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Assistant Élaboration de la dotation en personnel : Utiliser les objectifs de niveau de service

L'écran Spécifier les objectifs de niveau de service dans l’assistant Élaboration de la dotation en personnel permet de définir les objectifs de niveau de service lors de l'élaboration des volumes de dotation en personnel pour une activité immédiate.

  1. Cochez la ou les cases d'un ou de plusieurs des objectifs suivants :
    • Utiliser le temps moyen estimé avant abandon (en secondes)—Il ne s’agit pas d’un objectif de service. C'est un paramètre permettant de définir le modèle du système de file d'attente utilisé au sein de WFM lors de l'élaboration des exigences de dotation en personnel. La valeur configurée ici doit représenter le temps moyen après lequel les appelants impatients abandonnent l'appel.
    • Utiliser l’objectif de niveau de service—Vous pouvez spécifier un pourcentage d'appels traités en un nombre de secondes spécifié. Par exemple, lors de la prévision de dotation en personnel, vous pouvez spécifier qu’il faut répondre à 80 % des appels en 20 secondes.
    • Utiliser l'objectif de vitesse de réponse moyenne en secondes.
    • Utiliser les objectifs d’occupationTaux d'occupation maximale (%). Durée totale pendant laquelle l'agent travaille réellement, définie en pourcentage de la durée totale pendant laquelle l'agent est disponible pour travailler. Par exemple, supposons qu'un agent ait un quart de travail de 08:00 à 17:00, avec 30 minutes pour dîner et des pauses de 2 x 15 min. Bien que la durée totale du quart de travail de l'agent soit de 9 heures, la durée totale de temps pendant laquelle l'agent est effectivement disponible pour travailler est de 8 heures, après avoir soustrait la durée du dîner et des pauses.
    • Utiliser l'objectif d'interactions abandonnéesPourcentage maximal d'interactions abandonnées (%).
  2. Entrez des valeurs pour chaque objectif sélectionné.
    Conseil
    Lorsque vous cochez la case d'un objectif, les zones de texte relatives à ces niveaux cibles sont activées.
  3. Si vous voulez charger un modèle existant pour spécifier des niveaux de service d'un objectif, sélectionnez Utiliser les données du modèle, puis cliquez sur Charger un modèle.
    Vous pouvez utiliser un modèle si les valeurs de l'objectif sont différentes pour des intervalles de temps différents. Dans le cas contraire, WFM utilise la seule valeur configurée et l'applique à toutes les heures d'ouverture de l'activité.
  4. Cliquez sur Terminer.
    WFM Web calcule les volumes de dotation en personnel et les affiche dans la vue Dotation en personnel. Un message d'erreur s'affiche si WFM Web ne peut pas effectuer le calcul.
Conseil
Vous pouvez voir l'effet d'autres valeurs en utilisant la fenêtre Simulation située dans le module Rendement.
This page was last edited on August 25, 2017, at 18:54.

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