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Configuration de statistiques pour des activités

Utilisez le volet Statistiques des activités pour associer un les statistiques de Stat Server aux activités sélectionnées. Lorsque vous définissez une statistique, vous indiquez à WFM quelles statistiques et quels objets de Stat Server contrôler pour chaque activité. Les statistiques d'activités multisite sont définies de la même manière que les statistiques d'activités régulières.

Certaines activités peuvent nécessiter plusieurs définitions de statistiques, par exemple, pour chaque file d'attente ou groupe qui effectue cette activité.

Ajouter et supprimer des statistiques pour les activités utilisant les procédures dans cette rubrique.

Ajout de statistiques à des activités

Pour ajouter des statistiques à une activité :

  1. Sélectionnez le Site qui comprend les activités que vous souhaitez associer aux statistiques.
  2. Sélectionnez Statistiques dans le volet Propriétés des activités.
  3. Cliquez sur Ajoutez des renseignements statistiques à une activité à partir du volet Statistiques des activitésWM 851 agent activities plus.png .
  4. Configurez les statistiques dans le volet Type de statistiques. Consultez les Paramètres statistiques recommandés.
    Important
    La section Statistiques affiche des statistiques différentes, selon la combinaison Type/Objet choisie. Les types de statistiques sont prédéfinis et ne s'appliquent pas tous à tous les types d'activités.

    Les activités à personnel fixe n'utilisent pas de statistiques. Par conséquent, si vous sélectionnez une activité de type Activité sans prévision, le volet Statistiques ne s’affichera pas.

    Une fois le type et l’objet sélectionnés, les listes déroulantes seront activées et vous pourrez choisir les statistiques de la liste. Pour obtenir une description de tous les types, les objets, les statistiques et les filtres, consultez la page Propriétés des statistiques.
  5. Sélectionnez un filtre, au besoin.
    Les filtres sont utilisés dans des centres de contact polyvalents afin de clarifier l'objet à contrôler.
  6. Sélectionnez la ou les plages horaires pour les statistiques Qualité du service. Vous pouvez sélectionner une ou deux plages horaires.
  7. Cochez la case Mode de configuration flexible, le cas échéant.
    Tip
    Cette option n'est pas disponible pour les statistiques Volume d'abandons.
  8. Cochez la case Utiliser comme moyenne, le cas échéant.
  9. Cliquez sur AppliquerWM 851 agent activities assign.png.
  10. Une fois la statistique apparue dans le volet Statistiques de l’activité volet, cliquez sur EnregistrerWM 851 icon-save.png .
    La statistique sélectionnée est maintenant associé à l’activité.
  11. Pour ajouter des statistiques supplémentaires à cette même activité, cliquez sur Ajouter des renseignements statistiques à l’activité WM 851 agent activities plus.png et poursuivez les étapes 3 à 7 de cette procédure.

Paramètres statistiques recommandés

Les noms des Options de statistiques dans ce tableau sont des exemples. Utilisez Configuration Manager pour ouvrir l'application Stat Server qui vous permet de définir les noms de ces options et les valeurs de leurs objets.

Types de statistiques Options de statistiques Objets disponibles
Volume des interactions TotalNumberCallsEntered

(ou WFMTotalNumberCallsEntered)

File d’attente, file d’attente des interactions, point de routage, groupe de files d’attente et groupe de points de routage
Volume d'abandons TotalNumberCallsAband

(ou WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange

File d’attente, file d’attente des interactions, point de routage, groupe de files d’attente et groupe de points de routage
Qualité du service ServiceFactor1 (ou WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering

(ou WFMAverTimeBeforeAnswering), TotalNumberCallsDistrib (ou WFMTotalNumberCallsDistrib)

File d’attente, file d’attente des interactions, point de routage, groupe de files d’attente et groupe de points de routage
Temps traitement TotalNumberCallsHandled

(ou WFMTotalNumberCallsHandled), TotalHandleTime (ou WFMTotalHandleTime)

Groupe d'agents, groupe de places
Liste d'attente EmailsWaitingInQueue

(ou WFMEmailsWaitingInQueue)

File d’attente, file d’attente des interactions, point de routage, groupe de files d’attente et groupe de points de routage
Tip
Les statistiques de la file d'attente d'interactions multimédia dépendent du type d'interaction (par exemple, les types courriel, liste d'attente, clavardage et multimédia ouvert auront des statistiques différentes). Consultez le Workforce Management Administrator’s Guide pour obtenir la liste complète des catégories de statistique et de statistiques.

Suppression des statistiques provenant d’activités

Pour modifier les statistiques associées à une activité :

  1. Sélectionnez les statistiques que vous souhaitez supprimer dans le volet Statistiques des activités.
  2. Cliquez sur Supprimer les informations statistiques de l’activité WM 851 agent activities minus.png .
  3. Lorsque la boîte de dialogue Confirmation s’affiche, sélectionnez Oui pour continuer ou Non pour annuler l’action.
  4. Cliquez sur Enregistrer maintenant WM 851 icon-save.png .
This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.
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