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Mise en route

Les superviseurs du site peuvent utiliser un navigateur Web pour se connecter à Workforce Management Web for Supervisors (WFM Web) et effectuer les tâches suivantes :

  • Afficher, ajouter, modifier et supprimer des préférences et exceptions d'agents ;
  • Définir des limites de congés;
  • Prévoir des besoins en personnel sur la base d'objectifs de service et de données historiques;
  • Planifier des agents et des équipes pour plusieurs activités et modifier les horaires en temps réel;
  • Créer un scénario d'offres avec des agents de profil que les agents réels peuvent utiliser pour faire des offres sur leurs horaires préférés.
  • Afficher, approuver ou refuser des échanges d'horaires proposés par les agents;
  • Configurer les groupes d'états de l'horaire et les éléments d'organisation, comme les unités métiers et les sites.
  • Configuration des propriétés des activités
  • Configurer les politiques concernant les types d'exception, les types de congés, les règles relatives aux congés, les réunions, les heures déterminées, les quarts de travail, les contrats et les modèles de rotation.
  • Contrôler le rendement des sites en temps réel;
  • Examiner la conformité des agents en temps réel par rapport à leur état planifié;
  • Générer des rapports affichant des renseignements sur les horaires et le rendement;
  • Configurer les notifications par courriel.

Résolution d’écran et fenêtres de navigateur multiples

  • WFM Web est optimisé pour un écran présentant une résolution d'au moins 1024 x 768. À des résolutions inférieures, certains éléments (tels que les en-têtes de tableau) risquent de ne pas s'afficher correctement.
  • Si vous utilisez Mozilla Firefox, Genesys conseille de ne pas utiliser WFM Web dans plusieurs fenêtres de navigateur d'un même poste de travail, car l'application pourrait fonctionner de manière imprévue.
  • Si vous utilisez Internet Explorer, Genesys recommande (pour la même raison) de ne pas ouvrir une deuxième fenêtre de navigateur sur la même session WFM Web en sélectionnant Fichier > Nouveau ou en appuyant sur Ctrl + N. Par contre, le démarrage d’une autre session WFM Web de WFM Web en lançant un flux séparé du navigateur Internet Explorer ne causerait pas ce problème apparemment.

Options de sécurité

WFM Web contient des options de sécurité empêchant l'accès non autorisé aux renseignements :

  • Vous pouvez uniquement afficher et modifier les modules (comme les modules Calendrier et Horaire) et les objets (comme des sites) pour lesquels vous disposez d'un accès de sécurité. Vous ne pouvez pas accéder aux autres modules ou objets.
  • Les options de configuration et de sécurité permettent de restreindre l'accès aux informations personnelles des agents, telles que les salaires.
  • Les agents utilisent une application distincte (WFM Web for Agents), qui leur permet d'afficher et de modifier leurs propres informations. Ils disposent d'un accès limité aux renseignements d'horaires des autres agents, mais uniquement si l'échange d'horaires est activé dans votre site.  Les agents peuvent aussi accéder à cette application sur leur téléphone intelligent Android ou un autre appareil mobile si le superviseur leur en fournit l'adresse URL.

Accessibilité

Pour exécuter Web for Supervisors à l’aide d’outils d’accessibilité tels que JAWS, cochez l’option ACCESSIBILITÉ_COMPATIBLE dans la boîte de dialogue À propos > Paramètres.... Sinon, il se peut que WFM Web for Supervisors fige ou présente un comportement indésirable lors de l’usage de lecteurs d’écran, tel JAWS.

Définition de l'horloge

WFM Web for Supervisors tient compte des paramètres régionaux de l'ordinateur local. Vous pouvez être amené à modifier l'heure, par exemple si l'heure de WFM Web apparaît au format 12 heures et si vous souhaitez l'afficher au format 24 heures.   

Conseil
WFM Web for Agents choisit les paramètres régionaux à partir du serveur grâce auquel l'application WFM Web fonctionne, et non à partir de l'ordinateur de l'agent.

Liens pour plus de renseignements

Connexion Explique le démarrage de votre session WFM Web.
Fenêtre des superviseurs Explique la disposition et les fonctions des commandes WFM Web.
Règles Explique comment configurer les politiques suivantes :Types d'exception,Réunions,Types de congé,Règles de congé,Heures identifiées,Quarts de travail,Contrats et Modèles de rotation.  
Configuration Explique comment configurer le transport partagé, les agents, les éléments d'organisation tels que les unités métiers, les sites et les fuseaux horaires, les groupes d'états d'horaire et les activités.
Notifications explains how to configure email notifications.
Colors explains how to configure the colors that WFM uses in the Supervisor schedule views.
Calendrier Explique comment afficher, ajouter, modifier et supprimer des éléments préplanifiés, tels que des exceptions et des préférences, comment accorder ou refuser ces éléments et comment définir des limites de congés.
Prévision Explique comment prévoir des exigences de dotation en personnel sur la base d'objectifs de service et de volumes d'interactions projetés.
Planification Explique comment élaborer, afficher, partager, modifier et supprimer des scénarios d'horaire publiés et non publiés.
Offre de planification Explique le processus d'offres, notamment la création d'un scénario, les offres, la résolution et la publication des offres sur l’horaire principal.
Échange Explique comment afficher et approuver ou refuser des échanges d'horaires souhaités par les agents.
Rendement Explique comment afficher la comparaison entre le rendement réel du centre de contact et celui planifié à l'aide des indicateurs clés, tels que le niveau de service, la vitesse de réponse moyenne (VRM) et l'abandon.
Conformité Explique comment afficher la conformité des agents en temps réel par rapport à leur horaire, à l'aide de tableaux et de graphiques.
Rapports Explique comment générer, afficher, imprimer et exporter des rapports WFM prédéfinis.
Déconnexion Explique comment terminer votre session WFM Web.
This page was last edited on August 25, 2017, at 18:54.
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