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Consultation par clavardage
La fonctionnalité de consultation par clavardage vous permet de consulter une cible interne au sujet d'une interaction par clavardage, sans établir de conférence avec la cible en question.
Présentation : Initialisation d'une consultation par clavardage
Pour inviter un autre interlocuteur à s'entretenir avec vous au sujet d'une session de clavardage :
- Cliquez sur le bouton Lancer une consultation (
). Team Communicator apparaît. - Sélectionnez une cible de consultation. Pour consulter un groupe d'agents ou une compétence, sélectionnez son nom. L'agent disponible ayant cette compétence ou appartenant au groupe ou à la file d'attente d'interactions en question est informé de votre demande de consultation.
- Sélectionnez Démarrer la consultation par clavardage depuis le menu Action.
Une invitation est envoyée à la cible.
Si la cible accepte l'invitation, une nouvelle interaction par clavardage avec la cible est ajoutée à votre fenêtre d'interaction par clavardage, sous votre première interaction.
Si la cible refuse l'invitation, un message système apparaît en haut de la fenêtre d'interaction par clavardage pour vous indiquer que l'invitation à la conférence a été refusée. - Soit vous, soit votre cible pouvez mettre un terme à la consultation par clavardage. Notez toutefois que l'arrêt de la consultation par clavardage ne met pas fin à l'interaction par clavardage avec votre contact.
Utilisez une nouvelle interaction par clavardage pour envoyer des messages clavardage à votre cible sans que votre contact ne puisse voir ce que vous écrivez, ni les réponses de la cible.
La cible voit la transcription du clavardage établi entre vous et votre contact.
Si vous cliquez sur Finir (
) pour mettre un terme à la session avec votre contact, la session établie avec votre cible de consultation prend également fin.
Vous et votre cible devez, tous deux, cliquer sur Marquer comme terminé (
) pour fermer l'interaction.
Remarque : Si une réponse est en attente, et que l'interaction par clavardage ne correspond pas à la fenêtre active, elle se met à clignoter dans la barre des tâches Windows, quel que soit l'état affiché par l'indicateur de réponse en attente.
Vous pouvez également établir une session de Messagerie instantanée (MI) ou un appel vocal avec un autre agent afin de vous entretenir au sujet de la session de clavardage.
Vous pouvez passer d'une session de consultation vocale, par messagerie instantanée ou par clavardage à un transfert ou une conférence avec votre cible de consultation.
La partie consultation d'une interaction par clavardage n'est pas considérée comme une interaction autonome dans l'historique de vos activités. Elle appartient à l'interaction de contact d'origine, pas à votre historique. La partie consultation de la transcription d'une interaction de contact n'apparaît pas dans l'Historique du contact ni dans Mon historique.
Mon historique rapporte les interactions liées au contact où l'agent connecté a été occupé avec le contact. Les agents consultés ne sont pas considérés comme occupés avec le contact et, par conséquent, ne sont pas marqués comme « propriétaire de l'interaction » ; par conséquent, cette interaction n'apparaît pas dans Mon historique de cet agent.
Par exemple : contact occupé avec Agent1 - Agent1 consulte Agent2, vous aurez :
- 1 Nouvelle entrée dans Mon historique de Agent1 : ne contient pas de transcription de consultation avec Agent2
- Aucune entrée dans Mon historique de Agent2
Transfert vers une cible de consultation
Vous pouvez transférer votre interaction par clavardage active vers votre cible de consultation.
- Cliquez sur le bouton Clavardage instantané - Transfert (
). Team Communicator apparaît. - Sous Consultations actives, sélectionnez la cible de consultation active à utiliser comme cible de transfert.
- Dans le menu Action, sélectionnez Clavardage instantané - Transfert.
Le contact est connecté à la cible de transfert et la fenêtre d'interaction par clavardage, affichée sur votre Bureau, se ferme.
Conférence avec une cible de consultation
Vous pouvez établir une conférence à partir de votre interaction par clavardage active avec votre cible de consultation.
- Cliquez sur le bouton Clavardage instantané - Conférence (
). Team Communicator apparaît. - Sous Consultations actives, sélectionnez la cible de consultation active à utiliser comme cible de conférence.
- Dans le menu Action, sélectionnez Clavardage instantané - Conférence.
La cible de conférence est ajoutée à votre interaction par clavardage. La fenêtre d'interaction par clavardage affiche toute la transcription de la session de clavardage établie entre vous et votre contact.
Vous, le contact et la cible de consultation pouvez voir les messages envoyés par les autres interlocuteurs.
Si la cible de conférence n'accepte pas votre demande, la demande de conférence est libérée.
Lors de la conférence de clavardage, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- A partir du menu Action situé en regard du nom de l'interlocuteur connecté, vous pouvez sélectionner l'option Supprimer de la conférence pour supprimer l'interlocuteur de la conférence.
- Cliquez sur Finir () pour mettre un terme à la session avec votre contact ; la session entre votre cible de consultation et le contact se poursuit.
Ressources connexes
Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
- Handle A Chat Interaction (Gestion d’une interaction par clavardage)
- Handle A Chat Consultation (Gestion d’une consultation par clavardage)
- Transfer A Chat Interaction (Transférer une interaction par clavardage)
- Conference A Chat Interaction (Établir une conférence à partir d’une interaction par clavardage)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Fusionner différents médias dans une seule conversation)
Rubriques connexes