Gestion des ressources audio

La gestion des ressources audio (ARM) vous permet de gérer des personnalités et leurs ressources audio associées (annonces et fichiers musicaux).

Vous pouvez créer des personnalités afin de mieux organiser quels fichiers appartiennent à quel interlocuteur. Par exemple, vous pouvez avoir une personnalité appelée John qui utilise un dialogue énoncé en anglais par un interlocuteur homme. Vous pouvez également avoir une personnalité appelée Marie qui utilise un dialogue énoncé en français par un interlocuteur femme.

Vous pouvez télécharger deux types de ressources audio :

• Annonces—Ces fichiers contiennent du texte parlé qui sera diffusé aux clients. Par exemple, vous pouvez avoir un fichier d'annonce qui indique aux clients vos heures d'ouverture.
• Musique—Ces fichiers passent de la musique aux clients. Par exemple, vous pouvez avoir un fichier musical qui passe de la musique aux clients dont l'appel est transféré vers un agent.

La gestion des ressources audio est intégrée à la gestion de paramètres opérationnels (OPM) permettant aux utilisateurs de sélectionner dynamiquement des personnalités et des ressources audio pour être utilisées avec une application de stratégie ou orchestration paramétrée, ou une application paramétrable de routage ou de la voix.

L'accès à la gestion des ressources audio dépend des privilèges de rôle et des autorisations de contrôle d'accès du locataire :

• L'accès utilisateur à certains écrans ou certaines fonctionnalités de la gestion des ressources audio est déterminé par les privilèges de rôle.
• Les autorisations de contrôle d'accès définissent les ressources audio qui peuvent être affichées ou modifiées par un utilisateur authentifié. L'accès aux ressources audio est accordé par locataire. Les utilisateurs ont accès à toutes les ressources audio pour chaque locataire auquel ils ont accès.

Pour les fournisseurs de services, voir Audio Resources (Configuration Manager) pour plus de renseignements sur les moyens de partager les ressources avec les locataires.

Affichage des ressources Audio

La fenêtre Ressources audio de Genesys Administrator Extension (GAX) est une liste unifiée de vos personnalités et ressources audio. Pour afficher la liste, sélectionnez ressources Audio dans le menu paramètres de routage.

Pour chaque ressource audio, GAX affiche les éléments suivants :

• Un logo indiquant si le fichier est désigné comme Annonce ou comme Musique.
• Le nom de la ressource audio.
• L'ID de la ressource audio (ARID). Dans un environnement uni-locataire antérieur à la version GAX 8.5.2, les ressources audio se sont vues assigner un ID (ARID), de l’ordre de 9000 à 9999 inclusivement, avec une limite de 1000 ressources audio. À partir de la version GAX 8.5.2, la gamme a été portée à 1000 à 9999 inclusivement, augmentant le nombre d’ID de ressources audio (ARID) disponibles à 9000.
• Colonnes supplémentaires, une pour chaque personnalité, pour indiquer quelle personnalité utilise cette ressource audio. Les personnalités sont énumérées en ordre alphabétique. Par défaut, toutes les personnalités affectées de la ressource audio sont répertoriées. Pour masquer (ou afficher) les personnalités figurant dans la liste pour un locataire particulier, cliquez sur Afficher le filtre rapide et sélectionnez Masquer/Afficher les personnalités (situé à l’extrême droite) pour ouvrir une liste de toutes les personnalités possibles pour ce locataire. Sélectionnez les personnalités que vous voulez afficher, puis désactivez la case à cocher pour ceux que vous ne voulez pas afficher.
  Conseil

  Cochez ou décochez d’abord la case Tous si vous voulez afficher ou non une majorité des personnalités, respectivement, puis cliquez sur les personnalités individuelles ou effacez-les si nécessaire pour affiner la liste.

Pour trier la liste basée sur une colonne, cliquez dans l’en-tête de la colonne. Lorsque vous cliquez une deuxième fois sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé.

Pour trouver le nom d’une ressource audio, cliquez sur Afficher filtre rapide et saisissez le nom ou le nom partiel d'un objet dans le champ Filtre rapide. La liste se met à jour automatiquement afin d'afficher les éléments correspondant au texte du champ Filtre rapide.

Travailler avec des personnalités

Création d’une personnalité

Pour créer une nouvelle personnalité, procédez comme suit :

[+] Afficher les étapes

1. Cliquez sur Nouveau et sélectionnez Ajouter une personnalité.
2. Entrez les renseignements suivants :
   • Nom de la personnalité— Le nom de cette personnalité.
   • Langue— Langue parlée par cette personnalité.
   • Description— Description de la personnalité.
   • Sexe— Sélectionnez si cette personnalité est de sexe masculin, féminin ou non spécifié.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Téléversement de ressources audio

Pour téléverser une ressource audio et l’assigner à une personnalité, procédez comme suit :

[+] Afficher les étapes

1. Déterminer quelles ressource audio et personnalité attribuer au fichier. Sélectionnez ensuite la cellule du tableau (ou passez dessus avec le curseur) partagée par la ressource audio et la personnalité cibles.
2. Cliquez sur Télécharger un fichier audio.
3. Une boîte de dialogue apparaît dans votre navigateur afin de vous permettre de sélectionner la ressource audio à télécharger. Sélectionnez un fichier à télécharger.
4. La ressource audio est téléchargée vers GAX, puis attribuée à la personnalité.

Autres actions

Après avoir créé une personnalité, vous pouvez :

• Modifier la personnalité—Cliquez sur Modifier en regard d'une personnalité pour modifier ses propriétés.
• Supprimer la personnalité —Cliquez sur Modifier pour afficher les propriétés de la personnalité. Dans la fenêtre de modification de la personnalité, cliquez sur Supprimer pour supprimer la personnalité.

Important

Vous ne pouvez pas supprimer une personnalité qui fait partie d'un ou plusieurs fichiers de ressource audio.

• Manipuler la ressource audio— Lorsqu'une ressource audio est attribuée à la personnalité, plusieurs options de manipulation du fichier deviennent disponibles.
  • Lire le fichier— Cliquez sur l’icône de lecture pour écouter le fichier.
  • Supprimer— Supprime le fichier. Cette action supprime les fichiers audio d'origine sans supprimer les personnalités associées. Un fichier ne peut être supprimé que si la ressource audio à laquelle il a été attribué n'a pas été déployée. Si l'utilisateur effectuant cette opération est un fournisseur de services, le fichier ne peut être supprimé que s'il n'a pas été créé par un locataire.
  • Remplacer— Réaffecter cette ressource audio à une autre personnalité.
  • Télécharger— Télécharge le fichier sur votre ordinateur.
  • Retraiter— Le retraitement recrée un fichier de ressource audio à partir du fichier audio d'origine qui avait été téléchargé (s'il n'a pas été supprimé de la base de données ou du stockage cible). Il effectue aussi toute conversion nécessaire entre les formats audio.
  • Codages— Affiche des renseignements sur la façon dont le fichier a été codé par GAX. Lorsque des fichiers audio sont téléchargés, GAX les code automatiquement aux formats suivants : μ-law, A-law et GSM. Seuls les fichiers.wav peuvent être téléchargés.

Ressources audio

Création d’une ressource audio

Pour créer une ressource audio, cliquez sur Nouveau.

[+] Afficher la procédure[-]

1. Cliquez sur Nouveau et sélectionnez Ajouter un message.
2. Entrez les renseignements suivants :
   • Nom— Le nom de cette ressource audio.
   • Description— Description de cette ressource audio.
   • Type— Sélectionnez si la ressource audio est de type Musique (fichier musical) ou Annonce (fichier d'annonce).
3. Cliquez sur Enregistrer.

Téléversement de ressources audio

Pour téléverser une ressource audio, procédez comme suit :

[+] Afficher la procédure[-]

1. Déterminer quelles ressource audio et personnalité attribuer au fichier. Sélectionnez ensuite la cellule du tableau (ou passez dessus avec le curseur) partagée par la ressource audio et la personnalité cibles.
2. Cliquez sur Télécharger un fichier audio.
3. Une boîte de dialogue apparaît dans votre navigateur afin de vous permettre de sélectionner la ressource audio à télécharger. Sélectionnez un fichier à télécharger.
4. La ressource audio est téléchargée vers GAX, puis attribuée à la personnalité.

Suppression des ressources audio

Pour supprimer une ressource audio :

[+] Afficher la procédure[-]

1. Cliquez sur la case à cocher à côté de la ressource audio que vous souhaitez supprimer.
2. Cliquez sur Supprimer.
Important
• Si vous supprimez une ressource audio, tous les fichiers qui lui sont associés sont aussi supprimés.
• Si vous supprimez une ressource audio utilisée par Operational Parameter Management et que cette ressource audio est utilisée par un ou plusieurs paramètres ou groupes de paramètres, un message apparaît pour vous le signaler. Dans ce cas, vous pouvez uniquement annuler la suppression — Vous ne pouvez pas forcer la suppression.

Autres actions

Une fois que vous téléversez un fichier, vous pouvez le sélectionner ou le mettre en surbrillance. Choisissez l’une des actions suivantes :

• Lire le fichier— Cliquez sur le bouton de lecture pour écouter le fichier.
  Important

  Internet Explorer ne prend pas en charge la lecture directe de fichiers audios. Vous devez télécharger le fichier et le lire localement. Firefox ne peux pas lire les codecs audios µ-law et A-law. Seuls les codecs audios MIC peuvent être lus dans Firefox.
• Supprimer— Supprime le fichier. Cette action supprime les fichiers audio d'origine sans supprimer les personnalités associées. Un fichier ne peut être supprimé que si la ressource audio à laquelle il a été attribué n'a pas été déployée. Si l'utilisateur effectuant cette opération est un fournisseur de services, le fichier ne peut être supprimé que s'il n'a pas été créé par un locataire.
• Remplacer— Remplacer cette personnalité par un autre.
• Télécharger— Télécharger le fichier sur votre ordinateur.
• Retraiter— Le retraitement recrée un fichier de ressource audio à partir du fichier audio d'origine qui avait été téléchargé (s'il n'a pas été supprimé de la base de données ou du stockage cible). Il effectue aussi toute conversion nécessaire entre les formats audio.
• Codages— Affiche des renseignements sur la façon dont le fichier a été codé par GAX. Lorsque des fichiers audio sont téléchargés, GAX les code automatiquement aux formats suivants : μ-law, A-law et GSM. Seuls les fichiers .wav peuvent être téléchargés.

Journaux d’audit

À partir de la version GAX 8.5.25x, les journaux d’audits supplémentaires ont été ajoutés aux journaux de ressources audio dans la base de données du journal centralisé pour fournir une piste de vérification des modifications de configuration effectuées sur les ressources audio et les personnalités. Vous pouvez afficher ces journaux dans la liste des Journaux centralisés, en sélectionnant Application, > Tous les journaux ou Audits dans le volet latéral à gauche.

Les nouveaux journaux d’audit consignent les tâches suivantes :

• Créer une entité
• Modifier certaines propriétés d’une personnalité, à savoir le nom, la langue, la description et le sexe.
• Supprimer une personnalité
• Créer une ressource audio
• Modifier certaines propriétés d’une ressource audio, à savoir le nom, la description et le type.
• Supprimer la ressource audio
• Téléverser/remplacer le fichier audio
• Retraiter le fichier audio
• Supprimer le fichier audio
• Télécharger un fichier audio

Deux colonnes supplémentaires ont été ajoutées à la liste des journaux, mais seulement si vous affichez une liste des journaux d’audits générés à partir de la sectionAudit du panneau latéral. Elles correspondent aux éléments suivants :

• Nom d’utilisateur— Définit le nom de l’utilisateur qui a modifié l’objet en question dans GAX. Si le message du journal contient un lien vers le champ qui a été modifié, cette entrée de la colonne est vide.
• Type d’objet— Définit le type d’objet qui a été modifié par l’utilisateur. Si le message du journal contient explicitement un lien vers le champ qui a été modifié, cette entrée de la colonne est vide.