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Rapport sur la conformité des agents

Pour créer un rapport sur la conformité des agents :

  1. Dans l'onglet Rapports, sélectionnez Rapports sur la conformité dans le menu Vues.
  2. Sélectionnez Rapport sur la conformité des agents dans la liste du volet Objets.
    Le premier écran de l'assistant Rapports, En-tête, s'affiche.
  3. Facultatif : Pour créer un en-tête sur le rapport, sélectionnez Afficher l'en-tête et entrez le texte dans la zone de texte.
  4. Facultatif : Pour exporter le rapport au format séparé par des virgules, cochez la case Créer un rapport compatible avec le format CSV (puis, lorsque le rapport est créé, sélectionnez Actions > Enregistrer sous et sélectionnez Séparé par des virgules comme format du rapport). N'utilisez pas Workforce Management (WFM) pour imprimer les rapports que vous créez au "format CSV," car le résultat pourrait être tronqué. Pour imprimer correctement le fichier, ouvrez-le à l'aide d'un programme qui prend en charge le format CSV, puis imprimez-le.
  5. Cliquez sur Suivant.
  6. Dans l'écran Plages de dates, sélectionnez des dates de début et de fin pour le rapport.
  7. Vous pouvez éventuellement cocher la case Afficher chaque état unique. Sélectionnez cette option si vous souhaitez afficher tous les états non conformes de l'agent pendant les périodes non conformes. Si vous ne cochez pas cette case, le rapport affiche uniquement le premier des états non conformes consécutifs qui s'est produit pendant chaque état d'horaire.
  8. Vous pouvez éventuellement cocher la case Exclure les jours sans quart de travail. Dans ce cas, les jours planifiés sans quart de travail ne sont pas inclus dans le rapport.
  9. Cliquez sur Suivant.
  10. Dans l'écran Données, sélectionnez le ou les agents à inclure dans le rapport.
  11. Les unités métier peuvent être développées pour afficher leurs sites, leurs équipes et leurs agents.
  12. Cliquez sur Terminer.
    Le rapport s'affiche dans le Visualisateur de rapports.

Explication du rapport sur la conformité des agents

Site [en-tête] Nom du site et son fuseau horaire.
Équipe [en-tête] Équipe de l'agent sélectionné.
Agent [en-tête] Nom de l'agent dont les renseigments sont affichés dans le rapport.
Période (dates) : Période couverte par le rapport. Les données de conformité sont affichées pour chaque jour séparément.
État planifié Répertorie les états planifiés non conformes de l'agent.
État de l’agent États non conformes enregistrés pour l'agent au cours de la journée.
Heure de début/heure de fin Heures de début et de fin des états non conformes.
% de conformité par jour Pourcentage de la journée pendant lequel l'agent a été en conformité avec son état planifié. Ce pourcentage est calculé à l'aide de la formule 100 - ((NC+UNC) ∗100 /(TP+UNC)) dans laquelle :
  • NC—Temps non conforme
  • UNC—Temps non conforme en dehors du temps planifié
  • ST—Temps planifié
% de conformité pour l'agent Pourcentage de l'ensemble de la période du rapport pendant lequel l'agent a été en conformité avec son état planifié.

Rapport secondaire des canaux

Le rapport de conformité de l'agent a un rapport secondaire qui contient des données séparées pour chaque canal et des renseignements agrégés sur l'état en temps réel pour les groupes d'états d'horaire sans canal spécifique. Les données de chaque section du rapport sont agrégées et se présentent dans différentes colonnes :

  • Canal—Le nom du canal.
  • État de l'agent—État de l'agent en temps réel pour un canal spécifique.

L'ordre et le format de ces colonnes sont présentés dans l’exemple ci-dessous :

WM 851 Agent Adherence MC Report.png
This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.
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