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Rapport sur le résumé de l'horaire

Pour créer un rapport sur le résumé des horaires :

  1. Dans l'onglet Rapports, sélectionnez Rapports sur les horaires dans le menu Vues.
  2. Sélectionnez Rapport sur le résumé de l'horaire dans la liste du volet Objets.
    Le premier écran de l'assistant Rapports, En-tête, s'affiche.
  3. Facultatif : Pour créer un en-tête sur le rapport, sélectionnez Afficher l'en-tête et entrez le texte dans la zone de texte.
    Facultatif : Pour exporter le rapport au format séparé par des virgules, cochez la case Créer un rapport compatible avec le format CSV (puis, lorsque le rapport est créé, sélectionnez Actions > Enregistrer sous et sélectionnez Séparé par des virgules comme format du rapport). N'utilisez pas Workforce Management (WFM) pour imprimer les rapports que vous créez au "format CSV," car le résultat pourrait être tronqué. Pour imprimer correctement le fichier, ouvrez-le à l'aide d'un programme qui prend en charge le format CSV, puis imprimez-le.
  4. Cliquez sur Suivant.
  5. Sur la page Scénarios, sélectionnez un scénario d'horaire ou l'horaire principal. Cliquez ensuite sur Suivant.
    L’écran n’apparaîtra pas si le rapport est créé depuis le planificateur de rapports puisque les données du rapport sont extraites de l’horaire principal.
  6. Dans la page Plages de dates :
    1. Sélectionnez le bouton radio pour la granularité souhaitée.
      Si vous sélectionnez Dans la journée, le rapport affiche les données pour une période de 24 heures, par intervalles de temps. Utilisez la zone déroulante pour indiquer la granularité l'intervalle de temps : 15 (par défaut), 30 ou 60 minutes.
    2. Si vous avez sélectionné une granularité de [X] semaines, sélectionnez ensuite le nombre de semaines à inclure. Vous pouvez générer le rapport pour un nombre de semaines allant de un à six. Vous ne pouvez pas accéder à cette option si vous avez sélectionné une granularité non mesurée en semaines.
    3. Entrez la plage de dates que vous souhaitez afficher dans le rapport. Si vous avez choisi de générer le rapport pour un scénario d'horaire, les dates doivent être comprises dans la période du scénario.
    4. Sélectionnez le type de cible—l'activité, l'activité multisite, le groupe d'activités, le site, l'unité métier—pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Si vous sélectionnez une activité multisite ou une unité opérationnelle, la case à cocher suivante apparaît : Utilisation des activités multisites Laissez cette case cochée pour rassembler des données par activité multisite.
    5. Cliquez sur Suivant.
  7. Affichez les totaux de dotation en personnel en équivalents temps plein (ETP) ou en heures-personnes dans ce rapport en sélectionnant le mode dans l'assistant Rapports. Sélectionnez le mode en activant ou en désactivant l'option Afficher les totaux de dotation en personnel en heures-personnes au lieu d'ETP. La valeur par défaut de cette option est identique aux paramètres décrits dans Changement de l'affichage de la dotation en personnel d'ETP vers heures-personnes.
  8. Sur la page Données, sélectionnez les objets spécifiques que vous souhaitez afficher. Selon le choix du type d'objet, vous pouvez choisir d'afficher l'entreprise, les unités métiers, les sites ou les activités. Toutes les options ne sont pas disponibles pour tous les types d'objets.
    Si vous sélectionnez Activité, l'arborescence contient l'entreprise, les unités métier (le cas échéant), les groupes d'activités (le cas échéant), les sites et les activités. Si vous sélectionnez Site, l'arborescence contient l'entreprise, les unités métier (le cas échéant), les groupes d'activités (le cas échéant), et les sites. Si vous sélectionnez Unité métier, l'arborescence contient l'entreprise et les unités métier. Vous pouvez générer le rapport uniquement pour l'entreprise, une unité métier, un site ou une activité.
  9. Sur la page Statistiques, sélectionnez les statistiques à inclure dans le rapport, en cochant la case à cocher en regard de chaque statistique. Vous pouvez sélectionner 18 éléments maximum dans la liste. Pour obtenir une description de ces statistiques, voir la rubrique WFM Metrics dans le guide Workforce Management Administrator.
    La liste de statistiques inclut les catégories suivantes :
    • Relevé des effectifs
    • Niveau de service
    • Volume d'interactions
    • TTM
    • Budget
    • Dotation en personnel
    • Différence
    • Couverture
    • VRM
    • Occupation

    Pour chaque catégorie, il y a un ou plusieurs de ces paramètres :

    • Plan. (Prévu)
    • Prév. (Prévision)
    • Diff. (Différence)
    • Calc. (Calculé)
    • Req. (Requis)
    • Publ. (Publié)
    Si vous avez sélectionné Principal dans l'écran Scénarios, les cases à cocher Couverture publ. et Diff. de couverture sont activées et sélectionnées par défaut. La seconde colonne affiche la différence entre la couverture de l'horaire relative à l'horaire principal en cours et celle relative à l'horaire principal de base.
  10. Cliquez sur Terminer.
    Le rapport s'affiche dans le Visualisateur de rapports.

Explication du rapport sur le résumé des horaires

Renseignements sur le site, Renseignements sur l'unité métier ou Entreprise [en-tête] Nom du site et fuseau horaire, si la cible sélectionnée pour le rapport est Activité.

Nom de l'unité métier et fuseau horaire, si la cible sélectionnée pour le rapport est Activité multisite ou Site.
Entreprise, si la cible sélectionnée pour le rapport est Unité métier.
(Chaque racine est affichée séparément.)

Activité/Activité multisite/Site/Unité métier [en-tête] Le rapport est organisé par activité, activité multisite, site ou unité opérationnelle— selon le type de cible sélectionné dans l'assistant Rapports.
Date/Période (dates) [en-tête] Dates couvertes par le rapport. Le rapport affiche des renseignements séparés pour chaque cible et date. Cet en-tête affiche la date si vous avez sélectionné une granularité Dans la journée ; pour les autres granularités, il affiche la période.
Intervalle de temps/Jour/Semaine de/X semaines de/Mois Période affichée. L'en-tête et le contenu de la colonne dépendent de la granularité sélectionnée.
Couverture [planifiée] Couverture de la dotation en personnel planifiée.
Relevé des effectifs [planifié] Nombre d'agents planifiés.
Pourcentage de niveau de service planifié Pourcentage de niveau de service pouvant être atteint selon la couverture de la dotation en personnel en supposant que les autres paramètres planifiés (tels que les volumes d'interactions et le temps de traitement moyen) restent inchangés.
Pourcentage de niveau de service prévu Pourcentage du niveau de service susceptible d'être atteint, en fonction du nombre d'agents prévus.

Il peut différer de l'objectif initial de niveau de service défini lors de l'élaboration des prévisions de dotation en personnel en raison de l'arrondissage des agents. Par exemple, WFM peut prévoir une exigence de dotation en personnel de 12 agents pour atteindre un objectif de niveau de service de 80 % de réponses aux interactions en 20 secondes, alors que la prévision du pourcentage du niveau de service peut indiquer un nombre plus élevé, comme 83,48 %. En effet, 12 est le nombre minimum d'agents nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service de 80 %. Cependant, avec ce nombre d'agents, le centre de contact est susceptible d'atteindre un niveau de service légèrement supérieur à 80 %. Avec un agent en moins (soit 11 agents), le centre de contact n'est pas supposé atteindre le niveau de service de 80 %.

Pourcentage de niveau de service reporté planifié Pourcentage de niveau de service reporté pouvant être atteint selon la couverture de la dotation en personnel en supposant que les autres paramètres planifiés (tels que les volumes d'interactions et le temps de traitement moyen) restent inchangés.
Pourcentage du niveau de service reporté prévu Pourcentage du niveau de service différé susceptible d'être atteint, en fonction du nombre d'agents prévus.
Volume d'interactions planifié Nombre d'interactions pouvant être traitées sur la base de la couverture de l'horaire.
Volume d'interactions prévu Nombre attendu d'interactions, selon la prévision principale—en supposant que les autres valeurs planifiées restent inchangées.
TTM planifié Durée moyenne de traitement par interaction, sur la base de l'horaire —en supposant que les autres valeurs planifiées restent inchangées.
TTM prévu Temps de traitement moyen attendu, selon la prévision principale.
Budget planifié Budget pour la couverture planifiée pour le jour et la cible sélectionnés, sur la base des heures payées et des salaires des agents planifiés.
Budget prévu Budget pour la dotation en personnel calculée pour le jour et la cible sélectionnés, sur la base du salaire et des heures payées par jour des équivalents en temps plein (ETP) spécifiés dans le scénario.
Dotation en personnel calculée Nombre d'agents requis tel que calculé par WFM sur la base des objectifs de service applicables, du TTM et des volumes d'interactions prévus.
Dotation en personnel requise Nombre d'agents requis défini par l'utilisateur en entrant explicitement des cibles de prévision ou en utilisant un modèle.
Différence calculée Différence entre la couverture [planifiée] et la dotation en personnel calculée.
Différence requise Différence entre la couverture [planifiée] et la dotation en personnel requise.
Couverture publ. Couverture de la dotation en personnel publiée.
Diff. de couverture Différence entre la couverture de l'horaire relative à l'horaire principal en cours et celle relative à l'horaire principal de base.
This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.
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