Utiliser le centre de contact virtuel

Une fois la configuration des ressources nécessaires au centre de contact complétée, vous pouvez commencer à utiliser des applications pour faire des appels ou pour en effectuer le contrôle. Vous pourrez aussi voir les résultats de vos appels dans les rapports.

Utiliser Agent Desktop pour faire des appels, les accepter ou les contrôler

1. Connectez-vous à Agent Desktop avec un compte d'agent que vous avez créé lors du provisionnement de votre centre de contact. Vérifiez que les compétences ont bien été attribuées à l'agent afin qu'il puisse être ciblé par votre application RVI. Aussi, vérifiez que l'agent a bien un téléphone à sa disposition (un téléphone SIP de l'entreprise, un téléphone PSNT, ou même son téléphone cellulaire personnel) et que le numéro de téléphone associé à l'appareil est bien configuré comme le poste de l'agent.
2. Modifiez l'état de cet agent à Prêt dans Agent Desktop pour Voix (il s'agit d'un état par défaut).
3. Appelez le numéro associé à l'application test (fournie par Genesys) et accédez aux options du menu RVI qui a été conçue pour amorcer le routage vers une compétence cible que possède l'agent.
4. Votre téléphone d'agent devrait sonner.
5. Acceptez l'appel sur votre téléphone.
1. Si vous utilisez un téléphone SIP, Cliquez sur Accepter dans la fenêtre contextuelle qui apparaît.
2. Répondez à l'appel avec votre appareil si vous utilisez un téléphone PSTN ou votre téléphone cellulaire personnel.
6. Utilisez les boutons de navigation pour mettre l'appel en attente, reprendre la communication, transférer l'appel à un autre numéro de téléphone ou simplement mettre fin à l'appel.
7. Vous pouvez aussi effectuer un appel sortant en entrant le numéro de téléphone dans le champ de saisie du téléphone.
8. Une fois l'appel terminé, les statistiques relatives aux appels sont mises à jour dans le tableau de bord.

Utiliser les rapports en temps réel pour consulter les statistiques et les rapports dans la journée

Les rapports en temps réel peuvent être consultés dans Platform Administration en accédant à Pulse dans le menu supérieur.

Chacun des utilisateurs y est présenté avec son tableau de bord, lequel est basé sur un tableau de bord par défaut qui a été provisionné par Genesys Administrator. À tout moment, il est possible de réinitialiser le tableau de bord personnel à sa vue par défaut.

Dans un tableau de bord, les utilisateurs peuvent ajouter de nouveaux widgets.

Ajouter un nouveau Widget

1. Cliquez sur Nouveau (+) dans le tableau de bord.
2. Choisissez un modèle de widget dans la fenêtre contextuelle qui apparaît puis cliquez sur Suivant.
3. Choisissez un objet de configuration cible à surveiller (agent, groupe, file d'attente) puis cliquez sur Suivant.
4. Sélectionnez une liste de statistiques à consulter puis cliquez sur Suivant.
5. Personnaliser les options d'affichage.
6. Cliquez sur Terminer.

Tous les widgets enregistrés ont été sauvegardés dans les tableaux de bord personnels.

Pour obtenir plus de détails au sujet du rapport en temps réel, veuillez consulter la page de documentation portant sur Pulse.

Utiliser les rapports historiques pour voir l'analytique du centre de contact

Pour accéder aux rapports historiques, connectez-vous à Reporting, à partir de Genesys Hub, avec un compte administrateur, responsable ou superviseur.

1. Cliquez sur Liste de documents dans le menu supérieur.
2. Accédez à Dossiers publiques > Interactive Insights > 8.1.1.
3. Sélectionnez le groupe de rapports désiré (comme Agents ou Files d'attente).
4. Sélectionnez le rapport souhaité :
5. Lorsque le rapport s'affiche, cliquez sur Tout rafraîchir pour exécuter les paramètres du rapport.
6. Sélectionnez l'une des plages de dates prédéfinies (comme « Aujourd'hui »).
7. Appliquez tout critère de filtrage supplémentaire.
8. Cliquez sur Exécuter la requête.
9. Pour consulter les résultats, vous pouvez accéder soit à la page Résumé, soit à la pagePrincipal (vous pouvez accéder aux différentes pages dans le volet à gauche de l'écran).

Pour obtenir plus de renseignements au sujet des rapports historiques, consultez la page de documentation qui traite des rapports historiques.

Vous pouvez également lire la documentation offerte à même l'application en complétant les étapes suivantes :

1. Cliquez sur Liste de documents dans le menu supérieur.
2. Accédez à Dossiers publiques > Interactive Insights > 8.1.1 > Documentation.
3. Consultez le manuel « Universe Guide » ou le manuel « User's Guide ».