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Types d'exception

Les types d'exceptions définissent des périodes durant lesquelles les agents sont engagés dans des activités autres que le travail, telles qu'une formation ou des réunions. Chaque site configure ses propres types d'exception en fonction de ses besoins.

Création d'exceptions portant sur une partie de la journée

Les exceptions portant sur une partie de la journée sont évaluées pour voir si elles sont valides ou non valides. Si une exception portant sur une partie de la journée est valide, elle respecte les critères répertoriés dans Propriétés des types d'exceptions ci-dessous.

Ainsi, une exception portant sur une partie de la journée :

  • ne doit pas entrer en conflit avec une préférence accordée ou une exception portant sur toute la journée;
  • doit être entièrement comprise dans le modèle de disponibilité de l'agent comme spécifié dans le module Contrat et (si applicable) dans ses heures de préférence de disponibilité accordées ;
  • doit être entièrement comprise dans les heures de fonctionnement des activités réalisables par l'agent;
  • doit être entièrement comprise dans les heures de début et de fin d'au moins un quart de travail compatible et être compatible avec les paramètres de repas de ce quart de travail;
  • ne doit pas chevaucher les heures de début ou de fin d'une autre exception portant sur une partie de la journée.


Exceptions avec récupération

WFM prend en charge les exceptions avec récupération pour permettre aux agents de compenser les heures de travail perdues en raison de retards ou de rendez-vous personnels. Si les agents dans votre centre de contact reçoivent l’autorisation nécessaire pour utiliser cette fonctionnalité, ils (et vous) peuvent insérer des exceptions de récupération dans un horaire existant.

Vous pouvez insérer ces types d’exceptions lors de la modification des horaires de l’agent individuel. Voir Assistant Insérer une exception de récupération dans la vue Horaire > dans la journée. Les agents peuvent ajouter des exceptions de récupération dans la vue Mon horaire ou Détails de mon horaire. Voir la section Ajout d’Exceptions à votre horaire dans la rubrique Aide Workforce Management Agent.

Utilisation des types de congés plutôt que des types d'exceptions

Plusieurs des types d'exceptions standard créés par WFM lorsque vous cochez la case Générer les groupes d'états d'horaire et types d'exceptions par défaut lors de l'importation d'un site représentent divers types de congés. Ces types d'exceptions, ainsi que le paramètre L'exception est utilisée comme congé, sont inclus uniquement aux fins de compatibilité descendante.

Par exemple, les types d'exceptions standards comprennent les congés, les jours fériés, les congés de maladie et les jours non travaillés personnels. Ces types d'exception sont peu flexibles et ne peuvent pas être associés à des règles d'accumulation de congés. Pour cette raison, les types de congés constituent la méthode recommandée pour configurer les différentes sortes de périodes de congés que vous utilisez.

Genesys vous conseille de configurer tous les types de congé à l'aide du module Types de congé plutôt que de les configurer comme des types d'exception.

Conseil
Les superviseurs peuvent également saisir les congés sous forme de préférences dans le module Calendrier de WFM Web.

Règles d’échange associées aux types d’exceptions

Vous pouvez remplacer la règle d’échange associée à un type d’exception en particulier, mais vous ne pouvez pas modifier ou supprimer une règle d’échange.

Création de types d’exceptions

Pour créer des types d’exceptions, visionnez la vidéo et/ou procédez comme suit :

  1. Dans le module Politiques, sélectionnez Types d’exceptions.
  2. Dans le volet Objets, sélectionnez les sites ou l'unité métier auxquels sera associé le nouvel élément.
    Conseil
    Vous pouvez sélectionner plusieurs sites (continuez à cliquer) mais une seule unité métier.
  3. Cliquez sur Nouveau WM 851 icon-new.png .
  4. Configurez le nouvel objet à partir des onglets Propriétés et Sites associés.
  5. Cliquez sur Enregistrer WM 851 icon-save.png lorsque vous avez terminé.

Modification des types d’exceptions

Pour modifier les types d’exceptions :

  1. Sélectionnez le type d’exception dans le volet Types d’exceptions.
  2. Effectuez les changements nécessaires. Vous trouverez des instructions pour configurer ces paramètres dans l'onglet Propriétés des types d'exception.
  3. Cliquez sur Enregistrer WM 851 icon-save.png .

Suppression de types d’exceptions

Pour supprimer des types d’exceptions :

  1. Sélectionnez le type d’exception dans le volet Types d’exceptions.
  2. Cliquez sur Supprimer WM 851 icon-delete.png .

Copie de types d’exceptions

Pour copier des types d’exceptions actuels :

  1. Sélectionnez le type d’exception à copier dans le volet Types d’exceptions.
  2. Cliquez sur Copier WM 851 rotating pattern copy.png .
  3. Lorsque le volet Copier le type d’exception s’ouvre, entrez un nom pour le type d’exception.
  4. Cliquez sur la liste Entreprise dans la partie inférieure du volet et sélectionnez l’unité métier que vous souhaitez associer au type d’exception.
  5. Cliquez sur Enregistrer WM 851 icon-save.png .
    Sinon, cliquez sur Fermer WM 851 icon close.png pour fermer ce volet et annuler l’action. Si vous procédez ainsi, le type d’exception ne sera pas copié.
This page was last edited on August 25, 2017, at 18:54.

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