agent à l'état En attente divisé par le nombre de fois où l'agent a mis des clients en attente.
IPC des agents	Temps moy. Entrant	Le temps entrant moyen représente le temps total passé par un agent à gérer des appels entrants divisé par le nombre total de fois que cet agent a traité des appels entrants.
IPC des agents	Temps moy. Sortant	Le temps sortant moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des appels sortants divisé par le nombre total de fois où cet agent a traité des appels sortants.
IPC des agents	Temps moy. Sonnerie	Le temps de sonnerie moyen représente le temps total passé par un bureau d'agent à sonner divisé par le nombre total de fois où ce bureau d'agent a sonné.
IPC des agents	Occupation d'agent	Le pourcentage de temps passé par un agent à traiter des appels comparé à son temps de connexion total.
Connexion agent	État actuel	L'état actuel d'un agent spécifique. Certains exemples d'états d'un agent comprennent AppelEntrant, AppelSortant et AppelConsultation.
Connexion agent	Durée État	Le temps passé par un agent à l'État actuel.
Connexion agent	Durée de connexion	Le temps de connexion total des agents surveillés. Lorsque ce type de statistique est appliqué à un GroupeAgents ou à GroupePlaces, il calcule la durée de connexion totale pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Connexion agent	Durée de connexion continue	Durée de connexion continue actuelle de l'agent. Appliquée à GroupeAgents et GroupePlaces, cette statistique calcule le total de tous les agents (emplacements) dans le groupe.
Connexion agent	Raison	Raison(s) sélectionnée(s) par l'agent.
Connexion agent	ID employé	ID d'employé de l'agent.
Connexion agent	Emplacement	Emplacement de l'agent.
Connexion agent	Autocommutateur	Autocommutateur de l'agent.
Connexion agent	ID de connexion	ID de connexion de l'agent.
Connexion agent	Extension	Extension de l'agent.
Connexion agent	Poste	Poste de l'agent.
Connexion agent	État actuel KVP	L'état actuel d'un agent spécifié à utiliser dans les formules pour KVP (type de service, sous-type de service, segment de clientèle, résultat commercial).
Connexion agent	Type de service	Type de service associé à la segmentation de l'appel. Doit être défini dans le flux d'appels en tant que KVP.
Connexion agent	Sous-type de service	Sous-type de service associé à la segmentation de l'appel. Doit être défini dans le flux d'appels en tant que KVP.
Connexion agent	Segment clientèle	Segment clientèle associé à la segmentation de l'appel. Doit être défini dans le flux d'appels en tant que KVP.
Connexion agent	Résultat professionnel	Résultat commercial associé à la segmentation de l'appel. Doit être défini dans le flux d'appels en tant que KVP.
Activité de l'agent iWD	Offert	Le nombre total d'éléments de travail offerts à cette ressource ou ce groupe d'agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d'autres agents.
Activité de l'agent iWD	Accepté	Le nombre total d'éléments de travail offerts pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité de l'agent iWD	Refusé	Le nombre total d'éléments de travail offerts à un agent ou groupe d'agents pour le traitement, et qui ont été refusés durant la période spécifiée.
Activité de l'agent iWD	Abandonné	Le nombre total d'éléments de travail qui ont été abandonnés par un agent ou un groupe d'agents durant une période spécifiée.
Activité de l'agent iWD	Traité	Le nombre total d'éléments de travail traités par un agent ou un groupe d'agents durant la période spécifiée.
Activité de l'agent iWD	Expiré	Le nombre total d'éléments de travail qui ont été acceptés, extraits ou créés et ensuite annulés par cette ressource ou ce groupe d'agents durant la période spécifiée en cas d'inactivité prolongée. Pour les interactions par courriel, ce type de statistique exclut les interactions par courriel annulées qui ont été rejetées par l'agent et inclut les interactions ayant expiré comme non acceptées lors de la livraison.
Activité de l'agent iWD	Transferts effectués	Le nombre total de transferts d'éléments de travail effectués par cet agent ou ce groupe d'agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistiques calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe concerné. Ce type de statistiques compte chaque instance de transfert séparément, y compris celles où l'agent transfère la même interaction plus d'une fois.
Activité de l'agent iWD	Durée de traitement	Le temps total pendant lequel les éléments de travail ont été traités à cet endroit ou sur le bureau de cet agent ou de ce groupe d'agents au début de l'intervalle de rapport et dont le traitement s'est terminé durant le même intervalle de rapport. Il peut également s'agir d'éléments de travail dont le traitement a débuté durant l'intervalle de rapport et dont le traitement s'est terminé durant ce même intervalle.
Activité de l'agent iWD	Durée de traitement moyenne	Le temps moyen consacré par un agent, un emplacement ou un groupe à traiter des interactions d'éléments de travail.