Statistiques des files d’attente

Définitions	statistiques	des rapports
Activité de rappel	En file d’attente	Le nombre total d’interactions vocales en temps réel (actuelles) ou virtuelles actuellement en attente d’un DN de distribution, généralement un VQ.
Activité de rappel	Offert	Le nombre total de clients qui se sont vu offert un rappel.
Activité de rappel	Accepté	Le nombre total de clients qui ont accepté un rappel.
Activité de rappel	Refusé	Le nombre total de clients qui ont choisi de rester en attente (refusé un rappel immédiat).
Activité de rappel	Connecté	Le nombre total d’appels qui ont été connectés avec succès à la file d’attente de rappel.
Activité de rappel	Répondu	Le nombre total d’appels auxquels un agent a répondu.
Activité de rappel	Annulé	Le nombre total de clients qui ont reçu un rappel, mais ont choisi de l’annuler.
Activité de rappel	Abandonné à la sonnerie	Le nombre total d’appels abandonnés après réception d’un rappel, mais abandonnés avant qu’un agent ne réponde.
Activité de rappel	Actuel accepté	Le nombre actuel de clients qui ont accepté un rappel.
Activité de rappel	Actuel connecté	Le nombre actuel d’appels qui ont été connectés avec succès à la file d’attente de rappel.
Activité de rappel	Temps d’attente	La durée totale que toutes les interactions ont passé dans la file d’attente. Ce n’est pas une moyenne.
Activité de rappel	Temps d’attente répondu	La durée totale des interactions qui ont été répondues dans la file d’attente. Ce n’est pas une moyenne.
Activité de rappel	Temps d’attente décliné	La durée totale des interactions qui ont été déclinées dans la file d’attente. Ce n’est pas une moyenne.
Activité de rappel	Total supprimé
IPC des files d’attente	Niveau de service	Un ratio des appels répondus par rapport à des appels distincts arrivés dans la file d'attente ou au point d’acheminement.
IPC des files d’attente	Niveau de service (10 s)	Un ratio des appels répondus dans les 10 secondes par rapport à des appels distincts arrivés dans la file d'attente ou au point d’acheminement.
IPC des files d’attente	Niveau de service (20 s)	Un ratio des appels répondus dans les 20 secondes par rapport à des appels distincts arrivés dans la file d'attente ou au point d’acheminement.
IPC des files d’attente	Niveau de service (30 s)	Un ratio des appels répondus dans les 30 secondes par rapport à des appels distincts arrivés dans la file d'attente ou au point d’acheminement.
IPC des files d’attente	Niveau de service (45 s)	Un ratio des appels répondus dans les 45 secondes par rapport à des appels distincts arrivés dans la file d'attente ou au point d’acheminement.
IPC des files d’attente	Niveau de service (60 s )	Un ratio des appels répondus dans les 60 secondes par rapport à des appels distincts arrivés dans la file d'attente ou au point d’acheminement.
IPC des files d’attente	Canal différent arrivé	Le nombre total de premières entrées d’interactions vocales dans une file d’attente spécifiée ou à un point d’acheminement spécifié. Étant donné que l’option DistinguishByConnID est activée, Stat Server compte chaque appel une seule fois, même si une interaction est entrée dans une file d’attente ou à un point d’acheminement spécifiés ou dans un groupe de files d’attente plus d'une fois.
IPC des files d’attente	Arrivé	Le nombre total d’appels arrivés dans une file d’attente spécifiée ou à un point d’acheminement spécifié. En règle générale, vous pourriez avoir plusieurs appels arrivant dans la même file d’attente pour une seule interaction vocale afin de modifier la cible après un délai précis.
IPC des files d’attente	Abandonné	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou en temps réel abandonnées dans une file d’attente ou à un point d’acheminement spécifiés lorsqu’un appelant raccroche alors qu’il est en attente dans cette file ou à ce point, ou si la ligne du client est interrompue pour quelque raison que ce soit. Cette métrique n’inclut pas les interactions vocales abandonnées pendant la sonnerie.
IPC des files d’attente	Appels abandonnés en sonnerie	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou en temps réel abandonnées alors que la sonnerie d’un bureau d’agent retentit, lorsque la ligne du client est interrompue pour quelque raison que ce soit.
IPC des files d’attente	Effacé	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
IPC des files d’attente	Répondu	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou en temps réel réparties à partir d’une file d’attente ou d’un point d’acheminement directement à un agent et répondues par un agent.
IPC des files d’attente	Répondu < 10 s	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou en temps réel réparties à partir d’une file d’attente ou d’un point d’acheminement directement à un agent et répondues par un agent en moins de 10 secondes.
IPC des files d’attente	Répondu 10 et 20 s	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou en temps réel réparties à partir d’une file d’attente ou d’un point d’acheminement directement à un agent et répondues par un agent entre 10 et 20 secondes.
IPC des files d’attente	Répondu < 30 s	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou en temps réel réparties à partir d’une file d’attente ou d’un point d’acheminement directement à un agent et répondues par un agent en moins de 30 secondes.
IPC des files d’attente	Répondu < 60 s	Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou en temps réel réparties à partir d’une file d’attente ou d’un point d’acheminement directement à un agent et répondues par un agent en moins de 60 secondes.
IPC des files d’attente	Appels en cours	Le nombre total d’interactions vocales en temps réel (actuelles) ou virtuelles actuellement en attente d’un DN de distribution, généralement un VQ.
IPC des files d’attente	TAA en cours	Le temps moyen des appels en temps réel actuellement en attente d’un DN de distribution, généralement un VQ.
IPC des files d’attente	Appels max	Le nombre maximum d’interactions vocales simultanées en attente dans cette file pour la journée.
IPC des files d’attente	Appels min	Le nombre minimum d’interactions vocales simultanées en attente dans cette file dans la dernière heure.
IPC des files d’attente	Transmis	Le nombre total d’interactions vocales en temps réel qui ont été distribuées d’un DN de distribution à un agent, puis transférées vers une autre destination par la redirection ou le transfert.
IPC des files d’attente	Appel le plus ancien en attente	Le temps d’attente maximal pour les interactions vocales virtuelles ou en temps réel actuellement dans une file d’attente ou à un point d’acheminement.
IPC des files d’attente	Temps de réponse max	Le temps maximum pendant lequel les interactions vocales virtuelles ou en temps réel ont été dans une file d’attente ou à un point d’acheminement avant d’être répondues par cet agent.
IPC des files d’attente	VRM	La durée moyenne qu’un appel vocal attend dans une file d’attente spécifiée ou à un point d’acheminement spécifié avant que l’interaction soit répondue.
IPC des files d’attente	TTM	Le temps moyen consacré au traitement d’une interaction répartie directement à partir de ce DN de médiation.
IPC des files d’attente	AWA	La durée moyenne d’attente d’un appel vocal dans une file d’attente spécifiée ou à un point d’acheminement spécifié avant que l’interaction soit abandonnée.
IPC des files d’attente	TAM	La durée moyenne d’attente d’une interaction dans une file d’attente spécifiée ou à un point d’acheminement spécifié.
IPC des files d’attente	% abandonné	Le pourcentage d’appels arrivant dans cette file d’attente ou à un point d’acheminement qui ont été abandonnés en cours d’attente ou de sonnerie sur le DN de l’agent. (Comprend tous les appels arrivés dans la file.)
IPC des files d’attente	% effacé	Le pourcentage d’appels arrivant dans cette file d’attente ou à un point d’acheminement qui ont été effacés. (Comprend tous les appels arrivés dans la file.)
IPC des files d’attente	Temps d’attente	Le temps total attendu dans la file d’attente.
IPC des files d’attente	Agents connectés	Le nombre d’agents actuellement connectés à une file d’attente donnée.
IPC des files d’attente	Agents prêts	Le nombre d’agents qui sont actuellement en état Prêt et sont connectés à la file d’attente spécifiée.
IPC des files d’attente	% Agents prêts	Le nombre d’agents qui sont actuellement en état Prêt par rapport au nombre d’agents qui sont connectés à la file d’attente spécifiée.
Motif de débordement des files d'attente	Arrivé	Le nombre total de premières entrées d’interactions vocales dans une file d’attente spécifiée ou à un point d’acheminement spécifié. (Reportez-vous aux diagrammes relatifs à l’état du correspondant dans le livre de présentation des modèles de rapport de solution.) Étant donné que l’option DistinguishByConnID est activée, Stat Server compte chaque appel une seule fois, même si une interaction est entrée dans une file d’attente ou à un point d’acheminement spécifiés ou dans un groupe de files d’attente plus d'une fois. Lorsqu’il est appliqué à GroupeFilesAttente, ce type de statistiques additionne le nombre de ces interactions pour toutes les files d’attente du groupe.
Motif de débordement des files d'attente	Effacé	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
Motif de débordement des files d'attente	% Effacé	Le pourcentage d’appels qui sont arrivés dans la file d’attente ou à des points d’acheminement, et qui ont ensuite été effacés.
Motif de débordement des files d'attente	Débordement fermé	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
Motif de débordement des files d'attente	Débordement jour spécial	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
Motif de débordement des files d'attente	Débordement urgence	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
Motif de débordement des files d'attente	Débordement dissuadé	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
Motif de débordement des files d'attente	Débordement acheminement	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
Motif de débordement des files d'attente	Débordement courrier vocal	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
Motif de débordement des files d'attente	Débordement message	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.
Motif de débordement des files d'attente	Débordement externalisé	Le nombre total d’interactions vocales qui ont été effacées de cette file d’attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies d’acheminement où une interaction peut attendre dans une file d’attente virtuelle pour que l’une des nombreuses cibles deviennent disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » pour les autres cibles.