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Fenêtre Simulation


La fenêtre Simulation permet d'analyser immédiatement la manière dont les modifications de certaines statistiques influenceraient d'autres facteurs.

Pour ouvrir la fenêtre Simulation :

  1. Sélectionnez une activité dans le module Rendement dans la journée.
  2. Sélectionnez un intervalle de temps dans la grille des données.
  3. Cliquez sur le bouton Simulation de la barre d'outils Actions.

Une fois la fenêtre ouverte, vous pouvez modifier certaines valeurs qu'elle affiche pour effectuer des calculs de simulation.

Les statistiques présentées dans la fenêtre Simulation sont les suivantes (ces statistiques sont présentes dans toutes les vues et décrites en détail dans la présentation Rendement) :

  • Volume d'interactions
  • TTM
  • Interactions abandonnées
  • Niveau de service
  • Niveau de service reporté
  • File d'attente réelle
  • VRM
  • Couverture
  • Dotation en personnel requise
  • Écart
  • Relevé des effectifs
Volume d'interactions : La valeur initiale est le volume d'interactions prévu issu de la Prévision principale. Entrez une valeur supérieure à zéro.  
TTM (Temps de traitement moyen) La valeur initiale est le TTM prévu issu de la Prévision principale. Entrez une valeur supérieure à zéro.
Interactions abandonnées (pourcentage) La valeur initiale est le pourcentage d'appels abandonnés planifié. Entrez une valeur supérieure à 0 et inférieure à 100. Si vous n'entrez pas de valeur, le pourcentage d'appels abandonnés n'est pas inclus dans le calcul des simulations.
Niveau de service (pourcentage) La valeur initiale est le pourcentage de niveau de service planifié. Entrez une valeur supérieure à 0 et inférieure à 100. Si vous n'entrez pas de valeur, le niveau de service n'est pas inclus dans le calcul des simulations.
VRM (Vitesse de réponse moyenne) La valeur initiale est la vitesse de réponse moyenne planifiée. Entrez une valeur supérieure à zéro. Si vous n'entrez pas de valeur, la VRM n'est pas incluse dans le calcul des simulations.
Couverture (anciennement : Dotation en personnel planifiée) La valeur initiale est la couverture planifiée. Entrez une valeur supérieure à zéro.
Temps de service (en sec.) Issue de la prévision principale. Configuré dans l'assistant Élaboration de la dotation en personnel.
Temps moyen avant l’abandon (en sec.) Issue de la prévision principale. Configuré dans l'assistant Élaboration de la dotation en personnel.
Temps indirectement occupé (%) Issue de la prévision principale. Configuré dans l'assistant Élaboration de la dotation en personnel.
Occupation maximale (%) Issue de la prévision principale. Configuré dans l'assistant Élaboration de la dotation en personnel.

La fenêtre affiche également les paramètres suivants issus de votre prévision, si vous en avez élaboré une (dans le cas contraire, les indicateurs suivants sont vides) :

  • Temps de service
  • Temps moyen avant l'abandon
  • Temps indirectement occupé
  • Occupation maximale

Pour calculer des scénarios de simulation, vous devez disposer des éléments suivants :

  • des valeurs de prévisions publiées pour le volume d'interactions et le TTM (qui initialisent les deux premiers champs de la fenêtre), ainsi que pour les abandons, le niveau de service, la VRM, le temps indirectement occupé et l'occupation maximale ;
  • un horaire publié permettant des calculs de la dotation en personnel adéquate (qui initialise le champ Couverture de la fenêtre).

Calcul des scénarios de simulation

Vous pouvez calculer des scénarios de simulation pour le groupe des statistiques de niveau de service (Appels abandonnés, Niveau de service et Vitesse de réponse moyenne) ou pour le niveau de couverture.

Calcul des appels abandonnés, du niveau de service et de la vitesse de réponse moyenne

  1. Entrez les valeurs dans les zones de texte Volume d'interactions et TTM.
  2. Entrez des valeurs dans la zone de texte Couverture.
    Pour réussir les calculs, entrez les valeurs dans toutes ces zones de texte.
  3. Cliquez sur le bouton Calculer à côté de la zone de texte Niveau de service.

La fenêtre affiche l'impact que les modifications devraient avoir sur les appels abandonnés, le niveau de service et la VRM. Une zone vide signifie qu'aucune donnée n'est disponible pour la statistique associée à cet intervalle de temps.

Calcul des scénarios de couverture

  1. Entrez des valeurs dans les zones de texte Volume d'interactions et/ ou TTM.
  2. Entrez les valeurs dans les zones de texte Appels abandonnés, Niveau de service et/ou VRM. Pour réussir les calculs, entrez une valeur dans au moins l'une de ces zones de texte.
  3. Cliquez sur le bouton Calculer à côté de la zone de texte Couverture.

La fenêtre affiche l'impact que vos modifications devraient avoir sur la couverture.

Fermeture de la fenêtre Simulation

Une fois les calculs terminés, cliquez sur Fermer.

This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.
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