Propriétés statistiques
Lorsque vous sélectionnez une statistique dans l’Assistant modèle, Genesys Pulse affiche les valeurs des propriétés de la statistique. Les propriétés de l'onglet Statistiques sont décrites ci-dessous.
Contents
Alias
L'alias doit être un nom unique qui représente le nom technique de la statistique. Prenez une lettre ASCII comme premier caractère.
Alias d'affichage
L'alias d'affichage est le nom affiché sur le rapport.
Description
La description indique la signification fonctionnelle de la statistique.
Format d'affichage
Le format d'affichage détermine si les valeurs montrées sont temporelles ou numériques et, dans le deuxième cas, le nombre de décimales. Selon la statistique choisie, les formats disponibles dans la liste déroulante sont temporels ou numériques.
Liste des valeurs : Temps, Entier, Nombre, Pourcentage, Chaîne
Filtres
Les filtres statistiques définissent les conditions restrictives sur les actions utilisées lors du calcul des statistiques. Reportez-vous au chapitre « "Statistical Categories "» du guide (en anglais) Framework Stat Server User's Guide pour apprendre comment définir les filtres statistiques.
La liste de Filtres est disponible dans la section Configuration de GAX. Cette vue est disponible dans les options de l’application Stat Server utilisée par Genesys Pulse.
Votre compte doit posséder des privilèges pour accéder à cette section.
Au sein de GAX, vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer un filtre.
Exemple de filtres Supposons que vous souhaitiez filtrer les appels en fonction de la langue : Si l'entreprise configure la touche Langue pour reconnaître la langue et la valeur Espagnol pour les appelants hispanophones, vous pourriez utiliser la fonction PairExists UserData pour chercher des appels avec des données jointes dans la paire de valeurs-clé Langue/Espagnol.
Dans l'onglet Options de l'écran Propriétés de Stat Server, vous pourriez ajouter une option LangueEspagnol dans la section des [Filtres] et définir des fonctionnalités de filtrage pour les appels avec des données jointes contenant la clé « "Langue" » et la valeur « "Espagnol"».
Ainsi, on aurait SpanishLanguage dans le champ Nom et PaireExiste("Langue","Espagnol") dans le champ Valeur.
Lorsqu'un agent joint la paire de valeurs-clés "Langue/Espagnol" à des appels à partir d'une application du bureau, les appels sont filtrés grâce à des calculs statistiques.
Formule
À partir du panneau de détails des statistiques, vous pouvez créer ou personnaliser des statistiques en créant une formule.
La formule fonctionne selon une syntaxe fondée sur le code JavaScript, qui vous permet de calculer des expressions avec des valeurs déterminées par d'autres statistiques et d'utiliser des fonctions fournies par Genesys pour faire des calculs plus précis. Par exemple, vous pouvez calculer le ratio entre les appels abandonnés et les appels proposés dans votre file d'attente, afin de mesurer le pourcentage d'appels abandonnés dans votre file d'attente.
Genesys Pulse assume que les appels offerts sont définis par un alias de statistique Offert et que les appels abandonnés sont définis par un alias de statistique Abandonné.
La formule doit générer une valeur Result pour être valide. Aussi, elle peut accéder à n'importe quelles statistiques du modèle si elle a la syntaxe suivante : Données.<Alias de statistique>. Valeur
Toutes les formules doivent contenir une attribution pour la variable Résultat(par exemple, Résultat=). Le Résultat du calcul de la formule est la valeur finale de cette variable.
Voici un exemple d'une formule utilisant la fonction G.GetAgentNonVoiceStatus():
Result = G.GetAgentNonVoiceStatus(Data.Current_Status.Value, email);
Grouper par
- Le support Grouper par dépend de la fonctionnalité StatServer, qui a été ajoutée dans la version 8.5.103. Voir le Guide de l’utilisateur Stat Server pour plus d’informations.
- Pulse prend en charge les captures instantanées lorsque Grouper par est appliqué à la même expression pour toutes ou aucune statistique.
- Lorsque vous utilisez une expression Grouper par qui implique des données de l’utilisateur modifiées au cours de l’appel, cet appel sera compté dans le groupe avec l’ancienne valeur (ou aucune valeur) ET dans le groupe avec la nouvelle valeur. Par conséquent, pour les statistiques du Nombre total, si vous additionnez toutes les valeurs de tous les groupes, vous obtiendrez plus que la valeur totale de la statistique.
L’option Grouper par colonnes facilite la mise en service des vignettes Pulse et permet d’activer la présentation de données multidimensionnelles (capacité de Grouper par) dans les vignettes de tableaux et dans la vue des données affichée dans un onglet de vignette étendue.
Les colonnes Grouper par doivent contenir des alias uniques valides, séparés par des virgules.
StatType, utilisé avec la capacité de Groupé par, doit définir les attributs supplémentaires suivants :
- Grouper par—contient des expressions de regroupement séparées par des virgules
- Grouper par colonnes— contient des alias pour des expressions de regroupement séparés par des virgules
Exemple 2 :
Pour surveiller le nombre d’appels internes regroupés par Langue et par Segment, au lieu de filtres explicitement définis et appliqués à une valeur, définir les options Grouper par et Grouper par colonnes pour le StatType dans le Stat Server :
[Total_Calls_Grouped]
Category=TotalNumber
GroupBy=GetString(UserData,"Language"), GetString(UserData,"Segment")
GroupByColumns=Language, Segment
MainMask=CallInternal
Objects=Agent
Subject=DNActionIncluez une valeur basée sur ce StatType dans votre modèle de vignette et vérifiez si le champGrouper par colonnes est rempli correctement avec la chaîne « Langue, Segment ».
Vous pouvez utiliser l’option Grouper par colonnes quand vous exécutez Créer un modèle.
Insensibilité
L'insensibilité décrit une situation où Stat Server envoie à ses clients des mises à jour des valeurs statistiques. Une augmentation de la valeur de ce paramètre amène généralement une diminution du trafic sur le réseau, mais réduit du même coup l'exactitude des rapports, étant donné que les valeurs ne sont pas mises à jour aussi fréquemment qu'à l'habitude. Ce paramètre n'est pas visible dans la configuration de Stat Server. Ce sont plutôt les clients qui communiquent sa valeur à Stat Server avec chaque demande de statistiques.
L'insensibilité n'a aucune incidence sur les statistiques sur les réinitialisations. Pour les modes de notification basés sur le temps ou sur les changements, Stat Server rapporte seulement la valeur recalculée si la valeur absolue de la différence entre la valeur précédente et la valeur recalculée ou son ratio en pourcentage par rapport à la valeur recalculée est égal ou supérieur au paramètre défini pour l'insensibilité.
Par exemple, si le résultat a un type de données comprenant des entiers longs, comme c'est le cas pour les statistiques qui mesurent le temps, Stat Server utilise la différence absolue en valeurs à des fins de comparaison. Si le paramètre d'insensibilité est de 5, comme c'est le cas dans cette situation, Stat Server envoie le résultat recalculé au client lorsque la valeur absolue de la différence entre l'ancien et le nouveau résultat est d'au moins 5 (secondes, habituellement).
Mode de notification
Le mode de notification détermine le moment où Stat Server envoie des valeurs statistiques mises à jour. Voici les options valides :
- Basé sur le temps— Sélectionnez ce mode de notification pour que Stat Server recalcule la statistique à la fréquence affichée dans la propriété de fréquence des notifications. Le Stat Server envoie une nouvelle valeur à Genesys Pulse uniquement lorsque la différence absolue de la dernière valeur déclarée excède celle du paramètre d’Insensibilité.
- Basé sur le changement— Sélectionnez ce Mode de notification pour indiquer au Stat Server d’avertir immédiatement Genesys Pulse des changements.
- Aucune notification—Sélectionnez cette option pour que Stat Server ne signale pas les mises à jour. Les mises à jour sont désactivées dans ce cas.
- Basé sur les réinitialisations—Sélectionnez ce mode de notification pour que Stat Server rapporte la valeur Pulse tout juste avant de la remettre à zéro (0). Les statistiques de la catégorie ÉtatActuel ne peuvent être demandées lorsque le mode de notification est En fonction des réinitialisations.
Fréquence des notifications
Servez-vous de la fréquence des notifications pour établir à quelle fréquence, en secondes, vous voulez que Stat Server recalcule la statistique et informe Pulse d'un changement qui dépasse la valeur affichée dans le champ Insensibilité. Le champ est seulement utilisé lorsque le mode de notification basé sur le temps est choisi pour la statistique.
Type de statistiques
Le type de statistiques obligatoire affiche les paramètres qui déterminent le type de statistique dans Stat Server.
La liste des types de statistiques disponibles dans l'environnement devrait être accessible à la section Configuration dans Genesys Administrator Extension (GAX). Vous pouvez les consulter dans les Options d'Application de l’application Stat Server utilisée par Pulse.
Votre compte doit posséder des privilèges pour accéder à la section Configuration.
Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer un type de statistique dans GAX.
Cette liste doit être la même que celle des types de statistiques détaillées dans la feuille de calcul de Pulse.
Pour plus d’information sur les définitions des Types de Stat, consultez Framework Stat Server User's Guide.
Profil de temps
Définissez le profil de temps pour la statistique et spécifiez l'intervalle pendant laquelle les valeurs historiques et globales sont calculées. Tous les profils de temps sont définis à titre d'options de configuration dans les profils de temps de l'objet Stat Server Application de la section Configuration de Genesys. Consultez le guide Framework Stat Server User's Guide pour apprendre comment configurer les profils de temps.
La liste des profils de temps disponibles dans l'environnement devrait être accessible à la section Configuration de GAX. Vous pourrez avoir cette vue dans les options de l'application Stat Server utilisée par Pulse.
Votre compte doit détenir les privilèges appropriés pour accéder à cette section.
Dans GAX, vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer un Profil de temps.
Le Profil de temps se divise en quatre types principaux :
- Progressif
- Dégressif
- Sélection
- SinceLogin
Exemples de profils de temps
- Par défaut, Progressif—Le Profil Temps par défaut utilise un type d’intervalle progressif et réinitialise les statistiques à zéro (0) tous les soirs à minuit. La valeur par défaut est 00:00.
- DernièreHeure, Dégressif—Le Profil Dernière heure utilise un type d'intervalle dégressif et permet d’effectuer le suivi de la dernière heure de l'activité avec un échantillon pris toutes les 15 secondes. La valeur par défaut est 3600:15.
- SinceLogin, —SinceLogin remet les statistiques à zéro (0) au moment où l'agent se connecte. Les statistiques continuent de s'accumuler tant et aussi longtemps que l'agent est connecté à un DN (n'importe lequel). Le type d'intervalle SinceLogin recueille des données statistiques uniquement pour les objets Agent.
- Quarts de travail,Progressif —Un profil de temps appelé Quarts de travail remet les statistiques à zéro à 3:00 AM, 7:00 AM, 11:00 AM, 1:00 PM, 7:00 PM et 1:00 AM La valeur par défaut est 3:00 + 4:00, 13:00 +6:00.
Plage de temps
La plage de temps indique le moment où recueillir des données pour un ensemble de statistiques limité. Consultez le guide Framework Stat Server User's Guide pour apprendre comment configurer les profils de temps.
La liste des plages horaires est disponible dans la section de Configuration de GAX. Cette vue est disponible dans les options de l’application Stat Server utilisée par la solution Genesys Pulse.
Votre compte doit posséder des privilèges pour accéder à cette section.
Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer une plage de temps dans GAX.
Les Plages de temps s’appliquent aux statistiques dans les catégories suivantes :
- TotalNumberInTimeRange
- TotalNumberInTimeRangePercentage
- CurrentNumberInTimeRange
- CurrentNumberInTimeRangePercentage
- ServiceFactor1
- TotalTimeInTimeRange
Exemple de plage horaire
Supposons que vous vouliez calculer le nombre total d'appels reçus en 30 secondes. Pour ce faire, entrez Plage 0-30 dans le champ Nom , et 0-30 dans le champ Valeur.
Dans cet exemple, une statistique de Pulse qui calcule le nombre total d'appels est basée sur la plage de temps "Plage 0-30". Si un premier appel est répondu après avoir été dans une file d'attente pendant 25 secondes, un deuxième appel après 40 secondes et un troisième après 10 secondes, Stat Server retient uniquement le premier et le troisième appels.
Que faire ensuite?
Vous pouvez en savoir plus à propos des fonctions suivantes :