Offre d'horaire

Les offres d’horaire permettent à un planificateur des effectifs de créer des horaires sans nom d'agent, puis de distribuer ces horaires aux agents par le Web, de telle sorte que les agents puissent classer leurs horaires par ordre de préférence.

Les offres d'horaire permettent aux centres de contact de respecter certaines règles des syndicats exigeant que les agents de plus haut rang ou plus anciens obtiennent les horaires qu'ils préfèrent. Même si votre centre de contact n'a pas ces règles syndicales, ce processus peut toujours vous apporter de la valeur commerciale. C'est une manière d'autoriser les agents à avoir plus d'entrées dans les horaires qui leur seront fournis et qui pourraient donc être utilisée pour améliorer la morale au sein du centre de contact et récompenser les agents très performants.

Fonctionnement des offres

Au lieu d'attribuer simplement des horaires aux agents, le superviseur conçoit et élabore un scénario d'horaire. Ensuite, les agents peuvent voir le scénario et entrer leurs préférences quant aux offres pour les quarts de travail qu’ils préfèrent ou non. Enfin, le superviseur peut attribuer manuellement ou automatiquement des horaires aux agents en fonction de leurs offres, en utilisant un système hiérarchique d'ancienneté ou de classement.

Cliquez sur les liens des étapes récapitulatives ci-dessous pour lire les détails.

1 : Définition des offres

1. Une personne ayant des permissions administratives doit activer les Offres d'horaire. Ceci est décrit dans la "Section d’offres pour les agents" dans Workforce Management Administrator’s Guide.
2. Le superviseurcrée et configure un scénario d'offre. Les étapes comprennent la création d'une prévision puis d’un horaire pour des activités et des profils d’agents spécifiques, et enfin le choix des agents qui peuvent faire des offres et à quel moment.
   
   Cette étape ouvre le processus d'offres et rend les options d'horaires visibles par les agents.
   Important

   Pendant la période d'offres d'horaire, le site du scénario porte l’état Ouvert aux offres. Toute action ou opération qui pourrait modifier les horaires de ce site est désactivée. Cela comprend, de manière non limitative, les actions suivantes : modification directe de l'horaire, insertions ou suppressions, nettoyage ou extraction de l'Horaire principal, reconstruction ou optimisation de l'horaire.

2 : Offres sur l'horaire

1. Les agents examinent les scénarios d'horaires et soumettent leurs offres.
2. La période d'offre se termine à la Date de fin des offres. Les agents ne peuvent pas accéder au scénario d'offre fermé.

3 : Résolution des offres

1. Le superviseurconsulte les offres d'horaire. Le maître d’œuvre peut modifier manuellement ou affecter des horaires aux agents.
2. Le superviseur démarre l'Assistant d'auto-attribution. L'assistant attribue les horaires aux agents.
3. Le superviseur consulte les résultats de l'auto-attribution. Le maître d’œuvre peut modifier manuellement ou réattribuer les horaires.

4 : Finalisation de l'horaire

1. Le superviseur publie le scénario d'offres sur l'Horaire principal.
2. Une fois que tous les horaires ont été attribués à des agents réels, le superviseur peut exécuter un Rapport sur les offres d'horaire.