Élaboration de volumes

Dans Workforce Management (WFM), vous utiliserez l'assistant Élaborer les volumes pour élaborer des données de volumes dans des scénarios de prévision pour une ou plusieurs activités sélectionnées, à l'aide des paramètres que vous spécifiez.

Avant d'utiliser cet assistant, réfléchissez à la méthode d'élaboration que vous souhaitez utiliser. Selon votre choix, vous devrez peut-être importer des données historiques ou élaborer un volume d'interactions, un temps de traitement moyen ou des modèles avant d'élaborer des données de volumes.

Élaboration de données de volumes

Utilisez l'assistant Élaborer les volumes lorsque vous créez de nouveaux volumes de scénario ou si vous souhaitez écraser un volume de scénario existant. Si des données de volume correctes existent déjà dans la vue Volumes du scénario, vous n'avez pas besoin d'utiliser cet assistant.

Pour élaborer des données de volume :

Sélectionnez un scénario et cliquez sur Ouvrir dans la barre d'outils ou dans la liste déroulante Actions .
La vue Volumes de scénario s'ouvre.
Dans le volet Objets, développez l'arborescence pour sélectionner une activité ou une activité multisite.
Dans la barre d'outils, cliquez sur Créer .
L'assistant Élaborer les volumes s'ouvre.
Sélectionnez les activités qui seront associées à ce volume de scénario. Voir l'étape 1
Sélectionnez la plage de dates cible et la méthode d'élaboration. Voir l'étape 2

Étape 1 : Sélection des activités pour le scénario

Les activités précédemment sélectionnées pour le scénario sur l'écran Sélectionner une activité de l'assistant Nouveau scénario apparaissent pour que vous puissiez les sélectionner.

Pour sélectionner des activités :

Développez les unités commerciales (le cas échéant) pour afficher leurs sites et leurs activités multisites et développez les sites pour afficher leurs activités.
Sélectionnez toutes les activités que vous souhaitez inclure dans cette prévision de volumes en tenant compte des éléments suivants :
- Vous pouvez sélectionner plusieurs activités pour élaborer des prévisions de volumes en mode lot lorsque les informations de configuration sont identiques pour chaque activité. Si vous souhaitez utiliser des données historiques différentes ou élaborer des méthodes pour certaines activités, élaborez séparément les volumes pour ces activités.
- Vous pouvez ajouter des activités à une prévision après sa création.
Cliquez sur Suivant pour continuer.
À l'étape 2 de l'assistant, vous sélectionnerez une plage de dates cible et une méthode d'élaboration de données (voir la procédure suivante).

Étape 2 : Sélection de la plage de dates cible et de la méthode d'élaboration des données

À l'étape 2 de l'assistant Élaborer les volumes, lorsque vous sélectionnez la méthode d'élaboration, les boîtes de dialogue qui s'ouvrent dépendent de la méthode que vous sélectionnez. Voir les graphiques dans la rubrique Choix d'une méthode d'élaboration.

Pour définir la façon dont vous voulez élaborer vos données de volumes :

Sélectionnez la Date de début et la Date de fin pour l'élaboration.
Sélectionnez les statistiques : VI, TTM ou VI+TTM.
Sélectionnez l'une des quatre méthodes d'élaboration de prévision. Si vous sélectionnez :
- Automatisé (par défaut), effectuez cette procédure.
- Par IA, effectuez cette procédure.
- Basé sur un modèle, effectuez cette procédure.
- Copier les données historiques, effectuez cette procédure.
- Utiliser les valeurs, effectuez cette procédure.
Une fois vous avez terminé de remplir toutes les boîtes de dialogue, cliquez sur Générer.
Une fois le processus d'élaboration terminé, cliquez sur OK.

Conseil

Cliquer sur Annuler pendant le processus d'élaboration ferme l'assistant, mais n'empêche pas nécessairement l'élaboration de volumes.

Étapes suivantes :

Élaborez le personnel du scénario. Pour plus de détails, voir Élaboration de données de personnel.
Publiez le scénario dans la prévision principale. Pour plus de détails, voir Publication d'un scénario de prévision.

Choix d'une méthode d'élaboration

WFM propose différentes méthodes pour élaborer des données de prévision, ce qui vous permet de choisir celle qui convient le mieux à votre environnement. Ces méthodes sont décrites dans cette rubrique et sont accompagnées de procédures qui vous aideront à appliquer les paramètres appropriés pour la méthode que vous choisissez.

Automatisé

Il s'agit de la méthode d'élaboration par défaut et d'une sélection appropriée si vous souhaitez utiliser l'un des deux algorithmes automatisés de WFM : Moteur de moyenne experte et Moteur de modélisation universel.

Si vous avez sélectionné Automatisé (par défaut) à l'étape 2 de l'assistant Élaborer les volumes :

Sélectionnez Moteur de moyenne experte ou Moteur de modélisation universel.
Pour Plage de dates historiques, choisissez entre :
- Ne rien faire et conserver la valeur par défaut Tous disponibles.
- Cliquer sur Modifier et sélectionner les plages de dates.
  Si vous cliquez sur Modifier, la boîte de dialogue Sélectionner une plage de dates s'ouvre. S'il n'y a pas de données historiques pour l'activité spécifiée, la boîte de dialogue ne s'ouvre pas et WFM affiche un message de validation.
Cliquez sur Ajouter une plage de dates pour ajouter une ou plusieurs plages de dates, en les modifiant si nécessaire, puis cliquez sur OK.
Par défaut, WFM affiche les dates de début et de fin de la plage de dates historique pour les activités sélectionnées.
Cliquez sur l'une des deux cases d'option suivantes :
- Si vous choisissez Utiliser tous les événements applicables, WFM inclut tous les événements associés aux activités sélectionnées pour la statistique indiquée dans la plage de dates/la plage de dates historique du scénario.
- Si vous choisissez Sélectionner les événements, cliquez sur Modifier.
  La boîte de dialogue Sélectionner les événements s'ouvre.
- Cochez la case de chaque événement devant être pris en compte pour le calcul, puis cliquez sur OK.
  Cliquez sur la première case tout en haut pour sélectionner tous les événements de la liste.
Vous trouverez plus de détails sur les événements dans la rubrique Utilisation d'événements de superposition dans les prévisions.
Cliquez sur OK.
Lorsque l'assistant revient à l'étape 2, cliquez sur Générer.
Une fois le processus d'élaboration terminé, cliquez sur OK.

Moteur de moyenne experte

Ce moteur utilise une analyse statistique des données historiques pour produire des modèles de tendances pour un jour de la semaine, hebdomadaires et (si suffisamment de données historiques sont disponibles) annuelles. Il nécessite au moins une semaine complète de données historiques. Pour obtenir des résultats pour un jour de la semaine et hebdomadaires de qualité, Genesys vous conseille d'utiliser un minimum de six semaines de données.

Le moteur de moyenne experte applique les événements d'une manière linéaire. Cette perspective linéaire tend à atténuer l'impact d'événements particuliers dans la prévision. C'est pourquoi cette sélection convient davantage aux centres de contact qui présentent des modèles d'interactions relativement stables.

Moteur de modélisation universel

Ce moteur utilise un algorithme complexe pour identifier des tendances et des modèles dans les données historiques qu'il utilise ensuite pour créer une prévision. Il nécessite au moins une année de données historiques. Dans son analyse des données historiques, ce moteur ignore les jours qui contiennent des événements spéciaux si ces événements ne se produisent pas pendant la période de prévision, éliminant ainsi tout « bruit » trompeur des prévisions. Toutefois, si un événement spécial se produit pendant la période de prévision, le Moteur de modélisation universel calcule l'impact de cet événement à partir des données historiques et l'applique à la prévision de base.

Cette sélection convient davantage aux sites disposant d'une quantité importante de données historiques de qualité.

Par IA

Cette option est appropriée si vous souhaitez tirer parti d'une méthode d'élaboration sophistiquée et automatisée qui utilise les meilleurs algorithmes de prévision fournis par l'infrastructure Genesys Cloud. Tirant parti des meilleures pratiques des sciences des données et de l'industrie, cette méthode donne accès à plus de 40 modèles élaborés par apprentissage automatique et à des flux de travail automatisés de meilleures méthodes de sélection pour assurer des prévisions précises et une productivité améliorée.

Si vous avez sélectionné Par IA à l'étape 2 de l'assistant Élaborer les volumes :

Pour Plage de dates historiques, choisissez entre :
- Ne rien faire et conserver la valeur par défaut Tous disponibles.
- Cliquer sur Modifier et sélectionner les plages de dates.
  Si vous cliquez sur Modifier, la boîte de dialogue Sélectionner une plage de dates s'ouvre.
Cliquez sur Ajouter une plage de dates pour ajouter une ou plusieurs plages de dates, en les modifiant si nécessaire, puis cliquez sur OK.
Par défaut, WFM affiche les dates de début et de fin de la plage de dates historique pour les activités sélectionnées.
Cliquez sur l'une des deux cases d'option suivantes :
- Si vous choisissez Utiliser tous les événements applicables, WFM inclut tous les événements associés aux activités sélectionnées pour la statistique indiquée dans la plage de dates/la plage de dates historique du scénario.
- Si vous choisissez Sélectionner les événements, cliquez sur Modifier.
  La boîte de dialogue Sélectionner les événements s'ouvre.
- Cochez la case de chaque événement devant être pris en compte pour le calcul, puis cliquez sur OK.
  Cliquez sur la première case tout en haut pour sélectionner tous les événements de la liste.
Vous trouverez plus de détails sur les événements dans la rubrique Utilisation d'événements de superposition dans les prévisions.
Cliquez sur OK.
Lorsque l'assistant revient à l'étape 2, cliquez sur Générer.
Une fois le processus d'élaboration terminé, cliquez sur OK.

Basé sur un modèle

Cette option est appropriée si vous souhaitez créer une prévision à l'aide de modèles de volumes d'interactions (VI) et/ou de temps de traitement moyen (TTM) préconfigurés. Vous pouvez également utiliser des prévisions basées sur des modèles pour appliquer un taux de croissance en pourcentage aux données historiques.

Si vous avez sélectionné Basé sur un modèle à l'étape 2 de l'assistant Élaborer les volumes :

Cliquez sur Modifier pour sélectionner un modèle de VI, un modèle de TTM ou un pour chacun.
Dans la boîte de dialogue Sélectionner des modèles, cliquez sur Ajouter un modèle pour ajouter 1 ou plusieurs modèles
Cliquez sur la flèche vers le bas dans le champ Nom du modèle pour sélectionner un modèle dans une liste.
Cliquez sur OK.
Lorsque l'assistant revient à l'étape 2, cliquez sur Générer.
Une fois le processus d'élaboration terminé, cliquez sur OK.

La création de prévisions basées sur des modèles convient particulièrement aux centres de contact qui présentent des modèles d'interactions très stables ou dont les activités peuvent être prévues manuellement, telles que le travail d'arrière-guichet, les interactions avec les médias ou les campagnes sortantes.

Pour plus d'informations sur les modèles et leur création, voir Modèles.

Copier les données historiques

Cette option convient si vous possédez une certaine quantité de données historiques sans qu'elles soient suffisantes pour utiliser les moteurs de moyenne experte ou de modélisation universelle. Vous pouvez associer les données historiques à des modèles qui combleront les lacunes dans les données historiques.

Si vous avez sélectionné Copier les données historiques à l'étape 2 de l'assistant Élaborer les volumes :

Entrez une date de début ou sélectionnez-en une en cliquant sur l'icône de calendrier.
Vous trouverez plus de détails sur les dates de début et de fin dans la rubrique Utilisation des données historiques dans les prévisions
Entrez un pourcentage pour le taux de croissance ou sélectionnez-en un à l'aide des flèches vers le haut/bas.
Cliquez sur Générer.

Si vous sélectionnez cette méthode d'élaboration et qu'une activité sélectionnée n'a pas de données historiques, le message d'erreur suivant s'affichera lorsque vous cliquez sur Générer : Aucune donnée historique pour les paramètres spécifiés.

Utiliser les valeurs

Cette option est appropriée si la charge d'activités du site est très régulière. Elle applique un volume d'interactions ou un TTM particulier à chaque intervalle de temps dans le scénario.

Volume d'interactions et TTM—Les champs VI et TTM sont activés et les valeurs entrées sont utilisées pour chaque cellule de la prévision.
Volume d'interactions—Seul le champ VI est activé. Les valeurs entrées représentent le nombre d'interactions par intervalle de temps (par exemple, le nombre d'interactions par intervalle de 15 minutes).
TTM—Seul le champ TTM est activé. Les valeurs entrées représentent le temps de traitement moyen en secondes.

Si vous avez sélectionné Utiliser les valeurs à l'étape 2 de l'assistant Élaborer les volumes :

Entrez une valeur pour VI.
Cette valeur représente le nombre d'interactions par intervalle de temps dans la prévision. Par exemple, le nombre d'interactions par intervalle de 15 minutes.
Entrez une valeur pour TTM
Cette valeur représente le temps de traitement moyen en secondes.

Si vous entrez une valeur dans VI et TTM, ces valeurs sont utilisées pour chaque intervalle de temps dans la prévision.
Cliquez sur Générer
Une fois le processus d'élaboration terminé, cliquez sur OK.

Utilisation des données historiques dans les prévisions

La vue Volumes affiche les volumes d'interactions (VI) dans des données historiques importées ou collectées. Voir l'option Comparer avec les années précédentes dans la rubrique Configuration des propriétés d'affichage des données.

WFM vous permet de définir la plage de temps des données historiques lors de l'élaboration de volumes. Lorsque vous définissez la date de début, sélectionnez le même jour de la semaine que celui de la date de début du scénario de prévision. Par exemple, si la date de début cible est un mardi, la date de début des données historiques doit également être un mardi.

La plage de dates par défaut dépend de la plage de dates cible et des statistiques que vous avez sélectionnées dans l'assistant, et change en fonction de ces valeurs. Par exemple, il y a une plage de dates pour les données de TTM et une pour les données de VI. Si vous sélectionnez VI+TTM, WFM combine les plages de dates en utilisant la première date de début des données historiques et la dernière date de fin des données historiques des deux.

Lors de la définition de la date de fin, n'oubliez pas les informations suivantes :

Si vous avez sélectionné la méthode d'élaboration Copier les données historiques, ce champ est désactivé. Les mêmes dates historiques de début et de fin sont utilisées pour toutes les activités sélectionnées pour cette prévision.
N'oubliez pas que la redistribution n'a aucun impact sur les données historiques; elle touche uniquement les prévisions.
Si vous avez entré une valeur dans le champ Taux de croissance, les données historiques sont augmentées ou diminuées du pourcentage indiqué. La valeur ne peut pas être inférieure à -99,99 %.

Si la méthode d'élaboration est Automatisé avec le Moteur de moyenne experte ou le Moteur de modélisation universel, vous pouvez ajouter des périodes historiques supplémentaires à la liste afin de spécifier les données historiques exactes que vous souhaitez utiliser (et ignorer toute donnée à ne pas utiliser).

Vous pouvez effacer les plages de dates sélectionnées en cliquant sur le x dans le champ Plage de dates historiques. Cette action efface les sélections précédentes, mais conserve les valeurs par défaut. Pour toutes les méthodes d'élaboration, un message d'erreur est généré lorsque vous cliquez sur Modifier à côté du champ Plage de dates historiques si aucune donnée historique n'existe pour l'activité/statistique sélectionnée.

Utilisation d'événements de superposition dans les prévisions

Vous devez créer des événements et les attribuer à des activités dans la vue Prévision > Superpositions avant de pouvoir les ajouter à un scénario de prévision.

Une superposition est un élément susceptible d'influencer le volume d'interactions quotidien de l'entreprise et, par conséquent, les exigences en matière d'horaire et de personnel. Un événement est un cas précis où une superposition intervient.

Réglez les valeurs Impact initial ou Impact de fin si nécessaire. Les valeurs par défaut sont basées sur la configuration de l'événement. Si l'événement est configuré pour ignorer les données historiques, vous ne pouvez pas ajuster ces valeurs ici. Vous devez modifier la configuration à l'aide du module Superpositions.

Cliquez sur Distribution pour afficher et éventuellement modifier la méthode de distribution de la superposition sélectionnée. WFM Web calcule les volumes et les affiche dans la vue Volumes. Un message d'erreur s'affiche si WFM Web ne parvient pas à effectuer le calcul (par exemple, si les données historiques contiennent trop peu d'intervalles de temps pour couvrir les heures d'activité du scénario).

La redistribution d'événements n'a aucun impact sur les données historiques, elle affecte uniquement les prévisions.

Vous pouvez effacer les événements sélectionnés en cliquant sur le x dans le champ Sélectionner les événements. Cette action efface les sélections précédentes, mais conserve les valeurs par défaut. Si l'activité sélectionnée n'a aucun événement de superposition, vous verrez apparaître le message Vous n'avez aucun événement de superposition.

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