Jump to: navigation, search

Assistant Élaboration de la dotation en personnel : Spécifier des options cible

Utilisez l’affichage Spécifier des options cibles dans l’assistant Élaboration de la dotation en personnel pour définir les options décrites ci-dessous.

Temps indirectement occupé

Entrez, au minimum, une valeur pour Temps indirectement occupé (TIO). Le TIO est un paramètre qui permet de définir le modèle de file d'attente que WFM utilise lors de l'élaboration d'une prévision de dotation en personnel. Voilà pourquoi :

WFM prend en compte un certain groupe d'agents dans son modèle de file d'attente lorsqu'il détermine la manière dont les appels sont distribués de la file d'attente aux agents. Le TIO influence la disponibilité des agents à traiter les appels. Prenons un exemple : si le TIO est défini à 10 %, cela signifie qu'un agent n'est pas dans le groupe d'agents pendant 10 % du temps (parce qu'il n'est pas au téléphone).

Pour utiliser des données de modèle, cochez la case Utiliser les données du modèle, puis cliquez sur le bouton Charger les modèles afin de charger les modèles spécifiques à utiliser.

Utiliser les objectifs de niveau de service

Cochez cette case pour activer l'écran Spécifier les objectifs de niveau de service qui apparaîtra plus loin dans l'assistant.

Comparer les résultats avec les résultats précédents

Si vous souhaitez comparer les résultats obtenus de l'assistant Élaboration de la dotation en personnel avec les résultats de la dotation en personnel du scénario précédent, cochez la case Comparer ces résultats avec les résultats précédents.

Ainsi, lorsque vous avez terminé avec l'assistant, la fenêtre Résultats de l'élaboration de la dotation en personnel s'ouvre, affichant une comparaison des nouveaux résultats avec les résultats précédents.

Si l'activité sélectionnée a le type Différé, le champ File d'attente initiale apparaît, où vous devez entrer un nombre entier égal ou supérieur à 0. Vous pouvez laisser ce champ vide, auquel cas le processus d'élaboration supposera que la valeur est 0.

Comment la valeur de file d’attente initiale est-elle déterminée?

WFM Server définit une valeur par défaut dans le champ File d’attente initiale en fonction des informations et calculs existants. WFM SErver utilise la valeur de file d’attente finale du jour précédent comme valeur par défaut. S’il s’agit du premier jour d’un scénario de prévision, la valeur est extraite de l’horaire principal.

Cette même valeur est utilisé dans la colonne >File d’attente> prévue dans le Rapport de rendement du centre de contact, pour le premier jour de la nouvelle période de prévision après que vous avez publié l’horaire principal..

Par exemple, si vous avez publié l’horaire principal pour les dates 02/02 - 08/02, la colonne >File d’attente> prévue dans le Rapport de rendement du centre de contact pour la date 09/02 affiche la valeur en attente proposée dans l’assistant Élaboration de la dotation en personnel pour la date 09/02 dans le champ File d’attente initiale.

Conseil
Le champ File d’attente initiale est caché pour tous types d’activité, sauf Différé.

Cliquez sur Suivant pour ouvrir le prochain affichage de l’assistant.

This page was last edited on August 25, 2017, at 18:54.

Feedback

Comment on this article:

blog comments powered by Disqus