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Calculs de conformité

WFM peut faire le suivi de conformité des agents sur un ou plusieurs canaux simultanément. Sur les sites où les groupes d'états d'horaire sont configurés pour de multiples canaux, WFM détermine la conformité de l'agent en comparant l'état réel du canal, et les codes de raison, avec les états d'horaire du même canal pour un intervalle de temps spécifique. Si au moins un état d'horaire pour ce canal correspond à l'état en temps réel du canal, selon les règles de conformité, l'agent est jugé conforme.

Calcul de conformité pour un seul canal

La conformité de l'agent (un seul canal) est calculée ainsi :

  1. WFM fait une représentation de l'état en temps réel et du code de raison des agents. S'il y a plus d'un code de raison, il y a une représentation de plus d'un état + et de plus d'un code de raison. S'il n'y a pas de code de raison, WFM n'utilise que l'état pour la représentation. Par exemple, si l'agent a un état en temps réel WaitingForNextCallavec les codes de raison r1 et r2, WFM affiche, à des fins de conformité, WaitingForNextCall + r1 etWaitingForNextCall + r2.
  2. WFM retrace alors tous les groupes d'états d'horaire conformes à au moins un état d'agent en temps réel de l'étape 1. Une liste des groupes d'états d'horaire qui correspond à l'état est créée, selon la configuration des groupes d'états d'horaire.
  3. WFM obtient tous les états d'horaire actuels de l'agent et les intègre aux groupes d'états d'horaire.
  4. WFM collecte tous les groupes d'états d'horaire de l'étape 3.
  5. WFM recoupe les ensembles des groupes d'états d'horaire de l'étape 2 et de l’étape 4. Si l'intersection n'est pas vide, l'agent est jugé conforme.

Calcul de conformité multicanal

La conformité de l'agent (multicanal) est calculée ainsi :

  1. De façon similaire à l'étape 1 du Calcul de conformité pour un seul canal, WFM fait une représentation de l'état en temps réel +et du code de raison des agents. Toutefois, en plus de l'état agrégé de l'agent, WFM ajoute séparément les états en temps réel pour chaque canal configuré sur le site. (Les agents peuvent parfois ne pas avoir d'états pour certains canaux.) Si des codes de raison sont utilisés, WFM peut représenter plusieurs paires d'états et code de raison pour chaque canal, en plus de l'état agrégé.
  2. De façon similaire à l'étape 2 du Calcul de conformité pour un seul canal, WFM fait une représentation des groupes d'états d'horaire conformes à l'état agrégé. De plus, WFM trouve un ensemble séparé des groupes d'états d'horaire pour chaque canal. WFM ne considère que les groupes d'états d'horaire attribués à un canal précis en conformité avec les états de ce canal. WFM considère les groupes d'états d'horaire sans canal en conformité avec l'état d'agent agrégé.
  3. WFM obtient tous les états d'horaire actuels de l'agent et les intègre aux groupes d'états d'horaire.
  4. WFM collecte tous les groupes d'états d'horaire de l'étape 3.
  5. WFM recoupe les ensembles des groupes d'états d'horaire de l'étape 2 et de l’étape 4 séparément pour chaque canal. Si les deux ensembles ne sont pas vides, l'agent est jugé conforme pour le canal. Pour l’état d'agent agrégé, WFM suppose la conformité lorsque la paire de l'étape 4 est vide ou quand l’étape 2 et l’étape 4 se recoupent. WFM juge l'agent conforme s'il / respecte les exigences de tous les canaux ou de l’état global.

L'algorithme multicanal produit une conclusion booléenne selon laquelle l'agent est jugé conforme ou non conforme. Pour être jugé conforme, l'agent doit être respecter les exigences des canaux sur lesquels / il est programmé et pour lesquels /il a reçu un état en temps réel. Si l'agent est à l'horaire pour des états qui ne sont reliés à aucun canal, / il doit respecter les exigences de ces états. Voir l'exemple dans Cas d'utilisation : Conformité multicanal.

Cas d'utilisation : Conformité multicanal

Ce cas est basé sur les paramètres du groupe d'états d'horaire dans le Cas d'utilisation : Suivi de la conformité multicanal.

Résumé États en temps réel États d'horaire Conformité
L'agent travaille au téléphone seulement, mais selon l'horaire, il devait travailler par téléphone et par courriel. État de l'agent : AppelEntrant

DN courriel : PasPrêt
DN 2323 : AppelEntrant

Activité par courriel, activité téléphonique Non conforme
L'agent travaille par courriel et par téléphone, mais selon l'horaire, il devait travailler par courriel seulement. État de l'agent : AppelEntrant

DN courriel : EnAttenteDuProchainAppel
DN 2323 : AppelEntrant

Activités par courriel Non conforme
L'agent est en pause. État de l'agent : PasPrêt

DN courriel : PasPrêt
DN 2323 : PasPrêt

Pause Conforme

Calcul de l'effectif des agents

WFM calcule l'effectif des activités de cette façon : Si l'activité fait partie d'un groupe d'états d'horaire lié au canal, l'agent est compté pour l'activité, seulement s'il /s’il répond aux règles de conformité pour ce canal. Si l'agent est non conforme globalement, mais conforme dans un canal, il est compté dans l'effectif des activités pour ce canal.

This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.

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