Propriétés des statistiques

Statistiques—Les statistiques de Stat Server que vous associerez avec une activité ou activité multisites.

Type—Le type d’objet contrôlé.

• Volume d'interactions—Définit comment récupérer le nombre d'interactions enregistrées dans le centre de contact pour chaque activité. Cette propriété est utilisée pour les activités immédiates et différées.
• Volume d'abandons—Décrit le nombre d'interactions abandonnées du centre de contact pour chaque activité. Cette propriété est utilisée pour les activités immédiates.
• Qualité du service—Permet de comparer les valeurs réelles aux objectifs de service projetés dans l'horaire pour chaque activité. Cela comprend les statistiques de suivi du niveau de service et de vitesse de réponse moyenne (VRM). Cette propriété est utilisée pour les activités immédiates.
• Temps de traitement—Suivi pour chaque activité et comparé aux objectifs de temps de traitement définis dans la prévision. Cette propriété est utilisée pour les activités immédiates et différées.
• Liste d'attente—Suit le nombre d'interactions entrantes dans la file d'attente qui attendent d'être traitées et qui n'ont pas encore été distribuées aux agents. Utilisée uniquement pour les activités différées.

Objet—File d'attente, file d'attente des interactions, point de routage, groupe de files d'attentes, groupe de points de routage, d'agents ou de places contrôlés.

• File d'attente—Tous les DN des types de file d'attente ACD et virtuelle dans le site.
• File d'attente d'interaction—Objets de script du type de file d'attente d'interaction.
• Point de routage—Tous les DN des types de file d'attente de routage et de points de routage virtuels dans le site.
• Groupe de files d'attente—Tous les groupes DN du type de file d'attente ACD dans le site.
• Groupe de points de routage—Tous les groupes DN du type de points de routage dans le site.
• Groupe d'agents—Tous les groupes DN du type d’agent dans le site.
• Groupe de places—Tous les groupes DN du type de place dans le site.

Filtres—Valeurs facultatives qui définissent plus précisément les interactions traitées par l'objet. Cette propriété est utilisée dans les centres de contact ayant des agents polyvalents. Dans la plupart des cas, les filtres nécessitent l'installation de Genesys Universal Routing Server (URS).

Mode de configuration flexible

La section Statistiques dans Propriétés des statistiques comprend un paramètre Mode de configuration flexible pour certains types (par exemple Qualité du service, Temps de traitement, Volume d’interaction et Liste d’attente). Lorsque ce paramètre est activé, vous pouvez prendre en charge des paramètres de configuration d'une version antérieure de WFM ou spécifier des demandes statistiques plus complexes.

En mode de configuration flexible, si vous sélectionnez Volume d'interactions, Temps de traitement ou Liste d’attente, tous les types d'objets sont disponibles (et non seulement ceux indiqués dans Paramètres statistiques recommandés). Ainsi, vous pouvez sélectionner des objets des types File d'attente, File d’attente des interactions, Point de routage, Groupe de files d'attente, Groupe de points de routage, Groupe d'agents ou Groupe de places.

Si, en mde configuration flexible, vous sélectionnez Qualité du service, vous pouvez sélectionner des statistiques pour la vitesse de réponse moyenne uniquement.

Si vous n'êtes pas en mode de configuration flexible, vous devez sélectionner une des combinaisons suivantes :

• Facteur de service, Interactions réparties et Plage horaire
• Interactions réparties et Vitesse de réponse moyenne
• Facteur de service, Interactions réparties, Vitesse de réponse moyenne et Plage horaire.

Les statistiques configurées avec le mode de configuration flexible apparaissent dans la liste Statistiques avec un point d'exclamation.

Important

Si vous cochez la case Mode de configuration flexible, mais ne configurez pas les paramètres supplémentaires alors disponibles, la statistique est traitée comme si la case Mode de configuration flexible était désélectionnée. Aucun point d'exclamation n'apparaît près de la statistique dans la liste Statistiques et, lorsque vous modifiez la statistique, la case Mode de configuration flexible n'est pas sélectionnée.

Utiliser comme moyenne

Le paramètre Utiliser comme moyenne à la section Statistiques des propriétés de la page Statistiques indique à WFM de consigner les valeurs moyennes. Il n'est utilisé que pour les statistiques de type Qualité du service et Temps de traitement.

Par exemple, les statistiques Temps de traitement régulières fournissent le temps de traitement total, nombre qui est ensuite divisé par le nombre d'interactions traitées pour obtenir la valeur que WFM utilise. Si vous sélectionnez Utiliser comme moyenne, WFM enregistre simplement le temps de traitement total et ne divise pas cette valeur par le nombre d'interactions.

Important

Vous ne pouvez appliquer Utiliser comme moyenne qu'une seule fois par activité pour chaque type de statistique.