Volumes dans les scénarios

Dans Workforce Management (WFM), vous utiliserez la vue Volumes pour élaborer ou modifier les volumes d'interactions et les temps de traitement moyens du scénario de prévision sélectionné. Cette vue propose un graphique et une grille qui affichent des statistiques pour une période spécifiée et des sélecteurs de date standards.

Affichage des données de volumes

Les scénarios s'ouvrent sur la vue Volumes dans laquelle vous pouvez afficher, élaborer ou modifier les données de volumes. Lorsque vous sélectionnez un objet dans cette vue, la date de début est déterminée par le paramètre de jour de début de semaine de l'unité commerciale sélectionnée, quels que soient vos paramètres régionaux.

Pour ouvrir la vue Volumes :

1. Dans le module Prévision, sélectionnez Scénarios.
2. Sélectionnez un scénario dans la liste du volet de données et cliquez sur Ouvrir dans la barre d'outils ou dans le menu déroulant Actions .

   La vue Volumes s'ouvre avec le nom du scénario dans le coin supérieur gauche de la fenêtre.

3. Dans l'arborescence Objets, sélectionnez une activité, une activité multisite, un site ou une unité commerciale.

   La vue affiche un graphique au-dessus d'un tableau, chacun d'eux contenant les mêmes statistiques, ainsi que les commandes permettant de définir les propriétés d'affichage.

Si vous n'avez pas sélectionné d'activité, vous verrez le message Sélectionner une activité dans l'arbre imbriqué pour charger les volumes. Si vous ne voyez aucune donnée de prévision, vous devrez peut-être ajuster la liste déroulante Période, les curseurs (sous le graphique) ou les commandes de Granularité et de Date en haut de la fenêtre pour refléter les paramètres utilisés pour les prévisions.

La grille affiche les heures d'ouverture pour les activités du site sélectionnées et les activités multisites de la même manière.

Vous pouvez également afficher, ajouter et modifier les données de personnel ou de réduction dans les scénarios ouverts en sélectionnant Personnel ou Réduction dans le menu déroulant à côté du nom du scénario.

Configuration des propriétés d'affichage des données

Dans cette vue, l'axe Y du graphique représente les valeurs de la statistique sélectionnée (VI ou TTM) et l'axe X représente la période sélectionnée (semaine, mois ou année). Utilisez ces commandes pour personnaliser l'affichage des données dans le graphique et le tableau :

• Liste déroulante Statistique principale—Sélectionnez la statistique qui sera affichée comme principale en sélectionnant Volumes d'interactions (VI) ou TTM (temps de traitement moyen). La statistique principale s'affiche sous forme de barre dans le graphique et la statistique secondaire s'affiche sous forme de ligne.
• Liste déroulante Période—Modifiez la plage de temps du graphique ou de la grille en sélectionnant Année, Mois ou Semaine.
• Liste déroulante Granularité—Réglez la granularité sur Jour si vous avez sélectionné Mois ou Année dans la liste déroulante Période. Réglez la plage de temps de chaque ligne en sélectionnant 15, 30 ou 60 (minutes) dans cette liste si vous avez sélectionné Semaine dans la liste déroulante Période.
• Case à cocher Comparer avec les années précédentes —Cochez cette option pour comparer les données de VI ou de TTM avec les données historiques de VI ou de TTM, en fonction de la statistique principale. Lorsque cette option est cochée, WFM affiche plus de cases à cocher sous le graphique lissé qui vous permettent de comparer les données de VI ou de TTM avec les données d'il y a 1 à 5 ans. Vous trouverez plus de détails sur les données historiques ici.
• Plage de dates—Utilisez les sélecteurs de date (partie supérieure droite de la vue) pour basculer à une période différente dans la plage de dates de la prévision du scénario. Le nombre de semaines est également affiché ici lorsque la période sélectionnée est Semaine.

• Menu déroulant Actions—Cliquez sur cette icône pour modifier le graphique et/ou le tableau :
  • Options de graphe—Affichez/masquez le graphique et la barre de zoom en cochant/décochant la case Afficher le graphique. Voir aussi Curseurs.
  • Afficher les colonnes—Affichez/masquez les colonnes de données du tableau en cochant/décochant les cases suivantes :
    • Numéros de prévision VI
    • % de prévisions VI
    • Numéros VI actuels
    • Numéros prévisions TTM
    • Nombre de TTM réel

  Cliquez n'importe où dans la vue pour fermer le menu déroulant.

• Cases à cocherStatistiques/Événements appliqués—Sous le graphique, activez ou désactivez une statistique ou des événements appliqués. Cochez la case ou cliquez sur la case d'option pour l'activer et afficher la statistique principale sous forme de barres, la statistique secondaire sous forme de ligne rouge et les événements appliqués sous forme de ligne orange rayée. Décochez la case ou cliquez sur la case d'option pour la désactiver et rendre la statistique ou l'événement invisible dans le graphique. Lorsqu'elle est activée, la case d'option de la statistique principale est bleu clair et la case Événements appliqués est jaune.

Pour les événements d'une journée, la ligne orange rayée couvre le début de la journée jusqu'à la fin de la journée—même lorsque vous zoomez sur le graphique. Pour les événements survenus au cours de plusieurs jours, la ligne orange rayée couvre la date de début de l'événement jusqu'à la date de fin de l'événement. Vous pouvez survoler l'événement dans le graphique avec la souris pour ouvrir une infobulle indiquant le nom et la date de l'événement.

Vous trouverez des définitions des différents types d'événements, y compris des événements appliqués, dans Explication des types d'événements.

Utilisation du graphique, de la barre de zoom et des curseurs

Regardez la vidéo pour une présentation des fonctionnalités des vues Volumes illustrées dans les graphiques ci-dessus et décrites ici :

• Bouton et icône de lissage de graphique—Modifiez le graphique à barres (à l'aide du bouton ou de l'icône) lorsqu'une activité est sélectionnée dans le volet Objets et que cette fonctionnalité est activée.

  Les barres représentant la statistique principale apparaissent au premier plan du graphique et sont surlignées en gras, tandis que la ligne représentant le graphique secondaire passe à l'arrière-plan et le zoom de l'axe X est désactivé.

  Cliquez sur n'importe quelle barre du graphique pour révéler une poignée vous permettant de faire glisser la barre vers le haut ou vers le bas. La cellule correspondante dans la grille est mise en surbrillance et la valeur augmente ou diminue à mesure que vous déplacez le graphique à barres vers le haut ou vers le bas. De même, si vous cliquez sur n'importe quelle cellule de la grille et en modifiez la valeur, le graphique à barres correspondant est modifié en conséquence.

  Faites glisser la barre jusqu'à la limite supérieure de l'axe Y pour augmenter l'échelle de l'axe Y et ainsi entraîner une réduction proportionnelle des barres restantes. Si les barres sont trop étroites pour être sélectionnées facilement, désactivez le lissage de graphique et basculez à une autre période ou utilisez la barre de zoom.

• Curseurs—Faites glisser le curseur vertical vers la gauche/droite pour afficher/masquer le graphique, la barre de zoom, la grille et/ou le volet Objets. Cliquez sur les flèches du curseur vertical pour redimensionner le volet Objets. Faites glisser le curseur horizontal vers le haut/bas pour afficher/masquer le graphique et/ou la grille.
• Barre de zoom—Utilisez les poignées de la barre de zoom pour réduire ou élargir le zoom sur le graphique en faisant glisser la poignée vers la gauche ou la droite. Vous pouvez zoomer sur un minimum d'un jour. Après avoir réduit le zoom, placez votre curseur sur le graphique et modifiez la plage du zoom en la glissant-déplaçant vers la gauche ou la droite. Par exemple, si vous limitez le zoom à dimanche, lundi et mardi, mais que vous souhaitez le modifier, glissez-déplacez le zoom vers la droite jusqu'à mardi, mercredi, jeudi.

Lecture des données

La grille (sous le graphique) comporte des colonnes qui affichent les statistiques suivantes :

• Total journalier—Si vous sélectionnez la période Semaine, cette ligne affiche les totaux journaliers pour VI et TTM.
• Total hebdomadaire—Si vous sélectionnez la période Mois ou Année, ces colonnes affichent les totaux hebdomadaires pour VI et TTM.
• Date/Intervalle de temps—Identifie la plage de dates ou les intervalles de temps dans cette ligne. Le nom et le contenu de la colonne diffèrent en fonction de la période et de la granularité que vous avez sélectionnées ci-dessus.
• [Days ou Dates]—Si vous sélectionnez :
  • la plage de dates Semaine —Chaque groupe de colonnes indique un jour, la ligne supérieure affiche les totaux journaliers et chaque ligne inférieure affiche des statistiques pour un intervalle de temps à cette date.
  • la plage de dates Mois —Chaque groupe de colonnes affiche des statistiques pour un jour complet.
  • la plage de dates Année —Chaque groupe de colonnes affiche des statistiques pour un jour complet.

  La durée des intervalles de temps dépend de la granularité que vous avez sélectionnée ci-dessus.

• Volumes d'interactions—Affiche le volume d'interactions prévu pour chaque jour ou intervalle de temps. Vous pouvez modifier le contenu des cellules en remplaçant les valeurs affichées par des valeurs entières.
• Temps de traitement moyen—Affiche le temps de traitement moyen prévu pour chaque jour ou intervalle de temps. Vous pouvez modifier le contenu des cellules en remplaçant les valeurs affichées par des valeurs entières (à deux décimales).
• Comparer avec VI réel—Compare les données de VI réelles avec des données de VI historiques qui ont été importées ou collectées. Lors de la comparaison de données avec les années précédentes, WFM affiche les mêmes jours de la semaine que les jours réels, quelle que soit la période sélectionnée (Semaine, Mois, Année). Par exemple, si la plage de dates indiquée est du jeudi 1er novembre 2018 au vendredi 30 novembre 2018 :
  • Si l'option il y a un an est sélectionnée, le VI réel est comparé avec la plage de dates historique allant du jeudi 2 novembre 2017 au vendredi 1er décembre 2017.
  • Si l'option il y a 3 ans est sélectionnée, le VI réel est comparé avec la plage de dates historique allant du jeudi 29 octobre 2015 au vendredi 27 novembre 2015.

Conseil

Vous pouvez copier et coller des données entre la grille et la feuille de calcul.

Modification de données dans la grille

Dans la grille Scénario > Volumes, WFM vous permet de modifier les valeurs de prévision et les valeurs réelles. Vous pouvez modifier les intervalles de temps et les totaux journaliers lorsque la période sélectionnée est Semaine et modifier les totaux hebdomadaires et quotidiens lorsque la période sélectionnée est Mois ou Année.

Lorsque vous modifiez la période, la granularité et/ou les valeurs dans la grille. Veuillez noter que les totaux journaliers sont des valeurs agrégées pour une période de 24 heures. Cela signifie que les totaux journaliers et hebdomadaires s'ajustent automatiquement et sont redistribués en fonction de la distribution initiale du volume pour chaque jour de la semaine ou chaque semaine du mois/de l'année. Ceci est utile si vous pensez que le volume va augmenter pour une semaine en particulier, mais prévoyez qu'il atteindra environ le même taux que votre prévision initiale.

Conseil

Vous devez disposer du privilège d'accès Prévision Modifier les données de l'historique pour pouvoir modifier les valeurs de VI et de TTM réelles dans la grille.

Modification des valeurs de VI

Voici quelques points à retenir lorsque vous modifiez des valeurs de VI dans la grille. Si vous modifiez la valeur de % de prévisions VI :

• Valeurs d'intervalles de temps—WFM recalcule les valeurs de Numéros de prévision VI et de % de prévisions VI pour tous les intervalles de temps et pour les jours dont les valeurs de VI sont supérieures à 0.
• Valeurs de total journalier—WFM recalcule les valeurs de Numéros de prévision VI et de % de prévisions VI pour tous les intervalles de temps et pour les jours dont les valeurs de VI sont supérieures à 0. Le total journalier de Numéros de prévision VI est modifié, mais le total journalier de % de prévisions VI résultant sera de 100 %.
• Valeurs de Total hebdomadaire—WFM recalcule les valeurs de Numéros de prévision VI et de % de prévisions VI pour tous les jours de la semaine dont les valeurs de VI sont supérieures à 0. Les totaux journaliers de Numéros de prévision VI sont modifiés, mais les totaux journaliers et hebdomadaires de % de prévisions VI résultants seront de 100 %.

Les valeurs de % de prévisions VI ne peuvent pas être supérieures à 100 %. Les totaux quotidien et hebdomadaire de % de prévisions VI doivent être de 100 %.

Modes d'édition

WFM propose deux modes d'édition dans la grille Volumes. Cliquez une seule fois sur une cellule pour la faire basculer en mode d'édition rapide et double-cliquez sur une cellule pour la faire basculer en mode d'édition en profondeur. Vous pouvez utiliser l'une ou l'autre méthode pour toutes les fonctions de modification.

Navigation dans la grille

Dans la grille, vous pouvez vous déplacer d'une cellule à l'autre à l'aide des touches Entrée ou Maj + Entrée du clavier. Cliquez sur une cellule et appuyez sur :

• la touche Entrée pour déplacer le zoom vers la cellule en dessous de celle sélectionnée.
• les touches Maj + Entrée pour déplacer le zoom vers la cellule au-dessus de celle sélectionnée.

Si vous sélectionnez une cellule dans la ligne Total journalier, vous pouvez utiliser Entrée pour descendre d'une cellule, mais vous ne pouvez pas utiliser Maj + Entrée pour remonter d'une cellule.

Pour modifier des valeurs dans la grille :

1. Cliquez (ou double-cliquez) sur la cellule que vous souhaitez modifier et entrez une valeur.
2. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarderdans le coin supérieur droit de la vue (ou utilisez le raccourci clavier Alt + S).

   Un message apparaît dans le coin inférieur droit, indiquant que vos modifications ont été sauvegardées avec succès.

Si vous basculez vers une autre vue sans sauvegarder les modifications, une boîte de dialogue s'ouvre avec le message Voulez-vous sauvegarder les modifications apportées à <nom du scénario>. Cliquez sur :

• Sauvegarder pour sauvegarder les modifications et basculer vers une autre vue.
• Ignorer pour annuler les modifications et basculer vers une autre vue.
• Annuler pour annuler l'action, fermer la boîte de dialogue et revenir à la vue Volumes.

Dans le menu Sauvegarder, vous pouvez également sélectionner :

• Publier (Alt + P) si vous avez modifié les données du scénario et souhaitez les republier.
• Sauvegarder comme modèle... pour sauvegarder ce scénario en tant que modèle.
• Fermer (Alt + W) pour fermer le scénario.

Sélection des données à copier et coller

Conseil

Si vous ne parvenez pas à copier/coller, demandez à votre administrateur de confirmer que votre environnement utilise des connexions sécurisées HTTPS à WFM. Voir le Guide de Workforce Management Administrator.

Utilisez les fonctions Copier et Coller dans la barre d'outils ou utilisez les combinaisons de touches Ctrl - C et Ctrl - V sur votre clavier pour sélectionner des données dans la grille de la vue Volumes et effectuer un copier-coller. Vous pouvez copier/coller dans la grille et vers/depuis des documents, tels que les formats Excel ou Bloc-notes. Vous pouvez également copier et coller des données à partir des prévisions principales et d'autres scénarios.

Les fonctions Copier et Coller sont activées dans la barre d'outils lorsque vous sélectionnez une seule cellule ou une plage de cellules. Lorsqu'elles sont sélectionnées, les cellules sont mises en surbrillance et entourées d'une ligne continue en gras. Lorsqu'elles sont copiées dans le presse-papiers, elles sont entourées d'une ligne pointillée ou d'une ligne de tirets. Les cellules ciblées ou collées sont mises en surbrillance et entourées d'une ligne continue en gras.

Lorsque vous copiez des cellules vides avec des cellules qui contiennent des valeurs, celles-ci sont collées comme des cellules vides et écrasent toutes les valeurs d'origine.

Pour certaines combinaisons de touches, vous devez sélectionner des valeurs séparément dans la ligne Valeurs journalières, la colonne Intervalle de temps et la colonne Date (lorsque la période sélectionnée est Mois ou Année). Elles ne peuvent pas être sélectionnées avec d'autres lignes ou colonnes de la grille. De plus, les valeurs d'intervalle de temps et les dates peuvent uniquement être collées dans des sources externes (pas dans la grille). Vous ne pouvez pas sélectionner, copier, ni coller la ligne d'en-tête de l'intervalle de temps (Lun, Mar, etc.).

La grille défile automatiquement lorsque vous sélectionnez une plage de cellules à l'aide des touches de flèche, Début, Fin, Page précédente ou Page suivante, ou des touches Maj + flèche, Maj + Début, Maj + Fin, Maj + Page précédente ou Maj + Page suivante. Cependant, si vous sélectionnez plus de cellules à copier que le nombre sélectionné pour coller, seule une partie des données est collée. Voir plus d'informations sur ces fonctions dans la rubrique Gestion des modèles.

Vous ne pouvez pas coller de données si vous avez :

• Sélectionné des jours en dehors de la plage de dates du scénario.
• Sélectionné une unité commerciale ou un site dans le volet Objets. Vous devez sélectionner une activité ou une activité multisite.
• Sélectionné des valeurs dans la colonne VI %

Les tentatives de coller l'une des valeurs non valides suivantes dans la grille ou la ligne Total journalier/Moyenne génèrent le message : Impossible de coller les valeurs non valides.

• Lettres, symboles spéciaux ou valeurs négatives
• Valeurs non entières pour VI
• Valeurs décimales de TTM comportant plus de 2 chiffres après la virgule
• Valeurs en dehors de la plage

Utilisation de la barre d'outils Volumes de scénario

Utilisez les boutons suivants de la barre d'outils (au-dessus du graphique) pour modifier et gérer les données de volumes :

Icône	Nom	Description
	Copier	Copie les données sélectionnées dans la grille vers le presse-papiers.
	Coller	Colle les données du presse-papiers vers la zone sélectionnée de la grille.
	Élaborer/Générer	Ouvre l'assistant Élaborer les volumes qui vous permet d'élaborer des données de volume pour l'activité sélectionnée.
	Ajouter des activités	Ouvre la boîte de dialogue Ajouter des activités qui vous permet d'ajouter des activités et/ou des activités multisites aux scénarios existants. Vous trouverez une description de la procédure ici.
	Supprimer les activités	Ouvre la boîte de dialogue Supprimer les activités qui vous permet de supprimer des activités et/ou des activités multisites des scénarios existants. Vous trouverez une description de la procédure ici.
	Régler	Ouvre une boîte de dialogue Régler les volumes qui vous permet de modifier le volume, le temps de traitement moyen (TTM) ou les deux pour la vue Volumes du scénario de prévision.
	Diviser	Ouvre l'assistant Diviser les volumes qui vous permet de diviser les volumes d'interactions d'une activité multisite en activités spécifiques à un site.