Activités
Les activités sont des éléments de travail suivis et gérés à l'aide de Workforce Management. Exemples d'activités : réponse aux appels entrants, réponse à un courriel, réalisation d'un travail après un appel, réalisation des rappels planifiés, participation à des sessions de clavardage, etc.
Les activités doivent être configurées séparément pour chaque site ou unité opérationnelle. Les unités opérationnelles exigent des activités multisites, qui combinent des activités sur certains ou sur tous les sites d'une unité opérationnelle. Lorsque vous sélectionnez un site dans le volet Objet, les activités configurées pour ce site apparaissent dans le volet Activités.
Dans le volet Activités, sélectionnez une activité pour voir ses propriétés et pour les modifier.
- Pour savoir comment visualiser ou créer une nouvelle activité ou des activités multisites et pour configurer les propriétés de dotation en personnel et des heures d'ouverture, voir Création et suppression d'activités.
- Pour définir des activités régulières, voir Configuration des compétences pour les activités et Association d'agents avec les activités.
- Pour configurer les activités multisites, voir Attribution d'activités aux activités multisites et Configuration des compétences pour les activités multisites.
- Pour afficher, ajouter, modifier ou supprimer un ensemble d'activités, ou pour configurer un ensemble d'activités nouveau ou existant, voir Création d'ensembles d'activités et Ajout d'activités à un ensemble d'activités.
- Pour voir, ajouter, modifier ou supprimer un groupe d'activités, ou pour configurer un groupe d'activités nouveau ou existant, voir Groupement de plusieurs activités.
- Pour configurer les règles d'activités et établir les règles et directives qui déterminent comment l'agent peut s'engager, à quel moment et pour quelles activités, voir Propriétés des activités.
- Pour associer les statistiques de Stat Server aux activités et aux activités multisites utilisées pour contrôler les niveaux d'interaction et de service, voir Configuration des statistiques des activités et Configuration des statistiques pour une activité multisite.