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Assistant Nouvelle prévision

L’assistant Nouvelle prévision (NP) permet de créer un scénario de prévision. L'élaboration d'un scénario de prévision implique l'affectation d'un nom à la prévision, la définition de sa plage de dates, l'ajout de commentaires (facultatif) et la sélection des activités couvertes par la prévision. Vous pouvez également baser le scénario sur une prévision existante ou générer les nombres ultérieurement.

Pour utiliser l'assistant Nouvelle prévision :

  1. Sélectionnez l'onglet Prévision.
  2. Dans le menu Affichages, sélectionnez Scénarios.
  3. Cliquez sur Nouveau WM 851 icon-new.png dans la barre d'outils de l'affichage Scénarios de prévision.
    Le premier affichage de l'assistant Nouvelle prévision, intitulé Paramètres généraux, s'ouvre.
  4. Remplissez les champs de l’affichage Paramètres généraux, puis cliquez sur Suivant. L'affichage Sélectionner une activité s'ouvre.
  5. Sélectionnez une ou plusieurs activités, puis cliquez sur Terminer.

Après avoir créé un scénario, vous pouvez élaborer des prévisions de volume d'interactions, de TTM et de dotation en personnel, ajouter des commentaires et publier le scénario. Pour plus de renseignements, voir Présentation des scénarios de prévision.

Terminologie

Afin de mieux comprendre les vues et les boîtes de dialogue de planification et de prévision de WFM, il peut être utile de passer en revue certains termes de WFM.

Activités

Les activités sont des éléments de travail suivis et gérés à l'aide de Genesys Workforce Management. D'un point de vue général, les exemples d'activités comptent notamment : répondre aux appels entrants, répondre à un courriel, travailler suite à un appel, effectuer des rappels planifiés et participer à des sessions de clavardage. Lorsque vous créez des prévisions et des horaires, ces activités sont habituellement associées avec un produit spécifique, comme les appels entrants pour le produit A, les appels entrants pour le produit B, etc. Dans Configuration Utility, les activités sont associées avec les compétences. Vous définissez des activités distinctes pour chaque site ou unité opérationnelle.

Sites

Le sites peuvent être équivalents aux autocommutateurs définis initialement dans Genesys Administrator, puis importés dans WFM au moyen du WFM Server. Consultez "Création d’objets commutateur" dans Aide Genesys Administrator Extension.

Vous pouvez également créer des sites sans rapport à un autocommutateur. Cela est approprié lorsque les autocommutateurs ne correspondent pas à l'organisation de votre société. Par exemple, un emplacement unique peut être divisé en plusieurs entités pour refléter les divisions présentes dans les lignes d'unité opérationnelle.

Les sites peuvent utiliser les ensembles d'activités, qui permettent de combiner des activités dans des groupes pour une planification polyvalente. Pendant cette opération :

  • Les agents peuvent uniquement travailler sur les activités définies pour l'ensemble d'activités.  
  • Le planificateur ne peut pas planifier les repas à des heures interrompant l'ensemble d'activités.

Les unités métiers ne peuvent pas utiliser les ensembles d'activités.

Unités métiers

Une unité métier est un ensemble de sites pouvant être regroupés si les agents de ces sites exercent la même activité ou pour faciliter leur gestion.

Activités multisite

À des fins de suivi, les activités multisites combinent des activités sur une partie ou sur tous les sites d'une unité métier et sur les sites indépendants.

This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.

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