Prévisions

Utilisez le module Prévision pour créer et modifier les prévisions de scénario et pour publier le meilleur scénario en tant que prévision principale. Voir les descriptions des boutons présentées sur l’image de la barre d’outils ci-dessous.

Les vues de prévision permettent d'effectuer les opérations suivantes :

Créer des scénarios de prévisions.
Voir vos scénarios et la Prévision Principale.
Évaluer le volume et la dotation en personnel pour vos scénarios et la prévision principale.
Publier les scénarios de prévision dans, ou pour en extraire, la prévision principale.
Ajouter ou supprimer des activités d’un scénario de prévision.
Créer, modifier et appliquer les modèles de prévision.

À propos des prévisions

Une prévision est une prédiction de l’activité des charges de travail pour un ou plusieurs sites et se compose de :

des volumes prévus d'interactions avec les clients, comprenant des renseignements pour les appels téléphoniques, les sessions de clavardage, les courriels, les appels sortants, le travail d'arrière-guichet, etc.;
un temps de traitement moyen prévu (TTM) ;
des exigences de dotation en personnel (agents) basées sur des objectifs de service.

Workforce Management utilise ces prévisions pour élaborer les meilleurs horaires pour les agents réels ou pour du personnel générique de profils basés sur ces agents. Pour des liens vers les principales rubriques d’aide prévues, voir la section Création et Utilisation de prévisions, ci-dessous.

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Création et utilisation de prévisions

La première étape dans la création d’une nouvelle prévision est de créer un scénario de prévision pour un ou plusieurs activités à l’aide de l’Assistant Nouvelle Prévision. L’Assistant écran des paramètres généraux donne la possibilité de créer un scénario avec aucun chiffre prévisionnel (à fournir par la suite) ou de fonder le scénario sur une prévision existante.
Si vous avez créé un scénario avec aucun chiffre prévisionnel, ouvrez la vue Volumes du scénario et utiliser l’assistant Élaboration de volume pour élaborer le volume de l’interaction et les prévisions AHT pour chaque activité. Vous pouvez utiliser différentes méthodes pour construire le volume, y compris la saisie des valeurs, à l’aide de données historiques ou de modèles.
Ensuite, ouvrez la Vue du scénario de Dotation en personnel et construire une dotation prévue pour chaque activité.
Après avoir créé et évaluer vos scénarios, publier le meilleur scénario dans la base de données Workforce Management. Ce scénario deviendrait alors la Prévision principale. WFM Web élabore des horaires sur la base des données de la prévision principale.

Utilisation de la vue Scénarios de prévision

La vue des Scénarios vous permet d’ouvrir et de travailler avec des scénarios existants. Elle permet également de créer, modifier ou supprimer des scénarios de prévision et de les publier dans la prévision principale.

Dans l’arborescence de Modules, cliquez sur Prévision >Scénarios pour activer la vue des scénarios.

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Utilisation des autres vues de scénario

Lorsque vous ouvrez un scénario de prévision, les vues suivantes s'affichent dans un menu déroulant spécifique de la barre d'outils : Volumes, dotation, frais généraux, et graphiques.

Cliquez sur une vue pour l'ouvrir.

Ces options de vue apparaissent dans la liste déroulante Scénarios de la barre d'outils Vues.

Si vous ouvrez d'autres scénarios, leurs options de vue s'ajoutent dans ces listes. Vous pouvez ainsi basculer entre les vues des différents scénarios ouverts.

Pour supprimer les vues d’un scénario dans la liste affichée, fermer ce scénario.

Utilisation des vues de la prévision principale

Si vous avez des droits d’accès à la prévision principale, les modules de la prévision arborescente affiche toujours trois points de vue de prévision principale (quel que soit votre choix de scénario) : Vue des volumes de prévision principale, Vue de prévision principale de dotation de personnel, et Vue des graphiques de prévision principales.

Cliquez sur ces vues pour les ouvrir.

Utilisation des données historiques dans les prévisions

Dans la plupart des cas, les prévisions se basent sur des données historiques.

Si des données historiques relatives aux volumes d'interactions et au temps de traitement moyen (TTM) ont été importées, vous pouvez créer simultanément les prévisions de volume d'interactions et du TTM.
S'il existe des données historiques pour le volume d'interactions mais pas pour le TTM, commencez par créer la prévision de volume d'interactions en utilisant l'une des méthodes de prévision. Créez ensuite la prévision du TTM à l'aide d'un modèle.
S'il existe des données historiques pour le TTM mais pas pour le volume d'interactions, commencez par créer la prévision de volume d'interactions à l'aide de modèles. Créez ensuite la prévision du TTM en utilisant l'une des méthodes de prévision.

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Barre d'outils Actions

Vous pouvez utiliser les boutons suivants dans la barre d’outils (les mêmes commandes apparaissent aussi dans le menu Actions) :

Icône	Nom	Description
	Publier	Ouvre l'Assistant Publication de prévision, qui vous permet de publier une prévision directement dans l'horaire principal.
	Ajouter une activité	Ouvre la fenêtre Ajouter une activité, où vous pouvez ajouter des activités à ce scénario prévisionnel.
	Supprimer l’activité	Ouvre la fenêtre Supprimer l’activité, où vous pourrez retirer des activités de ce scénario prévisionnel.
	Enregistrer	Enregistre vos modifications dans le scénario de prévision.
	Enregistrer comme modèle	Enregistre ce scénario de prévision comme modèle.
	Élaborer	Ouvre l’Assistant Élaboration de volumes , qui génère des données d’un volume pour l’activité sélectionnée.
	Commentaires	Ouvre la fenêtre de commentaires, où vous pouvez entrer des commentaires pour chaque journée prévisionnelle.
	Ouvrir / fermer	Ouvre le scénario en surbrillance, ferme le scénario actuel.
	Utiliser des activités multisites	Détermine si le calcul des informations agrégées dans WFM Web inclut des activités multisitess. Vous pouvez sélectionner ce bouton uniquement si vous avez préalablement sélectionné une activité multisite, une unité opérationnelle ou une entreprise dans l'arborescence Objets.
	Dotation en personnel requise	Ouvre la boîte de dialogue de dotation de personnelle requise. Utilisez-la pour modifier les données de dotation en personnel dans la grille.
	Fractionner	Ouvre l’ Assistant de Volume fractionné, qui sépare les volumes d’interaction d’une activité multisites des activités propres au site.
	Budgétisation	Ouvre la boîte de dialogue Informations de budgétisation, où vous spécifiez les dates de début et de fin de la plage ciblée, des heures payées et des salaires qui doivent être utilisés par l’Assistant Prévision de la dotation.