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Rendement


Le module Rendement permet d'afficher des statistiques de rendement pour les unités métier, les sites et les activités. Ce module inclut une vue Contrôle pour l'intervalle de temps terminé le plus récent, une vue avec un tableau Dans la journée et une vue Alertes.

Toutes les vues affichent les statistiques suivantes, calculées par les serveurs WFM :

Volume d’interactions Nombre prévu et réel d'interactions.
TTM (temps de traitement moyen) Prévu, réel, différence et différence en % par rapport au temps de traitement moyen, en secondes.
Interactions abandonnées (%) Pourcentage planifié, calculé, requis et réel d'appels abandonnés.
Niveau de service (%) Pourcentage planifié, calculé, requis et réel du pourcentage de niveau de service.
Niveau de service reporté (%) Pourcentage planifié, calculé, requis et réel du pourcentage de niveau de service reporté.
File d'attente réelle Nombre réel d'interactions dans la liste d'attente à la fin de la période.
VRM (Vitesse de réponse moyenne) La vitesse de réponse moyenne planifiée, calculée, requise et réelle, en secondes.
Couverture (la dotation en personnel précédente) Nombre d'agents planifiés pour chaque activité. Si un agent travaille durant une partie d'un intervalle de temps, seule la période durant laquelle l'agent travaille (arrondie à la minute la plus proche) est comptée dans la dotation en personnel planifiée. De ce fait, ces valeurs peuvent être exprimées en fractions ou en décimales.
Dotation en personnel Nombre d’agents calculé et requis pour chaque activité. Ces valeurs sont issues de la prévision et sont toujours des nombres entiers.
Écart Écart planifié et requis. Valeurs de la dotation en personnel optimales pour l'intervalle de temps moins le nombre d'agents planifiés (Plan.) et valeurs de la dotation en personnel optimales pour l'intervalle de temps moins le nombre d'agents requis (Req.).
Conseil
La dotation en personnel optimale est un calcul basé sur le volume d'interactions réel, le TTM réel et les objectifs de service spécifiés dans la prévision. Cette valeur n'est pas affichée seule, mais est utilisée pour calculer les valeurs d'écart.
Relevé des effectifs Relevé des effectifs prévu et réel. Nombre d'agents planifiés (Plan.) qui travaillent effectivement. Pour plus de renseignements, reportez-vous à la description du relevé des effectifs dans la vue Résumé de l'horaire principal.

Ces statistiques sont présentées pour une plage de 24 heures, dont 12 heures avant et 12 heures après l'intervalle de temps en cours. Les données affichées s'actualisent automatiquement au moins une fois par minute.

Pour les intervalles de temps futurs, les valeurs "réelles" affichées sont des valeurs anticipées par WFM Web en comparant les données passées avec la prévision planifiée. Ces valeurs anticipées n'affectent pas l'horaire et ne sont pas enregistrées.

Les valeurs anticipées peuvent vous aider à modifier en temps réel la configuration de votre site. Par exemple, des agents superflus peuvent être renvoyés chez eux en cas de sureffectifs ou des agents supplémentaires peuvent être appelés en cas de sous-effectifs. Vous ne pouvez pas modifier l'horaire à partir des vues Rendement. Pour ce faire, utilisez la vue Horaire principal dans la journée.

Conseil
Pour les intervalles de temps présentant un volume d'interactions nul, vous pouvez afficher les données de niveau de service comme 0 % ou 100 %. Ce paramètre est déterminé dans Configuration Server parl'onglet Options> de l’application WFM Server section PerformanceService> paramètre NoCallsServiceLevel, dont la valeur peut être réglée à 0 ou 100. La valeur par défaut est 0.
This page was last edited on August 25, 2017, at 18:55.

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