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Rapports sur la conformité

Les rapports sur la conformité affichent des statistiques concernant la conformité au niveau des unités opérationnelles, des sites, des équipes ou des agents. Si les agents de votre site travaillent sur de multiples canaux, vous pouvez créer des rapports de conformité qui contiennent les statistiques de conformité de chaque canal. (Pour une liste exhaustive de tous les rapports de WFM, voir la Liste des rapports.)

Les rapports sur la conformité sont les suivants :

Restrictions liées à la sécurité

Vous pouvez afficher ou imprimer des rapports uniquement pour les sites pour lesquels vous disposez d'un accès sécuritaire. Pour créer un rapport, cliquez sur le lien du rapport en question (au-dessus) et suivez les étapes.

Restrictions concernant les dates

Pour les rapports dont l'assistant comporte un écran sur les plages de dates :

  • Si vous sélectionnez une granularité hebdomadaire ou mensuelle, les sélecteurs des dates dedébut et de fin peuvent être limités à certains jours (au jour de début et au jour de fin de la semaine ou au premier jour et au dernier jour du mois sélectionné).
  • Si vous entrez des dates qui ne respectent pas ces limites et que vous cliquez sur Suivant, vous obtenez un message d'erreur vous invitant à modifier votre sélection.
  • Si vous sélectionnez la granularité Dans la journée, le sélecteur de date de fin est désactivé.

Historique de données de conformité multicanal dans les rapports

Les rapports de conformité de l'agent et d'états d'agent contiennent un historique de données multicanal. Ces rapports WFM incluent les données agrégées d'états d'agent et d'états de canal au même niveau. Si aucun état d'horaire ne correspond à un groure d'états d'horaire sans canal spécifique pour un intervalle de temps donné, l'état d'agent agrégé n'est pas inclus dans les données de cet intervalle, seulement dans les données du canal. En tant que partie du rapport correspondant à l'agrégation, WFM ne fournit que les états d'horaire qui correspondent aux groupes d'états d'horaire sans canal spécifique. WFM n'inclue pas les données du canal quand il n'a pas d'état en temps réel ou qu'aucun état d'horaire ne correspond au groupe d'états d'horaire pour ce canal.

WFM fournit les données selon une granularité d'une minute. Il s'agit de la même granularité que les données en temps réel enregistrées dans la base de données. Un enregistrement représente les données pour un seul canal ou les données agrégées de l'agent. L'enregistrement contient aussi les heures de début et de fin ainsi que la liste des états d'horaire. Ainsi, il est possible de prévoir différents événements dans la même période de temps. Toutefois, ces événements ne sont pas comptés en double dans les totaux du rapport.

Pour obtenir plus de renseignements sur l'affichage de l'historique de données de conformité multicanal, consultez la section Rapports secondaires du canal du Rapport sur la conformité de l'agent et du Rapport sur l'état de l'agent.

This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.

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