Provisionnement de votre centre de contact

La plateforme Genesys en nuage vous permet de créer une infrastructure de base pour un centre de contact virtuel et de commencer à l'utiliser dans les minutes qui suivent. Une fois que vous aurez accompli les étapes ci-dessous, vous serez en mesure d'appeler votre centre de contact virtuel, d'accepter des appels dans Desktop et de les contrôler en tant qu'agent, de surveiller les résultats des appels dans les rapports en temps réel ainsi que dans les rapports historiques, et d'écouter les enregistrements des appels dans l'interface Recording.

Provisionnement des ressources du centre de contact

Avant que vous ne commenciez à provisionner les ressources de votre centre de contact, Genesys vous fournira la version test de l'application RVI ainsi qu'un numéro de téléphone public test, lequel sert habituellement à établir la connexion avec l'application. L'application fournie aura une formule de salutation initiale et un menu RVI simplifié présentant des options qui permettront le routage des appels aux agents disponibles qui ont des compétences spécifiques, pouvant être associées à des files d'attente virtuelles spécifiques. Les fonctions Compétences et Files d’attente virtuelles peuvent être créées d'avance pour vous, par Genesys. Vous pouvez cependant créer vos propres fonctions, comme il est décrit ci-dessous, et demander à Genesys de mettre à jour la logique de l'application RVI.

Créer un objet Compétences dans Platform Administration

Dans le menu supérieur, sélectionnez Configuration pour accéder à la page Configuration Manager. En positionnant le pointeur de la souris sur la zone Comptes, sélectionnez Compétences.

1. Accédez à Compétences > Dossier de l'entreprise.
2. Cliquez sur Nouveau (+).
3. Dans le champ Nom, entrez le nom d'une compétence.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une file d’attente virtuelle dans Platform Administration

Dans le menu supérieur, sélectionnez Configuration pour accéder à la page Configuration Manager. En positionnant le pointeur de la souris sur la zone Commutation, sélectionnez DN.

1. Accédez à Autocommutateurs > Autocommutateur cible > DN > Dossier de l'entreprise > Files d’attente virtuelles.
2. Cliquez sur Nouveau (+).
3. Entrez le nom d'une file d’attente virtuelle dans le champ Nombre.
4. Sélectionnez File d'attente virtuelle dans le champ Type.
5. Entrez à nouveau le nom de la file d’attente virtuelle dans le champ Alias.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Provisionnement des agents du centre de contact

La prochaine étape est de provisionner un agent du centre de contact, ainsi que les ressources associées, dans Platform Administration.

Pour créer un agent, suivre les étapes suivantes :

1. Créez un compte d'agent.
2. Créez une place d'agent et l'associer avec un numéro de poste.
3. Associez un agent avec la fonction Compétences.
4. Créez un nom de connexion d'agent.

Créer un compte d'agent

Dans le menu supérieur, sélectionnez Configuration pour accéder à la page Configuration Manager. En positionnant le pointeur de la souris sur la zone Comptes, sélectionnez Personnes.

1. Cliquez sur Nouveau (+).
2. Entrez le nom d'utilisateur de l'agent dans le champ Nom d'utilisateur. Il s'agit habituellement de l'adresse de courriel de l'agent ou de « <login_name>@<company_domain> ».
3. Vérifiez que la case Agent est cochée.
4. Entrez le nom et le prénom de l'agent dans les champs correspondants.
5. Vous pouvez éventuellement entrer l'adresse de courriel de l'agent dans le champ Adresse de courriel.
6. Entrez l'ID professionnel de l'agent dans le champ ID d'employé. L'ID de l'employé peut être le nom d'utilisateur de l'employé ou tout autre identifiant professionnel unique.
7. Entrez le mot de passe de l'employé et confirmez-le.
8. Cliquez sur Appliquer.

Créer une place d'agent et l'associer avec un numéro de poste

Important

Les étapes 6 à 15 ne sont pas requises pour les clients qui utilisent le courriel ou le clavardage uniquement.

Dans la même fenêtre Personnes de l'étape précédente, effectuez les actions suivantes :

1. Cliquez sur le bouton Parcourir, situé dans le champ Place par défaut.
2. Cliquez sur le lien Afficher la hiérarchie.
3. Accédez au dossier dans lequel vous désirez créer la place.
4. Cliquez sur Nouveau (+).
5. Entrez la valeur de l'attribut du nom d'utilisateur de l'agent dans le champ Nom d'utilisateur.
6. Toujours sur l'écran Place, cliquez sur l'onglet DN.
7. Cliquez sur Ajouter.
8. Cliquez sur le lien Afficher la hiérarchie.
9. Accédez à Autocommutateurs > Autocommutateur cible > DN > Dossier de l'entreprise > Postes.
10. Cliquez sur Nouveau (+).
11. Entrez la valeur de l'attribut du numéro de téléphone de l'agent dans le champ Numéro. Dans le plus simple des cas, le numéro de téléphone peut être un numéro de téléphone public auquel l'agent peut être joint (numéro débutant par « + » suivi de l'indicatif de pays). Il peut aussi s'agir d'un poste dans le système de commutation de l'entreprise.
12. Dans le champ Type, sélectionnez Poste.
13. Entrez le nom d'utilisateur de l'agent dans le champ Alias.
14. Cliquez sur Enregistrer.
15. Sélectionnez le poste DN nouvellement créé dans la liste.
16. Cliquez sur Enregistrer.
17. Sélectionnez la place nouvellement créée dans la liste.
18. Cliquez sur Appliquer.

Associer un agent avec la fonction Compétences

Dans la même fenêtre Personnes de l'étape précédente, effectuez les actions suivantes :

1. Cliquez sur l'onglet Compétences à gauche du volet navigation.
2. Cliquez sur Ajouter.
3. Cliquez sur le bouton Parcourir, situé dans le champ Compétences.
4. Accédez au dossier de l'entreprise.
5. Sélectionnez une compétence dans la liste.
6. Attribuez le niveau de compétence approprié.
7. Cliquez sur OK.
8. Cliquez sur Appliquer.

Créer un nom de connexion d'agent

Important

Le nom de connexion d'agent n'est pas requis pour les clients qui utilisent le courriel ou le clavardage uniquement.

Dans la même fenêtre Personnes de l'étape précédente, effectuez les actions suivantes :

1. Cliquez sur l'onglet Noms de connexion d'agent à gauche du volet navigation.
2. Cliquez sur Ajouter.
3. Cliquez sur le bouton Parcourir, situé dans le champ Nom de connexion d’agent.
4. Accédez à Autocommutateurs > Autocommutateur cible > Noms de connexion d’agent > Dossier de l'entreprise.
5. Cliquez sur Nouveau (+).
6. Entrez la valeur de l'attribut du numéro de téléphone de l'agent dans le champ Code.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Sélectionnez le nom de connexion d'agent nouvellement créé dans la liste.
9. Cliquez sur OK.
10. Cliquez sur Appliquer ou Enregistrer.

Provisionnement des groupes d'agents et des comptes non-agent

Bien que cela ne soit pas nécessaire pour le provisionnement de base du centre de contact, vous pouvez aussi provisionner d'autres types de ressources, comme il est décrit ci-dessous.

Créer un groupe d'agents virtuel dans Platform Administration

Les groupes d'agents virtuels permettent de regrouper les agents de manière dynamique selon leurs compétences attribuées. Vous pouvez ensuite les sélectionner aisément et les utiliser pour les rapports historiques et les rapports en temps réel.

Dans le menu supérieur, sélectionnez Configuration pour accéder à la page Configuration Manager. En positionnant le pointeur de la souris sur la zone Comptes, sélectionnez Groupes d’agents.

1. Cliquez sur Nouveau.
2. Dans le champ Nom entrez le nom du groupe d'agents.
3. Cliquez sur l'onglet Options à gauche du volet navigation.
4. Cliquez sur Ajouter.
5. Dans la boîte de dialogue qui apparaît, saisissez les renseignements suivants :
1. Section : Clé
2. virtuelle : Valeur
3. du script : CompetenceExiste(“nom_competence”)
4. Cliquez surOK.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des comptes d'administrateurs/de responsables/de superviseurs

Dépendamment de leur rôle ou de leurs besoins, les administrateurs, responsables et superviseurs peuvent avoir plus d'un compte dans le système. Veuillez vous reporter aux tableaux de référence présentés dans la section Accès au rôle.

Les rubriques ci-dessous explique la marche à suivre pour ajouter différents types de compte.

Créer un compte Platform

Connectez-vous à l'interface Platform Administration.

Dans le menu supérieur, sélectionnez Configuration pour accéder à la page Configuration Manager. En positionnant le pointeur de la souris sur la zone Comptes, sélectionnez Personnes.

1. Cliquez sur Nouveau (+).
2. Entrez un nom d'utilisateur dans le champ Nom d'utilisateur. Il s'agit habituellement de l'adresse de courriel de l'utilisateur ou de « <login_name>@<company_domain> ».
3. Vérifiez que la case Agent n'est PAS cochée.
4. Entrez le nom et le prénom de l'utilisateur dans les champs correspondants.
5. Entrez l'adresse de courriel de l'utilisateur dans le champ Adresse de courriel.
6. Entrez l'ID professionnel de l'utilisateur dans le champ ID d'employé.
7. Entrez un mot de passe et confirmez-le.
8. Cliquez sur Appliquer.
9. Cliquez sur l'onglet Membre de à gauche du volet navigation.
10. Cliquez sur Ajouter.
11. Cliquez sur le lien Afficher la hiérarchie.
12. Accédez au dossier de l'entreprise.
13. Sélectionnez un groupe d'accès approprié. Il s'agira habituellement de groupes comme « <company>Administrateurs, « <company>Superviseurs » ou « <company>Responsables ».
14. Cliquez sur Enregistrer.

Créer un compte RVI Administration

Connectez-vous à l'interface RVI Administration (dans chacune des régions où votre centre de contact est provisionné).

Répétez toutes les étapes décrites dans la rubrique précédente (Créer un compte Platform).

Créer un compte Reporting

Important

Utilisez Mozilla Firefox ou Microsoft Internet Explorer pour créer un compte Reporting.

Connectez-vous à l'interface Reporting Administration. Conservez les valeurs par défaut dans les champs Authentification et Système et entrez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe Reporting.

1. Accédez à Hiérarchie du groupe > Utilisateurs Interactive Insights Report > <company>Utilisateurs.
2. Cliquez sur l'icône Créer un nouvel utilisateur dans la barre d'outils.
3. Entrez le nom d'utilisateur (le même que pour le compte Platform) dans le champ Nom de compte.
4. Entrez le nom et le prénom de l'utilisateur dans les champs correspondants.
5. Saisissez un mot de passe dans le champ Mot de passe (il ne peut s'agir du nom d'utilisateur).
6. Cliquez sur Enregistrer puis Fermer.

Créer un compte d'agent pour Administrateurs/Responsables/Superviseurs dans Platform Administration

Si l'administrateur, le responsable ou le superviseur doit aussi avoir accès aux interfaces d'agent (comme Agent Desktop ou la section agent de Workforce Management), vous devrez créer un compte d'agent distinct du compte principal.

Dans le cas où un administrateur, un responsable ou un superviseur endosse un double rôle, des comptes d'agent distincts doivent être créés pour chacun de ces rôles.

1. Suivez les étapes décrites dans Créer un compte d'agent dans Platform Administration en effectuant les modifications suivantes :
1. Partout où l'adresse de courriel de la personne est utilisée comme valeur de champ (Nom d'utilisateur, ID d'employé, Nom de place, Alias DN, ajoutez-y le suffixe .agent, comme dans cet exemple « jean.tremblay@compagnie.com.agent ».

Si l'administrateur, le responsable ou le superviseur doit faire la surveillance des agents, suivez ces quelques étapes :

1. Cliquez sur l'onglet Options à gauche du volet navigation.
2. Cliquez sur Ajouter.
3. Dans la boîte de dialogue, saisissez les renseignements suivants :
1. Section: htcc
2. Clé : rôles
3. Valeur : Superviseur, Agent
4. Cliquez sur Enregistrer.
4. Cliquez sur Ajouter.
5. Dans la boîte de dialogue, saisissez les renseignements suivants :
1. Section: workspace-interaction
2. Clé: privilege.chefequipe.peut-utiliser
3. Valeur : vrai
6. Cliquez sur Enregistrer.

Permettre aux utilisateurs de personnaliser les tableaux de bord de Pulse

Si les utilisateurs travaillent avec Pulse, ils voudront peut-être sauvegarder les changements qu'ils apportent à leur tableau de bord. Vous pouvez activer cette fonction en leur accordant les autorisations nécessaires.

Sur la page Configuration Manager, sous la rubrique Comptes, cliquez sur Personnes et trouvez l'utilisateur que vous souhaitez modifier. Dans l'onglet Autorisations, ajoutez l'objet Personne pour cet utilisateur. Une fois que l'objet Personne apparaît dans la liste Autorisations, ajoutez les autorisations Lire et Mettre à jour pour cet utilisateur.

N'oubliez pas d'enregistrer l'autorisation avant de fermer la fenêtre.

Procédez comme suit pour chaque utilisateur à qui vous voulez accorder l'autorisation.

Commencer à utiliser le centre de contact

Après avoir provisionner votre centre de contact, cliquez ici pour commencer à utiliser votre centre de contact virtuel.