Modèles de rapport.

Pulse comprend des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour ajouter rapidement des widgets de rapport à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers des définitions statistiques pour chaque type de rapport.

Rapports sur les agents.

Consultez les définitions statistiques de l’agent.

État du groupe d’agents. Les agents reçoivent des noms de connexion ou des appareils, puis sont assignés à des médias qui correspondent à leurs compétences. À l’analyse de ce rapport, le superviseur peut s’assurer que les agents sont connectés là où ils devraient l’être et qu’ils gèrent le média pour lequel ils sont responsables. Sujets : Groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Connecté Prêt Non prêt Pause Dîner Hors ligne ACW Consultation Composition En attente Entrant Sortant Interne Sonnerie Déconnecté  % lu  % non prêt  % entrant	IPC des agents Les agents gèrent de nombreuses opérations et de nombreux états qui concernent les appels, en plus des appels auxquels ils doivent répondre. Voir toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d’avoir une idée de la performance des agents en ce qui concerne la résolution des problèmes au premier appel. Sujets : Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Login Time (Durée de connexion) Temps Prêt Temps Pas prêt Temps Pause Temps Dîner Temps Hors ligne Temps Sonnerie Temps Composition Temps traitement Temps Entrant Temps Sortant Temps Mise en attente Temps ACW Temps Consultation Temps Interne Offert Répondu Répondu (dernière heure) Abandonnés en sonnerie Appels perdus Sortant Interne En attente Transferts effectués Consultation effectuée Conversation courte <10 s TTM Temps moy ACW Temps moy Mise en attente Temps moy Entrant Temps moy Sortant Temps moy Sonnerie Occupation d’agent	Nom de connexion d'agent Ce rapport fournit une analyse rapide indiquant un certain type d’action et fournit une première perspective qui aide à déterminer si le centre d’appels atteint les objectifs opérationnels qu’il s’est fixés. Sujets : Agent. [+] Statistiques État actuel Durée État Login Time (Durée de connexion) Durée de connexion continue Raison ID employé Lieu Autocommutateur ID de connexion Extension Rôle État actuel KVP Type de service Sous-type de service Segment clientèle Résultat professionnel
Activité des agents pour iWD Ce rapport présente l’activité d’un agent ou d’un groupe d’agents en ce qui a trait au traitement des contacts par éléments de travail iWD. Sujets : Place d’agent, agent, groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques	Activité des files d’attente iWD Ce rapport des files d’attente présente une vue d’ensemble de l’activité actuelle ou en temps quasi réel liée aux files d’attente iWD. Sujets : Zone de préparation. [+] Statistiques

Rapports des campagnes

Consultez les définitions statistiques des campagnes.

Activité des campagnes Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux campagnes sortantes. Sujets : Liste d’appels, campagne. [+] Statistiques Taux d’atteinte Temps estimé Enregistrements effectués Appels composés abandonnés Appels composés Répondeur Réponses Tentatives occupées Tentatives annulées Tentatives effectuées Résultats « Ne pas appeler » Résultats interrompus Résultats télécopieur-modem Résultat aucune réponse Résultat corresp. incorrect SIT détecté	État de rappel des campagnes Ce rapport présente des renseignements au sujet des rappels faits lors des campagnes. Sujets : Liste de rappels, campagne, liste de rappels des campagnes. [+] Statistiques Terminé Manqué Prévu Personnel effectué Personnel manqué Personnel prévu	Activité des groupes de campagnes Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux groupes de campagnes d’appels sortants. Sujets : Groupe de campagnes. [+] Statistiques Activé Désactivé En cours Erreur système Agents en attente Ports en attente Enregistrements en attente
État des groupes de campagnes Ce rapport surveille l’état et les durées actuels associés à l’activité des groupes de campagnes d’appels sortants. Autorisé Sujets : Groupe de campagnes. [+] Statistiques État actuel Erreur Système Mode de composition Agents en attente Ports en attente Enregistrements en attente

Rapports eServices

Consultez les définitions statistiques des eServices.

Clavardage - Activité de l’agent Ce rapport présente l’activité d’un agent ou d’un groupe d’agents en ce qui a trait au traitement des contacts par clavardage. Sujets : Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Login Time (Durée de connexion) Temps Prêt Temps Pas Prêt Temps Sonnerie Temps traitement TTM % Occupation Offert Offert (15 min) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (15 min) Refusé Refusé (15 min) Manqué Manqué (15 min) % transferts effectués Transferts effectués Court <30 s Clavardages simultanés Durée moy de clavardage Durée min de clavardage Durée max de clavardage Durée de clavardage Attente moy du client Attente max du client Temps moy accueil Temps max accueil Temps moy de réponse Temps max de réponse Taille moy de message Nombre total de réponses par l’agent Temps total de réponse par l’agent Taille totale du message de l’agent Nombre total de messages par l’agent	Activité des files d’attente de clavardage Ce rapport vous permet de surveiller les activités associées aux files d’attente de clavardage. Sujets : Groupe de files d’attente, file d’attente. [+] Statistiques Niveau de service Demandé Accepté Abandonné Demandé (15 min) Accepté (15 min) Abandonné (15 min) Attente en cours Temps d'attente TAA	Courriel - Activité de l’agent Ce rapport présente l’activité d’un agent ou d’un groupe d’agents en ce qui a trait au traitement des contacts par courriel. Sujets : Place d’agent, agent, groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Login Time (Durée de connexion) Temps Prêt Temps Pas Prêt % Occupation courriel Temps Sonnerie Temps traitement TTM Offert Offert (h) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (h) Refusé Refusé (h) Manqué Manqué (h) Terminé Terminé (h) % terminé % transferts effectués Transferts effectués Non sollicité envoyé
Activité des files d’attente de courriel Ce rapport des files d’attente présente une vue d’ensemble de l’activité actuelle ou en temps quasi réel des files d’attente individuelles de courriel. Sujets : Zone de préparation. [+] Statistiques Arrivé Arrêté Déplacé Max traité Min traité	eServices - Activité de l’agent Ce rapport vous permet de surveiller les KPI du groupe d’agents liés aux médias eServices (clavardage, courriel, SM) et de déterminer les problèmes de comportement qui doivent être résolus. Sujets : Place d’agent, agent, groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Utilisation Login Time (Durée de connexion) Courriel en cours Courriel offert Courriel accepté Courriel traité Temps de traitement de courriel Clavardage en cours Clavardage offert Clavardage accepté Clavardage traité Temps de traitement de clavardage Social en cours Social offert Social accepté Social traité Temps de traitement de social	IPC des files d’attente des canaux eServices Ce rapport des files d’attente présente une vue d’ensemble de l’activité actuelle ou en temps quasi réel des canaux eServices. Sujets autorisés : Zone de préparation. [+] Statistiques Courriel en attente Courriel en cours Courriel en file d’attente Clavardage en attente Clavardage en cours Clavardage en file d’attente Social en attente Social en cours Social en file d’attente Élément de travail en attente Élément de travail en cours Élément de travail en file d’attente
Activité du média Facebook Ce rapport présente l’activité d’un agent ou d’un groupe d’agents en ce qui a trait au traitement des interactions sur les médias sociaux. Sujets : Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Offert Offert (60 min) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (60 min) Refusé Refusé (60 min) Manqué Manqué (60 min) Communications Facebook simultanées	Activité du média Twitter Ce rapport présente l’activité d’un agent ou d’un groupe d’agents en ce qui a trait au traitement des interactions sur les médias sociaux. Sujets : Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places. [+] Statistiques Offert Offert (60 min) % Accepté % Refusé % Manqué Accepté Accepté (60 min) Refusé Refusé (60 min) Manqué Manqué (60 min) Communications Twitter simultanées

Rapports sur les files d’attente

Consultez les définitions statistiques des files d’attente.

Activité de rappel Ce rapport fournit des statistiques concernant les activités de rappel associées aux files d’attente. Sujets : File d’attente. [+] Statistiques En file d’attente Offert Accepté Refusé Connecté Répondu Annulé Abandonné à la sonnerie Actuel accepté Actuel connecté Temps d'attente Temps d’attente répondu Temps d’attente décliné Total effacé

IPC des files d’attente Ce rapport permet de voir tous les agents assignés à un groupe et leurs états actuels, pour que les superviseurs puissent avoir un aperçu du personnel disponible et de son état actuel. Sujets : Groupe de files d’attente, file d’attente, point d’acheminement. [+] Statistiques Niveau de service Niveau de service (10 s) Niveau de service (20 s) Niveau de service (30 s) Niveau de service (45 s) Niveau de service (60 s) Canal différent arrivé Arrivé Abandonné Abandonnés en sonnerie Effacé Répondu Répondu < 10 s Répondu 10 et 20 s Répondu < 30 s Répondu < 60 s Appels actuels TAA actuel Appels max Appels min Transmis Appel le plus ancien en attente Temps de réponse max VRM TTM AWA TAA % abandonné % effacé Temps d'attente Agents connectés Agents prêts % agents prêts

Motif de débordement des files d'attente Ce rapport présente les raisons expliquant la suppression d’appels dans les files d’attente. Sujets : Groupe de files d’attente, file d’attente, point d’acheminement. [+] Statistiques Arrivé Effacé % effacé Débordement fermé Débordement jour spécial Débordement urgence Débordement dissuadé Débordement acheminement Débordement courrier vocal Débordement message Débordement externalisé