Contents
- 1 Types d'exception
- 1.1 Création d'exceptions portant sur une partie de la journée
- 1.2 Utilisation des types de congés plutôt que des types d'exceptions
- 1.3 Règles d’échange associées aux types d’exceptions
- 1.4 Création de types d’exceptions
- 1.5 Modification des types d’exceptions
- 1.6 Suppression de types d’exceptions
- 1.7 Copie de types d’exceptions
Types d'exception
Les types d'exceptions définissent des périodes durant lesquelles les agents sont engagés dans des activités autres que le travail, telles qu'une formation ou des réunions. Chaque site configure ses propres types d'exception en fonction de ses besoins.
Création d'exceptions portant sur une partie de la journée
Les exceptions portant sur une partie de la journée sont évaluées pour voir si elles sont valides ou non valides. Si une exception portant sur une partie de la journée est valide, elle respecte les critères répertoriés dans Propriétés des types d'exceptions ci-dessous.
Ainsi, une exception portant sur une partie de la journée :
- ne doit pas entrer en conflit avec une préférence accordée ou une exception portant sur toute la journée;
- doit être entièrement comprise dans le modèle de disponibilité de l'agent comme spécifié dans le module Contrat et (si applicable) dans ses heures de préférence de disponibilité accordées ;
- doit être entièrement comprise dans les heures de fonctionnement des activités réalisables par l'agent;
- doit être entièrement comprise dans les heures de début et de fin d'au moins un quart de travail compatible et être compatible avec les paramètres de repas de ce quart de travail;
- ne doit pas chevaucher les heures de début ou de fin d'une autre exception portant sur une partie de la journée.
Exceptions avec récupération
WFM prend en charge les exceptions avec récupération pour permettre aux agents de compenser les heures de travail perdues en raison de retards ou de rendez-vous personnels. Si les agents dans votre centre de contact reçoivent l’autorisation nécessaire pour utiliser cette fonctionnalité, ils (et vous) peuvent insérer des exceptions de récupération dans un horaire existant.
Vous pouvez insérer ces types d’exceptions lors de la modification des horaires de l’agent individuel. Voir Assistant Insérer une exception de récupération dans la vue Horaire > dans la journée. Les agents peuvent ajouter des exceptions de récupération dans la vue Mon horaire ou Détails de mon horaire. Voir la section Ajout d’Exceptions à votre horaire dans la rubrique Aide Workforce Management Agent.
Utilisation des types de congés plutôt que des types d'exceptions
Plusieurs des types d'exceptions standard créés par WFM lorsque vous cochez la case Générer les groupes d'états d'horaire et types d'exceptions par défaut lors de l'importation d'un site représentent divers types de congés. Ces types d'exceptions, ainsi que le paramètre L'exception est utilisée comme congé, sont inclus uniquement aux fins de compatibilité descendante.
Par exemple, les types d'exceptions standards comprennent les congés, les jours fériés, les congés de maladie et les jours non travaillés personnels. Ces types d'exception sont peu flexibles et ne peuvent pas être associés à des règles d'accumulation de congés. Pour cette raison, les types de congés constituent la méthode recommandée pour configurer les différentes sortes de périodes de congés que vous utilisez.
Genesys vous conseille de configurer tous les types de congé à l'aide du module Types de congé plutôt que de les configurer comme des types d'exception.
Règles d’échange associées aux types d’exceptions
Vous pouvez remplacer la règle d’échange associée à un type d’exception en particulier, mais vous ne pouvez pas modifier ou supprimer une règle d’échange.
Création de types d’exceptions
Pour créer des types d’exceptions, visionnez la vidéo et/ou procédez comme suit :
- Dans le module Politiques, sélectionnez Types d’exceptions.
- Dans le volet Objets, sélectionnez les sites ou l'unité métier auxquels sera associé le nouvel élément.
ConseilVous pouvez sélectionner plusieurs sites (continuez à cliquer) mais une seule unité métier.
- Cliquez sur Nouveau .
- Configurez le nouvel objet à partir des onglets Propriétés et Sites associés.
- Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.
Modification des types d’exceptions
Pour modifier les types d’exceptions :
- Sélectionnez le type d’exception dans le volet Types d’exceptions.
- Effectuez les changements nécessaires. Vous trouverez des instructions pour configurer ces paramètres dans l'onglet Propriétés des types d'exception.
- Cliquez sur Enregistrer .
Suppression de types d’exceptions
Pour supprimer des types d’exceptions :
- Sélectionnez le type d’exception dans le volet Types d’exceptions.
- Cliquez sur Supprimer .
Copie de types d’exceptions
Pour copier des types d’exceptions actuels :
- Sélectionnez le type d’exception à copier dans le volet Types d’exceptions.
- Cliquez sur Copier .
- Lorsque le volet Copier le type d’exception s’ouvre, entrez un nom pour le type d’exception.
- Cliquez sur la liste Entreprise dans la partie inférieure du volet et sélectionnez l’unité métier que vous souhaitez associer au type d’exception.
- Cliquez sur Enregistrer .
- Sinon, cliquez sur Fermer pour fermer ce volet et annuler l’action. Si vous procédez ainsi, le type d’exception ne sera pas copié.