Utilisation des compétences

Vous pouvez attribuer des compétences à vos agents afin que les différentes interactions soient dirigées vers la bonne personne, pour le bon type de tâches. Vous pouvez par exemple configurer des compétences pour une langue spécifique. Ainsi, les appels entrants nécessitant un agent qui parle anglais seront dirigés vers un agent auquel cette compétence a été attribuée. Vous pouvez attribuer des compétences en vous fondant sur les différents processus de l'entreprise ou sur des connaissances particulières que pourraient posséder vos agents, selon ce qui convient le mieux au sein de votre entreprise.

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[+] Comment le routage basé sur les compétences de Genesys améliore-t-il l’expérience client et le flux du centre de contact?

Lorsqu'un client communique avec votre entreprise, il veut être mis en contact avec la personne la mieux qualifiée pour l'aider. Le routage basé sur les compétences de Genesys améliorera grandement l'efficacité et la qualité de votre centre de contact.

Le routage basé sur les compétences de Genesys mettra le client en communication avec l'agent qui est le mieux placé pour l'aider

En attribuant des compétences aux agents, un administrateur s'assure ainsi que les clients seront mis en contact avec des agents qui ont les connaissances et l'expérience nécessaires pour les aider avec leurs demandes. Les agents peuvent avoir des compétences multiples, mais le système de routage trouvera le meilleur agent disponible pour accomplir la tâche demandée.

Fonctionnement

Les administrateurs attribuent des compétences à leurs agents ainsi qu'un niveau (ou classement) pour chacune des compétences. Le client fournit des renseignements relatifs à son appel (en effectuant des sélections dans le menu à l'aide du clavier, en soumettant un formulaire en ligne ou en décrivant son problème dans une fenêtre de clavardage, par exemple). La stratégie de routage s'enclenche et cherche un agent disponible possédant les compétences nécessaires à la tâche et le met en communication avec le client.

Les avantages du routage basé sur les compétences

• Pour le client, cette fonction améliore beaucoup l'expérience perçue et la qualité du service offert. Il est mis en contact avec la personne qui est la plus qualifiée pour répondre à sa demande.
• Pour les agents, cette option leur permet d'utiliser leurs compétences et qualifications de manière à aider le client de la meilleure façon possible.
• Pour les administrateurs, c'est la possibilité d'attribuer un niveau de compétence aux agents dans le but d'améliorer reporting statistics le travail effectué et de faciliter la gestion des agents selon les besoins de l'entreprise.

Les notions de base

Pour créer un routage basé sur les compétences qui prend en compte la capacité de parler espagnol, par exemple, la façon typique de procéder pour configurer ce type d'action est la suivante :

1. Créer la compétence.
2. Attribuer la compétence aux bons agents.
3. Appliquer la compétence à la stratégie de routage.

Créer une nouvelle compétence

Dans Genesys Hub, cliquez sur la boîte Platform Administration puis aller à Compétences.

• Cliquez sur Nouveau (+) et nommez la compétence.
• Dans cet exemple, nous avons créé une nouvelle compétence nommée « espagnol ».

Attribuer la compétence à un agent

Allez à l'onglet Agents et mettez en surbrillance l'agent auquel vous voulez attribuer la compétence.

• Cliquez sur pour modifier les paramètres de l'agent.
• Sélectionnez la compétence désirée dans la liste Compétences. Dans cet exemple, nous avons sélectionné la compétence « espagnol ».
• Ajoutez un classement numérique afin d'indiquer le niveau de compétence de l'agent pour cette compétence spécifique (cela aide la stratégie de routage à déterminer quel agent devrait recevoir l'appel). Nous avons évalué que notre agent possédait un niveau de compétence 8, ce qui indique qu'il maîtrise assez bien l'espagnol.
• Vous pouvez continuer à ajouter des compétences à l'agent sélectionné. Lorsque vous aurez terminé l'attribution, enregistrez les modifications.

Utiliser les compétences dans la stratégie de routage

Vous pouvez maintenant concevoir vos stratégies de routage afin d'utiliser les compétences que vous avez définies.

En utilisant la palette Genesys Designer, vous pouvez combiner plusieurs blocks afin de créer une stratégie de routage. Voici certains des blocs associés au routage basé sur les compétences d'un agent :

• Routage des appels
• Menu

Pour illustrer le fonctionnement, nous modifierons une application de routage existante afin de diriger certains appels à notre agent qui parle espagnol.

Important

Les blocs de routage d'agent ne sont utilisés que durant la phase de Service assisté de la structure de l'application.

À partir de la page de Genesys Hub, connectez-vous à Designer et sélectionnez l'application à modifier.

Pour ajouter un bloc de routage, vous n'avez qu'à faire glisser et déplacer le bloc de Routage d'appel de la palette au bloc de Service assisté qui se trouve dans l'onglet Flux de l'application.

La section Propriétés pour les blocs de routage d'appel s'ouvre. Vous pourrez alors y sélectionner les compétences voulues ainsi que d'autres propriétés de routage.

Sélectionnez la compétence « espagnol » pour l'ajouter à la liste. Vous pouvez ensuite ajouter d'autres compétences ou sélectionner d'autres options pour router les appels.