Pour gérer les équipes

Vous pouvez organiser le personnel de votre centre de contact en différents groupes, appelés « équipes », afin de mieux représenter la structure organisationnelle de l'entreprise et de mieux répondre à vos besoins spécifiques. Configurez ensuite les groupes d'accès dans les équipes pour contrôler l'accès aux données et les privilèges de rôle de l'entreprise.

[+] Pourquoi faire appel aux groupes d’accès pour contrôler l’accès aux données?

Si vous n'avez que quelques utilisateurs dans votre centre de contact, il est recommandé de donner des autorisations précises et des privilèges de rôle à chacun d'eux afin qu'ils puissent accéder aux données et aux autres ressources du centre d'appels (appelées « objets ») dont ils pourraient avoir besoin. De cette façon, les données et les ressources sont protégées contre tout mauvais usage éventuel (malveillant ou non) que pourraient en faire certains utilisateurs, qui n'ont pas besoin d'y avoir accès. Cependant, à mesure que votre centre de contact prend de l'expansion et que vous engagez des utilisateurs supplémentaires, assurer le suivi des autorisations peut devenir un véritable cauchemar administratif.

Pour éviter cet inconvénient, Genesys recommande l'utilisation de groupes d’accès. Les groupes d’accès sont des groupes virtuels composés d'utilisateurs ayant tous les mêmes autorisations d'accès et les mêmes privilèges de rôle. Toutefois, les autorisations et les privilèges sont attribués au groupe d'accès et non aux utilisateurs. Les utilisateurs peuvent appartenir à plus d'un groupe d'accès, alors, si vous devez ajouter ou modifier les autorisations et les privilèges accordés à un utilisateur, vous n'aurez qu'à déplacer l'utilisateur en question de son groupe d'accès initial au groupe d'accès désiré. Ainsi, plutôt que d'assurer le suivi des différentes autorisations accordées, vous n'aurez qu'à connaître les groupes d'accès desquels l'utilisateur est membre.

Genesys recommande au minimum un groupe d'accès Responsables et un groupe d'accès Superviseurs au sein d'une équipe. Par défaut, ces groupes doivent pouvoir accéder intégralement aux objets d'agent (Places, Connexions d'agents et Postes DN) et avoir un accès en lecture à la majorité des autres objets, dont les utilisateurs. Si nécessaire, vous pouvez personnaliser les autres autorisations et privilèges de chacun de ces groupes d'accès. Par exemple, il se peut que vous vouliez permettre à un seul de ces groupes, ou encore aux deux, d'avoir accès aux renseignements des rapports en temps réel.

Les notions de base

À partir des pages Groupes d’accès et Utilisateurs dans Platform Administration, vous devez :

1. Créer deux groupes d'accès, soit un pour les responsables et un pour les superviseurs.
2. Créer la nouvelle équipe dans un nouveau dossier.
3. Ajouter des responsables et des superviseurs à l'équipe et aux groupes d'accès, comme il convient.
4. Configurer les autorisations pour les groupes d'accès.

Related Topics

• Groupes d'accès
• Utilisateurs (Personnes)

Créer des groupes d'accès pour les responsables et les superviseurs

À partir de la liste des groupes d'accès dans Configuration Manager, accédez au dossier où vous désirez créer le groupe d'accès Responsables, puis cliquez sur Nouveau. Répétez ensuite l'opération pour créer le groupe d'accès Superviseurs.

Créer un nouveau dossier pour l'équipe

Accédez au dossier où vous désirez créer la nouvelle équipe, puis créez un nouveau dossier qui contiendra les membres de la nouvelle équipe.

Ajouter des responsables à l'équipe...

Dans le dossier de l'équipe que vous venez de créer, cliquez sur Ajouter pour ajouter de nouveaux responsables à ce dossier.

Avertissement

Si vous avez déjà créé vos responsables, utilisez l'assistant Déplacer, situé dans le coin supérieur droit de la fenêtre Personnes où ils sont répertoriés.

... et au groupe d’accès

Utilisez l'onglet Membres de la fenêtre propriétés du responsable pour ajouter le responsable au groupe d'accès que vous avez créé.

Configurer les autorisations des membres du groupe d'accès

Utilisez l'onglet Autorisations de la fenêtre propriétés de l'équipe pour configurer les autorisations des membres du groupe d'accès que vous avez créé. Si le groupe d'accès n'est pas répertorié, cliquez sur Ajouter un groupe d'accès pour l'ajouter à la liste.