Scénarios

Conseil

Cette page décrit la fonctionnalité de scénarios de la nouvelle interface du module Prévision de Workforce Management (WFM). Si vous utilisez l'interface Supervisors classique et que vous êtes arrivé(e) sur cette page par accident, consultez l'aide de Workforce Management Web for Supervisors (Classic) qui décrit le module Prévision classique, y compris les scénarios.

Dans WFM, un scénario de prévision est une prédiction des charges de travail d'activité pour un ou plusieurs sites. Vous pouvez créer plusieurs scénarios avant d'élaborer le scénario optimal qui sera utilisé comme prévision principale.

Ouvrez cette vue en sélectionnant Prévision > Scénarios dans la barre de navigation. Dans la vue Scénarios, vous pouvez :

Afficher une liste des scénarios de prévision, y compris le nom du propriétaire, les dates de début et de fin, les commentaires et l'état de partage.
Filtrer la liste des scénarios.
Utiliser le menu Actions et la barre d'outils pour effectuer d'autres tâches.

Utilisation de la vue Scénarios

La vue Scénarios affiche les scénarios sous forme de tableau que vous pouvez filtrer en sélectionnant :

Tout—Affiche tous les scénarios.
Mes scénarios—Affiche uniquement les scénarios que vous avez créés. Cette vue s'ouvre par défaut lorsque vous sélectionnez la vue Scénarios.
Scénarios partagés—Affiche uniquement les scénarios partagés créés par d'autres utilisateurs.
Autres scénarios—Affiche uniquement les scénarios non partagés créés par d'autres utilisateurs. Ce dossier n'est accessible qu'aux utilisateurs qui disposent des privilèges correspondants.

S'il n'y a aucun scénario dans l'une de ces vues, vous verrez ce message au milieu du volet des scénarios : Aucun scénario de prévision à afficher. S'il n'y a aucun scénario dans la vue Mes scénarios, vous verrez ce message : Vous n'avez aucun scénario de prévision avec le bouton Nouveau scénario. Cliquez sur ce bouton pour créer un scénario, si vous le souhaitez.

Restrictions : Affichage et suppression de scénarios de prévision

Certaines restrictions s'appliquent lors de l'affichage et de la suppression de scénarios de prévision :

Pour voir un scénario de prévision, les utilisateurs doivent y avoir placé au moins une activité ou une activité multisite.
Pour supprimer un scénario de prévision, les utilisateurs doivent avoir accès à toutes les activités et activités multisites qu'il contient.

Les administrateurs du centre de contact déterminent le niveau d'accès aux activités multisites dans les scénarios de prévision, comme décrit ci-dessus. Si vous ne pouvez pas accéder aux activités ou aux activités multisites dans des scénarios, communiquez avec votre administrateur pour obtenir de l'aide. Vous trouverez plus d'informations dans le document Référence des options de configuration de Workforce Management Configuration.

Recherche rapide de scénarios

Pour rechercher rapidement un scénario dans le tableau, cliquez sur la flèche vers le haut/bas dans la colonne Nom pour faire basculer la liste dans l'ordre croissant ou décroissant, ou entrez le nom dans le champ de recherche.

Choisissez les colonnes que vous souhaitez afficher dans le tableau en cliquant sur Actions . La liste déroulante Afficher les colonnes s'ouvre et contient les colonnes suivantes : Propriétaire, Date de début, Date de fin, Modifié, Commentaires et Partager l'état.

Par défaut, toutes les colonnes sont présélectionnées, sauf Modifié. Désélectionnez les colonnes pour les masquer et sélectionnez les colonnes pour les afficher. Si aucune colonne n'est sélectionnée, seule la colonne Nom est affichée dans le tableau.

Cliquez sur la flèche dans les en-têtes des colonnes Nom, Propriétaire, Date de début, Modifié et Partager l'état pour trier les scénarios par ordre croissant et décroissant. (Voir la colonne Nom dans le graphique.)

Utilisation du menu Actions et de la barre d'outils

Utilisez les boutons de la barre d'outils et les paramètres du menu Actions pour :

Créer des scénarios.
Ouvrir, fermer et supprimer des scénarios figurant dans la liste.
Afficher les propriétés des scénarios et ajouter des commentaires.
Créer des scénarios à partir d'autres scénarios déjà existants.
Publier des scénarios dans les prévisions principales.
Extraire des données des prévisions principales pour les intégrer dans d'autres scénarios.

Création de scénarios

Utilisez l'assistant Nouveau scénario pour créer un nouveau scénario de prévision. L'élaboration d'un scénario de prévision implique l'affectation d'un nom au scénario de prévision, la définition d'une plage de dates, l'ajout de commentaires (facultatif) et la sélection des activités couvertes par la prévision. Vous pouvez également créer le scénario à partir d'une prévision déjà existante ou générer les chiffres du scénario ultérieurement.

Pour créer des scénarios :

Dans la barre d'outils, cliquez sur Nouveau scénario.
La boîte de dialogue de l'assistant Nouveau scénario s'ouvre à l'étape 1 de 2.
Entrez le Nom de la prévision (limité à 127 caractères).
Sélectionnez la Date de début et la Date de fin.
Vous pouvez entrer des dates de début et de fin ou cliquer sur l'icône de calendrier dans ces champs pour sélectionner la date dans le calendrier. La plage de dates du scénario peut aller jusqu'à dix ans.
Si vous voulez que les autres puissent voir ce scénario, sélectionnez Partagé.
Dans la zone de texte, entrez toute information utile ou pertinente sur ce scénario.
Cliquez sur Suivant.
Dans la boîte de dialogue Sélectionner des activités, sélectionnez une ou plusieurs activités ou activités multisites.
Vous pouvez également ajouter des activités à une prévision après sa création.
Cliquez sur Créer.
Lorsque la boîte de dialogue d'opération réussie s'ouvre, cliquez sur OK.

Cliquez sur Annuler à tout moment pour annuler l'action et fermer l'assistant. Pour savoir comment supprimer un scénario, voir Suppression de scénarios.

Étapes suivantes :

Élaborez un volume d'interactions et/ou un temps de traitement moyen prévu (TTM) dans le scénario. Pour plus de détails, voir Élaboration de données de volumes.
Élaborez le personnel du scénario. Pour plus de détails, voir Élaboration de données de personnel.
Publiez le scénario dans la prévision principale. Pour plus de détails, voir Publication d'un scénario de prévision.

Ouverture et fermeture de scénarios

Pour ouvrir un scénario dans la vue Scénarios :

Cochez la case du scénario et cliquez sur Ouvrir dans la barre d'outils, ou cliquez sur Actions et sélectionnez Ouvrir dans le menu déroulant qui apparaît.
Les vues suivantes apparaissent dans le menu déroulant à côté du nom du scénario (coin supérieur gauche)

Volumes, et Personnel.
Cliquez sur l'une de ces vues pour l'ouvrir.

Les scénarios ouverts apparaissent en gras dans la vue Scénarios. Le menu Prévision maintient également une liste des 10 derniers scénarios ouverts, ce qui vous permet de basculer facilement entre eux.

Pour fermer un scénario, cochez la case du scénario et cliquez sur Fermer dans la barre d'outils, ou cliquez sur Actions et sélectionnez Fermer dans le menu déroulant qui apparaît.

Pour savoir comment modifier les propriétés d'un scénario, voir Affichage et modification des propriétés d'un scénario.

Création de scénarios à partir de prévisions existantes

Baser votre nouveau scénario sur une prévision déjà existante permet d'élaborer aisément des prévisions avec des paramètres fréquemment utilisés. L'assistant prend les dates et les activités du scénario source et les applique au nouveau scénario, mais vous permet de modifier les paramètres selon vos besoins.

Pour créer un scénario à partir d'un scénario déjà existant :

Dans la ligne du scénario existant, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Créer sur la base de....
La boîte de dialogue Créer sur la base de s'ouvre avec la case Basé(e) sur cochée.
Si vous souhaitez conserver les propriétés du scénario Basé(e) sur, cochez la case Copier les données.
Sinon, définissez les propriétés de ce scénario en suivant les étapes 2 à 6 de la procédure Création de scénarios.
Cliquez sur Créer.

Les dates de début et de fin et les activités du scénario source sont sélectionnées par défaut dans l'assistant Créer sur la base de.

Pour personnaliser le scénario de prévision, modifiez les dates, sélectionnez des activités supplémentaires ou effacez celles sélectionnées. Vous pouvez également ajouter des activités à un scénario après sa création.

Cliquez sur Annuler ou sur X à tout moment pour annuler toutes les actions et fermer la boîte de dialogue.

Affichage et modification des propriétés d'un scénario

Pour afficher les propriétés d'un scénario :

Dans la vue Scénarios, recherchez le scénario que vous souhaitez afficher et cliquez sur le menu Actions .
Dans la liste déroulante, sélectionnez Propriétés.
La boîte de dialogue de propriétés du scénario s'ouvre par défaut sur l'onglet Données.
Cliquez sur États pour afficher les informations dans cet onglet.
Pour fermer la boîte de dialogue Propriétés, cliquez sur X dans le coin supérieur droit ou sur Annuler.

Pour modifier les propriétés d'un scénario :

Dans la vue Scénarios, recherchez le scénario que vous souhaitez modifier et cliquez sur le menu Actions.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Propriétés.
La boîte de dialogue de propriétés du scénario s'ouvre par défaut sur l'onglet Données.
Modifiez le nom du scénario, l'état de partage et/ou les commentaires.
Cliquez sur Sauvegarder si vous avez apporté des modifications dans l'onglet Données ou sur Annuler si vous souhaitez annuler toutes les modifications.

Vous ne pouvez modifier aucune des informations de l'onglet États. Les champs, commandes et colonnes des deux onglets sont décrits ci-dessous.

Propriétés du scénario—Onglet Données

Dans la boîte de dialogue Propriétés du scénario, cliquez sur Données pour afficher les informations relatives à ce scénario. Les champs Nom, Partagé et Commentaires sont modifiables. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la personne qui a créé le scénario, ni la date à laquelle le scénario a été créé ou modifié pour la dernière fois.

Cliquez sur Sauvegarder si vous modifiez le nom du scénario, la case à cocher Partagé et/ou les commentaires. Cliquez sur Annuler si vous souhaitez annuler les modifications apportées.

Propriétés du scénario—Onglet États

Dans la boîte de dialogue Propriétés du scénario, cliquez sur États pour afficher l'état des activités ou de l'activité multisite du scénario et de l'unité commerciale ou du site associé. Une coche dans la colonne Volumes, TTM, Personnel calculé ou Personnel requis indique que cette statistique a été élaborée pour cette activité.

Suppression de scénarios

Si vous ne parvenez pas à afficher ou à supprimer des scénarios, il se peut que vous ne disposiez pas des privilèges d'accès requis. Voir Restrictions : Affichage et suppression de scénarios de prévision.

Pour supprimer un scénario :

Dans la vue Scénarios, sélectionnez le scénario que vous souhaitez supprimer.
Cliquez sur Supprimer dans la barre d'outils ou sélectionnez Supprimer dans le menu déroulant Actions .
Lorsque la boîte de dialogue de confirmation s'ouvre, sélectionnez Supprimer pour continuer ou Annuler pour annuler l'action.

Pour supprimer plusieurs scénarios à la fois :

Sélectionnez tous les scénarios que vous souhaitez supprimer (en cochant la case à cocher à côté de chaque scénario).
Effectuez les étapes 2 et 3 de la procédure ci-dessus.

Pour supprimer tous les scénarios du tableau :

Cochez la première case en haut dans l'en-tête de colonne (près de l'en-tête de colonne Nom).
Effectuez les étapes 2 et 3 de la procédure ci-dessus.

Si vous supprimez un seul scénario, la boîte de dialogue de confirmation contient le nom du scénario. Si vous supprimez plusieurs scénarios, la boîte de dialogue de confirmation indique le nombre de scénarios supprimés.

Publication et extraction de données de prévision

Utilisez l'assistant Publier ou extraire pour transférer ou publier les données des scénarios de prévision dans la prévision principale de la base de données de Workforce Management, ou pour extraire les données de la prévision principale et les transférer vers des scénarios de prévision.

Important

Vous devez disposer du privilège de rôle Publier pour publier des données de volume d'interactions (VI), de temps de traitement moyen prévu (TTM) et/ou de personnel dans la prévision principale. Voir Privilèges de rôle – Prévision

Pourquoi publier des prévisions?

La publication d'une prévision signifie que la prévision est définitive. Les horaires pour une plage de dates particulière sont basés sur la prévision (principale) publiée pour ces dates. Tant qu'une prévision n'a pas été publiée, certaines données de rendement ne peuvent pas être calculées.

Publication d'un scénario de prévision

Pour publier un scénario de prévision dans la prévision principale :

Dans la vue Scénarios de prévision, cliquez sur Actions à côté du scénario que vous souhaitez publier et sélectionnez Publier.
La boîte de dialogue Publier ou extraire s'ouvre.
Cliquez sur Publier dans la prévision principale.
Sélectionnez ou entrez des dates de début et de fin pour la Plage de dates.
Sélectionnez ou entrez des dates de début et de fin pour Publier dans la plage de dates.
Cochez une ou plusieurs des cases suivantes : VI, TTM, Personnel.
Ces cases à cocher ne sont pas visibles si vous ne disposez pas des privilèges de rôle WFM correspondants.
Développez les unités commerciales et les sites pour sélectionner les activités que vous souhaitez publier.
Cliquez sur Publier.
Une fois la publication terminée, cliquez sur OK.
Vous pouvez également cliquer sur Annuler à tout moment pour effacer les paramètres et fermer la boîte de dialogue.

L'arborescence affiche toutes les activités pour lesquelles le scénario sélectionné contient des données et vous permet de sélectionner plusieurs activités de différents sites.

Conseil

Vous pouvez également publier des scénarios de prévision à l'aide du menu déroulant Sauvegarder dans les vues Scénario > Volumes, Personnel et Réduction si vous avez modifié les données du scénario après sa publication. Par exemple, voir Modification des totaux journaliers dans la grille

Définition de dates de début et de fin lors de la publication de données

Lors de la publication de données, les valeurs des dates de début et de fin de la section Plage de dates définissent la plage de dates pour laquelle vous souhaitez publier les informations du scénario sélectionné. Par défaut, les dates de début et de fin du scénario sélectionné apparaissent dans ces zones de texte et vous ne pouvez pas sélectionner de dates en dehors de la plage de dates initiale du scénario.

Les valeurs de date de début et de fin de la section Publier dans la plage de dates définissent la plage de dates pour laquelle vous souhaitez mettre à jour les informations dans la prévision principale. Par défaut, les valeurs de ces champs correspondent à celles de la section Plage de dates. Les données issues d'un jour d'une semaine spécifique sont copiées vers ce même jour d'une autre semaine. Ainsi, les informations de prévision pour un lundi seront copiées vers un ou plusieurs autres lundis en fonction de la période sélectionnée. Les données de ce lundi ne seront pas copiées vers tous les jours compris dans la plage de dates sélectionnée.

La date de début de chaque plage de dates dans la boîte de dialogue Publier ou extraire correspond au même jour de la semaine. La boîte de dialogue affiche le nombre de jours dans chaque plage de dates sous le champ Date de fin.

Affichage de la vue Consulter les messages

Si vous avez entré des données non valides lors de l'exécution de l'assistant Publier ou extraire, lorsque vous cliquez sur Terminer, la boîte de dialogue Consulter les messages s'ouvre avec une liste d'erreurs :

Cliquez sur Précédent pour revenir à la boîte de dialogue Publier ou extraire et apporter les modifications nécessaires.
Cliquez sur Annuler pour fermer l'assistant et ignorer les paramètres précédents. Le scénario ne sera pas publié.

Si vous entrez des valeurs non valides dans l'assistant, des messages de validation apparaîtront sous les champs respectifs pour vous demander d'entrer des valeurs valides.

Extraction des données de la prévision principale

Pour transférer des données de la prévision principale vers un scénario de prévision :

Dans la vue Scénarios de prévision, cliquez sur Actions à côté du scénario pour lequel vous souhaitez extraire des données, puis sélectionnez Publier.
La boîte de dialogue Publier ou extraire s'ouvre.
Cliquez sur Extraire de la prévision principale.
Sélectionnez ou entrez des dates de début et de fin pour la Plage de dates.
Sélectionnez ou entrez des dates de début et de fin pour Extraire dans la plage de dates.
Développez les unités commerciales et les sites pour sélectionner les activités que vous souhaitez extraire vers le scénario cible.
Cliquez sur Extraire.
Une fois l'extraction terminée, cliquez sur OK.
Vous pouvez également cliquer sur Annuler à tout moment pour effacer les paramètres et fermer la boîte de dialogue.

L'arborescence affiche uniquement les activités incluses dans le scénario de prévision. Développez les unités commerciales et les sites pour afficher les activités.

Définition de dates de début et de fin lors de l'extraction de données

Lors de l'extraction de données, les valeurs des dates de début et de fin de la section Plage de dates définissent la plage de dates pour laquelle vous souhaitez extraire les informations depuis la prévision principale. Par défaut, ces valeurs correspondent à celles de la section Extraire dans la plage de dates.

Les valeurs de date de début et de fin de la section Extraire dans la plage de dates définissent la plage de dates pour laquelle vous souhaitez mettre à jour les informations dans le scénario cible sélectionné. Par défaut, les dates de début et de fin du scénario apparaissent dans les zones de texte et vous ne pouvez pas sélectionner de dates en dehors de la plage de dates initiale du scénario.

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