Formats
Un format est un modèle personnalisable par l'utilisateur pour les listes d'appels. Il est créé dans Genesys Administrator Extension et comprend des champs constituant une structure de données (par exemple, un tableau de base de données); chaque champ a des propriétés qui décrivent ses caractéristiques. Une liste d'appels doit comporter les champs Genesys obligatoires et elle peut également comprendre des champs personnalisables définis par l'utilisateur. Vous trouverez des renseignements supplémentaires dans le guide Outbound Contact Deployment Guide.
Les champs obligatoires sont nécessaires pour traiter correctement les enregistrements. Ils identifient le client et le statut de chaque enregistrement client. Les champs Genesys obligatoires sont décrits dans l'onglet Champs obligatoires, ci-dessous. Vous trouverez des renseignements supplémentaires dans le guide Outbound Contact Deployment Guide.
Les champs personnalisés/définis par l'utilisateur, contenant typiquement des données métier, peuvent être créés et ajoutés à un format dans Genesys Administrator Extension. Les champs personnalisés définissent les renseignements client miss à la disposition de l'agent durant un appel. Consultez Fields dans le Outbound Contact Deployment Guide pour savoir comment envoyer des données de client à un agent.
Une fois les champs personnalisés/définis par l'utilisateur ajoutés, le format est terminé et prêt à être utilisé pour créer des listes d'appels. Les listes d'appels doivent être créées à partir d'un format et héritent des champs obligatoires et personnalisés du format attribué. Chaque liste d'appels ne peut correspondre qu'à un seul format.
Lorsque les enregistrements de la base de données sont importés dans une liste d'appels, les données remplissent les champs obligatoires et personnalisés, conformément aux propriétés établies dans le format fini.
La liste des Formats affiche les formats qui sont dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie en particulier, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez reçu des autorisations et des privilèges d’accès.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur la loupe pour ouvrir le volet de filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.
Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez une deuxième fois sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Pour créer un nouvel objet de Format, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher à côté de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objet(s), cochez la case en regard du ou des objet(s) dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuels en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Autrement, cliquez sur le bouton Plus pour effectuer les tâches suivantes :
- Cloner— Copier un format.
- Déplacer vers— Déplacer un format vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver des formats.
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez Hiérarchie des objets pour plus de renseignements.
Cliquez sur le nom d'un format pour afficher d'autres détails sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.
Procedure: Création d’objets de Format
Steps
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom— Le nom du Format.
- Description— Une brève description du Format.
- Locataire— Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
- État activé— Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- Pour chaque champ à ajouter à ce format :
- Cliquez sur l'onglet Champs, puis sur Ajouter.
- Naviguez jusqu'au dossier approprié, si nécessaire, et effectuez l'une des actions suivantes :
- Pour ajouter un champ existant à ce format, sélectionnez-le dans la liste des campagnes.
- Pour ajouter un nouveau champ à ce format, sélectionnez + pour créer le champ dans ce dossier, puis sélectionnez-le dans la liste.
- Une fois la création du format terminée, exécutez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et revenir à la liste des formats.
- Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications et revenir à l'onglet Général de ce format.
- Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.
Les champs obligatoires suivants sont nécessaires dans tous les Formats de liste d’appels. Cette liste est triée alphabétiquement par nom de champ. Les valeurs par défaut de ces champs sont définies dans les objets Champs lors de la configuration.
| Nom de domaine | Type de données | Description |
|---|---|---|
| agent_id | varchar (32) | Identificateur de connexion de l’agent qui a traité le dossier. |
| app_id | Nombre entier | Vide, non utilisé en ce moment. |
| tentative | Nombre entier | Nombre de tentatives effectuées pour atteindre le client. |
| call_result | Nombre entier | Résultat final du traitement de l’enregistrement. Consultez le tableau Call Results dans le Outbound Contact Reference Manual. |
| call_time | Nombre entier | Dernières date et heureauxquelles l’enregistrement a été traité (composé) au format UTC. |
| campaign_id | Nombre entier | Configuration DBID de la campagne de numérotation sortante dans le cadre de laquelle l'enregistrement a été traité. |
| chain_id | Nombre entier | Numéro d’identification unique de la chaîne à laquelle appartient l’enregistrement. |
| chain_n | Nombre entier | Numéro d’identification unique de l’enregistrement au sein de la chaîne. |
| contact_info | varchar(128) | Informations de contact du client ; Numéro de téléphone dans la campagne voix. |
| contact_info_type | Nombre entier | Type de l’information de contact ; type de téléphone dans la campagne de la voix. Consultez le tableau Contact Information Types dans le Outbound Contact Reference Manual. |
| daily_from | Nombre entier | Première heure de la journée à laquelle un client peut être contacté (secondes écoulées depuis minuit). |
| daily_till | Nombre entier | Dernière heure de la journée à laquelle un client peut être contacté (secondes écoulées depuis minuit). |
| dial_sched_time | Nombre entier | Date et heure pour lesquelles le traitement du dossier a été prévu ou reporté, au format UTC (secondes écoulées depuis minuit 01/01/1970). |
| email_subject | varchar (255) | Vide, non utilisé en ce moment. |
| email_template_id | Nombre entier | Vide, non utilisé en ce moment. |
| group_id | Nombre entier | Vide, non utilisé en ce moment. |
| media_ref | Nombre entier | Vide, non utilisé en ce moment. |
| record_id | Nombre entier | Numéro d’identification unique d’un enregistrement de l’appel. |
| record_status | Nombre entier | État d’avancement du dossier. Consultez le tableau Record Types dans le Outbound Contact Reference Manual. |
| record_type | Nombre entier | Type de l’enregistrement. Consultez le tableau Record Types dans le Outbound Contact Reference Manual. |
| switch_id | Nombre entier | DBID de l’autocommutateur où l’agent qui a traité le dossier s’était connecté. |
| traitements | varchar (255) | Historique de l’application des traitements. Pour plus d’information, consultez Treatments dans le Outbound Contact Deployment Guide. |
| tz_dbid | Nombre entier | Configuration DBID pour l’objet Fuseau horaire associé à l’enregistrement de l’appel. |
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