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Rapport sur le rendement du centre de contacts

Pour créer un rapport sur le rendement du centre de contact :

  1. Dans l'onglet Rapports, sélectionnez Rapports sur le rendement dans le menu Vues.
  2. Sélectionnez Rapport sur le rendement du centre de contacts dans la liste du volet Objets.
    Le premier écran de l'assistant Rapports, En-tête, apparaît.
  3. Facultatif : Pour créer un en-tête sur le rapport, sélectionnez Afficher l'en-tête et entrez le texte dans la zone de texte.
    Facultatif : Pour exporter le rapport au format séparé par des virgules, cochez la case Créer un rapport compatible avec le format CSV (puis, lorsque le rapport est créé, sélectionnez Actions > Enregistrer sous et sélectionnez Séparé par des virgules comme format du rapport). N'utilisez pas Workforce Management (WFM) pour imprimer les rapports que vous créez au "format compatible CSV", car le résultat pourrait être tronqué. Pour imprimer correctement un fichier de ce type, utilisez pour l'ouvrir un programme qui prend en charge le format CSV puis imprimez-le.
  4. Cliquez sur Suivant.
  5. Dans l'écran Plages de dates :
    1. Sélectionnez une granularité et des dates de début et de fin correspondantes. (Le choix de la granularité peut restreindre les choix de dates.)
    2. Sélectionnez un fuseau horaire.
    3. Sélectionnez le type de cible – l'activité, l'activité multisite, le groupe d'activités, le site ou l'unité métier – pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Si vous sélectionnez une activité multisite ou une unité opérationnelle, la case à cocher suivante apparaît : Utilisation des activités multisites Laissez cette case cochée pour rassembler des données par activité multisite.
    4. Cliquez sur Suivant.
  6. Sur l'écran Données, sélectionnez les cibles à inclure dans les données du rapport.
    L'arborescence de cette page affiche des activités, des sites, des activités multisites ou des unités opérationnelles (selon la cible choisie). Si vous avez sélectionné une cible autre qu'unité opérationnelle, vous pouvez développer les unités métiers de l'arborescence pour afficher leur contenu. Vous pouvez sélectionner plusieurs options.
  7. Cliquez sur Suivant.
  8. Sur l'écran Types de données de rendement, sélectionnez les types de données (statistiques) à inclure.
  9. Cliquez sur Terminer.
    Le rapport s'affiche dans le Visualisateur de rapports.

Outre les données réelles et planifiées, le rapport sur le rendement du centre de contact comprend maintenant les données liées aux prévisions. Vous pouvez sélectionner la granularité (15, 30 ou 60) et sélectionner les valeurs de prévision calculées ou requises.

Explication du rapport sur le rendement du centre de contact

Segment racine/Site [en-tête] Nom et fuseau horaire de la cible ou du site.
Cible/Activité ou Site [en-tête] Le rapport est organisé par activité, site, unité opérationnelle ou activité multisite, selon le type de cible sélectionné dans l'assistant Rapports.
Date ou Période (dates) Date ou période sélectionnée dans l'assistant.
Intervalle de temps/Jour/Semaine de/Mois/X semaines de Les périodes affichées dans cette colonne correspondent à la granularité sélectionnée dans l'assistant.
Couverture Couverture optimale et planifiée par période, différence entre la couverture planifiée et la couverture optimale, différence en valeur absolue, différence en pourcentage.
Relevé des effectifs Agents planifiés et réels par période, différence entre le nombre planifié et le nombre réel, et différence en pourcentage.
Volumes d'interactions Volume d'interactions prévu et réel par période, différence entre le volume planifié et réel et différence en pourcentage.
TTM Le temps de traitement moyen prévu et réel par période, la différence entre le temps de traitement moyen planifié et réel et la différence en pourcentage.
Niveau de service Niveau de service planifié et réel par période.
Niveau de service reporté Niveau de service différé planifié et réel par période.
File d'attente Nombre planifié et réel d'interactions dans la liste d'attente à la fin de la période.
VRM Vitesse de réponse moyenne planifiée et réelle pour chaque période.
Abandonné (%) Pourcentage d'abandons planifiés et réels par période.
Total/Moyenne [pied de page] La valeur du volume d'interactions est calculée en tant que somme des valeurs de chaque intervalle de temps.

La valeur de tous les autres types de données est calculée en tant que moyenne des valeurs de chaque intervalle de temps.

This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.

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