Réponses
[Modifié : 8.5.109.16, 8.5.118.10]
La vue Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez insérer ces réponses dans les interactions sortantes, comme les courriels ou les messages de clavardage, mais vous pouvez aussi les lire aux contacts pendant les interactions par téléphone.
Après l’insertion d’une réponse dans une interaction sortante, comme un courriel ou un message de clavardage, vous pouvez modifier le contenu du texte.
Utilisez la commande Zoom du Menu principal (voir Gestion de vos paramètres et préférences) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement.[Ajouté : 8.5.109.16]
Pour accéder à la vue Réponses, cliquez sur le bouton REPONSES vertical dans la fenêtre des interactions actives.
La vue Réponses se compose de deux zones principales : la zone Rechercher et filtrer et l'Explorateur de réponses.
Recherche et filtre
La zone Rechercher et Filtrer vous permet d'indiquer des mots-clés à rechercher dans la bibliothèque de réponses standard de votre entreprise. Elle comprend les fonctionnalités suivantes :
- Champ Rechercher : entrez le mot-clé à rechercher et cliquez ensuite sur l'icône de la loupe pour lancer la recherche.
- Type de recherche : il s'agit d'une liste déroulante qui vous permet d'effectuer des recherches en appliquant l'une des stratégies ci-dessous :
- Rechercher n'importe quel mot clé : trouve toutes les réponses contenant au moins l'un des mots-clés indiqués.
- Rechercher tous les mots-clés : trouve toutes les réponses contenant l'ensemble des mots-clés indiqués.
- Recherche de texte exact : trouve toutes les réponses contenant les mots-clés indiqués dans l'ordre spécifié.
- Recherche basique/avancée : indiquez l'emplacement de recherche des mots-clés spécifiés ; cette option vous permet de limiter ou d'étendre la recherche.
- Noms des réponses : la recherche des mots-clés est effectuée dans les noms des réponses.
- Texte du corps des réponses : la recherche des mots-clés est effectuée dans le corps des réponses.
- Afficher : cette liste déroulante vous permet d'afficher les éléments suivants :
- Toutes les réponses : il s'agit de l'ensemble des réponses préécrites mises à votre disposition.
- Réponses favorites : il s'agit des réponses préécrites que vous avez désignées comme favorites.
- Réponses avec raccourci prédéfini : il s’agit de réponses préécrites qui ont un mot-clé de raccourci associé.
- Réponses suggérées : les réponses sont sélectionnées automatiquement en fonction des catégories et elles sont triées en fonction de leur pertinence par rapport au contenu de l'interaction entrante. Vous pouvez sélectionner une réponse d'autosuggestion et l'insérer dans votre réponse. Vous pouvez ensuite modifier le texte de la réponse d'autosuggestion suivant vos besoins. Les réponses sont classées en fonction de leur pertinence par rapport à l'interaction entrante. Vous pouvez effectuer un tri par Nom de réponse, Pertinence ou Catégorie parent en cliquant sur l'en-tête de colonne correspondant dans la vue Liste des réponses.
Explorateur de réponses
L’Explorateur de réponses contient une arborescence de dossiers (catégories de réponses types) et de pages (documents de réponses types). Vous pouvez transformer la vue en une vue de type tableau, pouvant être triée, contenant des documents de réponses et des dossiers Catégorie parent.
L'Explorateur de réponses vous permet d'effectuer les opérations suivantes :
- Afficher les réponses qui respectent les critères que vous avez définis dans la zone Rechercher et filtrer.
- Accéder aux documents et dossiers de réponses en cliquant sur les dossiers pour les ouvrir ou les fermer et en cliquant sur des documents pour les sélectionner.
- Insérez la réponse dans votre interaction, au niveau du point d'insertion, grâce à l'une des méthodes ci-après :
- Appuyez sur Entrée sur votre clavier.
- Cliquer sur Insérer un texte de réponse standard (
). - Cliquer sur la réponse avec le bouton droit de la souris et sélectionner Insérer un texte de réponse standard depuis le menu contextuel.
- Double-cliquer sur une réponse pour insérer automatiquement le contenu au niveau du point d'insertion, dans le champ texte. [Ajouté : 8.5.105.12]
- Ajouter le document de réponse sélectionné à votre liste de favoris en cliquant sur Ajouter une réponse standard dans les réponses favorites (
). - Supprimer le document de réponse sélectionné de votre liste de favoris en cliquant sur Supprimer la réponse standard des réponses favorites (
). - Afficher les résultats dans une vue de type Liste ou Arborescence en cliquant sur le bouton de mode d'affichage (
). - Afficher et masquer la zone de détails des réponses en cliquant sur le bouton Afficher les détails/Masquer les détails (
). - Afficher le contenu du document de réponse sélectionné dans la zone de détails des réponses.
- Copier le contenu de la zone des détails des réponses et le coller dans la zone de message de votre interaction par courriel ou par clavardage.
Raccourcis de réponses
[Ajouté : 8.5.118.10]
Votre système peut être configuré pour vous permettre de taper des mots-clés de raccourci dans le champ de texte de composition de courriel, de clavardage et d’autres interactions qui ajoutent automatiquement des réponses courantes à vos interactions.
Demandez à votre administrateur ou superviseur quels sont les mots-clés de raccourci de votre entreprise.
Si un mot-clé de raccourci est associé à une réponse, lorsque vous sélectionnez la réponse dans la vue Réponses, le mot-clé de raccourci s’affiche au-dessus de l’aperçu et dans la colonne Raccourci de l’arborescence des réponses.
Pour utiliser un raccourci, tapez le préfixe spécifié par votre entreprise (par exemple, "#") suivi du mot-clé associé à la réponse que vous souhaitez insérer, puis de la combinaison Ctrl+Espace. Si votre préfixe est "#" et si le mot clé est "vente", tapez : #vente+Ctrl+Espace
Voir la vidéo : Utilisation des mots clés de raccourcis de réponses standard
Ressources connexes
Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
Rubriques connexes
- Présentation des tâches vocales
- Présentation des tâches de clavardage
- Présentation des tâches par courriel
- Aperçu des campagnes d'appels sortants