Contents
Appels sortants en mode Prévisualisation
[Modifié : 8.5.109.16, 8.5.115.17]
Les appels Campagne de prévisualisation sortante vous permettent d'effectuer des campagnes d'appels en demandant une interaction à partir d'une liste d'appel prédéfinie. Vous connectez l'appel manuellement lorsque la fenêtre d'interaction est affichée.
Lorsque votre administrateur charge une Campagne de prévisualisation sortante, vous en êtes informé au moyen d'une notification contextuelle. Lorsqu'il lance une campagne de ce type, une seconde notification contextuelle vous en informe.
La notification Campagne d'appels sortants vous permet de récupérer un enregistrement de contact de la liste des campagnes en cliquant sur Obtenir la fiche ou de confirmer que vous êtes prêt à vous joindre à la campagne en cliquant sur OK.
Si vous cliquez sur Obtenir la fiche, un nouvel aperçu de l'interaction s'affiche.
Si vous cliquez sur OK, vous devez récupérer manuellement un enregistrement de campagne. Sélectionnez l'onglet Mes campagnes dans votre vue Workspace. Cliquez sur le nom de la campagne à utiliser. Cliquez sur Obtenir la fiche. Un nouvel aperçu des interactions sortantes est affiché. Utilisez l'aperçu des interactions sortantes pour effectuer un appel sortant.
Aperçu des interactions sortantes
L'aperçu des interactions sortantes est une version particulière de la vue d'interaction vocale. Pour plus d'informations sur les commandes d'interaction vocale, cliquez ici.
Le mode d'aperçu vous permet de consulter les informations relatives à un appel de campagne avant d'établir la connexion avec le contact. L'aperçu des interactions sortantes s'accompagne des fonctionnalités suivantes :
- Informations de contexte : informations sommaires sur la campagne. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir le nom et la description de la campagne, le numéro de téléphone du contact, etc.
- Actions de prévisualisation des appels (barre d'outils) : il s'agit des actions qu'il est possible de réaliser, comme par exemple : modifier ou sélectionner le numéro de téléphone, lancer l'appel ou encore le refuser.
- Informations sur la fiche : informations spécifiques sur l'enregistrement. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir une plage horaire au cours de laquelle le contact a indiqué sa disponibilité, le nom du contact ou encore des informations relatives à la nature de l'appel.
- Contact : la vue Contact vous permet de gérer les informations sur les contacts.
- Réponses : la vue Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez lire ces réponses au contact au cours d'une interaction téléphonique.
L’aperçu d’appel peut être défini différemment dans votre centre de contact :
- Votre administrateur peut avoir configuré votre environnement de sorte qu’il compose immédiatement et automatiquement un appel de campagne sortant dès que vous acceptez l'enregistrement.
- Votre administrateur peut avoir configuré votre environnement de sorte qu’il compose automatiquement un appel de campagne sortant après l'affichage de l'aperçu de l’appel pendant une durée spécifique—comme 10 secondes. Dans ce cas, l'aperçu d’appel affiche un compteur qui indique le nombre de secondes restantes avant la numérotation automatique de l’appel. Vous pouvez choisir de connecter manuellement l’appel avant la fin du décompte.
[Ajouté : 8.5.109.16]
Actions de prévisualisation des appels
Les actions de prévisualisation des appels sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes en mode de prévisualisation. Workspace vous permet d'effectuer les actions de prévisualisation des appels suivantes :
- Sélectionner ou modifier le numéro de téléphone : cliquez sur la flèche vers le bas pour ouvrir la liste des numéros possibles stockés dans la base de données des contacts. Sinon, choisissez Autre numéro de téléphone ([Ajouté : 8.5.115.17]) si cette fonctionnalité est disponible dans votre environnement pour ouvrir la boîte de dialogue Nouveau numéro de téléphone.
- Appeler ce contact : cliquez sur Appeler (
) pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue d'interaction sortante. - Refuser : cliquez sur Refuser (
) pour afficher le menu Refuser. Sélectionnez Appeler ce contact plus tard pour renvoyer la fiche à rappeler ultérieurement vers la liste des campagnes. Sélectionnez Ne pas appeler ce contact pour cette campagne pour supprimer le contact de la liste de la campagne.
Nouveau numéro de téléphone
[Ajouté : 8.5.115.17]
Parfois, il y a un problème avec le numéro que le système indique pour un appel sortant. Cela peut être le type de numéro qui est incorrect, ou mal formaté— par exemple, il peut manquer un chiffre.
Si vous avez besoin de composer un numéro de téléphone différent de celui fourni dans la barre d’outils des appels de prévisualisation sortants et si cette fonctionnalité est disponible dans votre environnement, cliquez sur le numéro de téléphone pour ouvrir le menu de sélection du numéro de téléphone, puis sélectionnez Autre numéro de téléphone pour ouvrir la boîte de dialogue Nouveau numéro de téléphone.
Entrez le nouveau numéro de téléphone, sélectionnez un type de numéro de téléphone, puis cliquez sur Appel.
Vue Interaction sortante
Si vous cliquez sur Appeler dans l'aperçu des interactions sortantes, la vue est actualisée de manière à afficher l'état de l'appel et les actions sur l'appel pour l'interaction sortante.
Etat de l’appel
La zone d'état de l'appel de la vue d'interaction sortante contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ou bien le poste ou le nom de la cible interne, ainsi que l'état de l'appel. Les états d'appel suivants sont possibles :
- Connecté : une conversation est en cours entre vous-même et le contact ou la cible interne.
- Terminé : vous-même ou le contact avez mis fin à l'appel.
- En attente : si l'appel présente cet état, le contact ne peut pas vous entendre et vous ne pouvez pas l'entendre non plus.
Actions sur l’appel
Les Actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes.
Dispositions
La vue Dispositions vous permet d'affecter un résultat d'appel à l'interaction sortante en utilisant la liste déroulante Résultat de l'appel. Sélectionnez un résultat ou cochez la case Ne pas appeler. Le contenu du menu Résultat de l'appel est spécifié par votre administrateur.
Vous pouvez également utiliser la vue Dispositions pour affecter un code de disposition à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière.
Remarque
Utilisez la Note pour associer une note à l'historique d'appels.
Ressources connexes
Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Gestion des interactions vocales des campagnes d’appels sortants)
- Handle a Voice Call (Gestion d’un appel vocal)
- Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)
Rubriques connexes
- Actions d’appel pour appels sortants
- Interaction vocale
- Consultation vocale
- Enregistrement vocal
- Appels de prévisualisation Insertion sortante
- Appels sortants en mode Progressif