Statistiques eServices

Définitions	statistiques	des rapports
Clavardage - Activité de l’agent	Durée de connexion	Le temps total pendant lequel les agents surveillés ont été connectés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistiques calcule la durée de connexion totale pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps Prêt	Le temps total que cet agent a passé en attente du prochain clavardage en mode Prêt.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps Pas Prêt	Le temps total que cet agent a passé en état Non Prêt pour les médias de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps Sonnerie	Le temps total pendant lequel la fenêtre contextuelle du clavardage envoyait une alerte au bureau de l’agent. Dans le cas où l’agent prend en charge plusieurs clavardages en parallèle, seule la durée de la première invitation au clavardage sera comptée dans cette statistique.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps de traitement	Le temps total pendant lequel l’agent a passé à traiter les clavardages. La durée n’est pas limitée au temps de clavardage. Si l’agent gère plusieurs clavardages en parallèle, ils seront comptés plusieurs fois.
Clavardage - Activité de l’agent	TTM	Le temps moyen que l’agent a passé à traiter le clavardage. La durée n’est pas limitée au temps de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	% Occupation	Le ratio du temps de traitement associé aux séances de clavardage par rapport au temps de connexion total de l’agent. Si l’agent gère plusieurs clavardages en parallèle, cette statistique peut être supérieure à 100 %.
Clavardage - Activité de l’agent	Offert	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert à cet agent ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
Clavardage - Activité de l’agent	Offert (15 min )	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert à cet agent ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
Clavardage - Activité de l’agent	% Accepté	Le pourcentage de clavardages acceptés par l’agent en fonction du nombre total de clavardages offerts.
Clavardage - Activité de l’agent	% Refusé	Le pourcentage de clavardages refusés par l’agent en fonction du nombre total de clavardages offerts.
Clavardage - Activité de l’agent	% Manqué	Le pourcentage de clavardages manqués par l’agent en fonction du nombre total de clavardages offerts.
Clavardage - Activité de l’agent	Accepté	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert et qui ont été acceptés par l’agent pendant la période spécifiée.
Clavardage - Activité de l’agent	Accepté (15 min)	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert et qui ont été acceptés par l’agent pendant la période spécifiée.
Clavardage - Activité de l’agent	Refusé	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert et qui ont été refusés par l’agent pendant la période spécifiée.
Clavardage - Activité de l’agent	Refusé (15 min)	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert et qui ont été refusés par l’agent pendant la période spécifiée.
Clavardage - Activité de l’agent	Manqué	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert et qui ont été manqués par l’agent pendant la période spécifiée.
Clavardage - Activité de l’agent	Manqué (15 min)	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert et qui ont été manqués par l’agent pendant la période spécifiée.
Clavardage - Activité de l’agent	% transferts effectués	Le pourcentage de clavardages transférés à un autre agent par l’agent en fonction du nombre total de clavardages offerts.
Clavardage - Activité de l’agent	Transferts effectués	Le nombre total de transferts de clavardage effectués par cet agent ou ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte chaque instance de transfert séparément, y compris ceux où l’agent transfère la même interaction plus d’une fois.
Clavardage - Activité de l’agent	Court < 30 s	Le nombre total de fois que l’agent a terminé les séances de clavardage en moins de temps que la durée spécifiée.
Clavardage - Activité de l’agent	Clavardages simultanés	Le nombre total de clavardages simultanés qui ont présentement lieu.
Clavardage - Activité de l’agent	Durée moy de clavardage	La durée moyenne passée avec un client lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Durée min de clavardage	La durée minimale passée avec un client lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Durée max de clavardage	La durée maximale passée avec un client lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Durée de clavardage	La durée totale passée avec un client lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Attente moy du client	La durée moyenne pendant laquelle un client attend l’agent lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Attente max du client	La durée maximale pendant laquelle un client attend l’agent lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps moy d’accueil	La durée moyenne avant qu’un agent accueille le client lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps max d’accueil	La durée maximale avant qu’un agent accueille le client lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps moy de réponse	La durée moyenne qu’il faut avant qu’un agent réponde à un client lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps max de réponse	La durée maximale qu’il faut avant qu’un agent réponde à un client lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Taille moy de message	La taille moyenne du message envoyé par l’agent lors du traitement d’une séance de clavardage.
Clavardage - Activité de l’agent	Nombre total de réponses par l’agent	Le nombre total de réponses envoyées par l’agent au client.
Clavardage - Activité de l’agent	Temps total de réponse de l’agent	Le temps total qu’un agent passe à répondre à un client.
Clavardage - Activité de l’agent	Taille totale du message de l’agent	Le nombre total de symboles que l’agent saisis dans un message.
Clavardage - Activité de l’agent	Nombre total de messages par l’agent	Le nombre total de messages envoyés par l’agent.
Activités de la file d’attente du clavardage	Niveau de service	Un ratio des clavardages acceptés par rapport aux clavardages demandés.
Activités de la file d’attente du clavardage	Demandé	Le nombre total de clavardages demandés.
Activités de la file d’attente du clavardage	Accepté	Le nombre total de clavardages acceptés par l’agent.
Activités de la file d’attente du clavardage	Abandonné	Le nombre total de clavardages abandonnés en cours d’attente.
Activités de la file d’attente du clavardage	Demandé (15 min)	Le nombre total de clavardages demandés.
Activités de la file d’attente du clavardage	Accepté (15 min)	Le nombre total de clavardages acceptés par l’agent.
Activités de la file d’attente du clavardage	Abandonné (15 min)	Le nombre total de clavardages abandonnés en cours d’attente.
Activités de la file d’attente du clavardage	Attente en cours	Le nombre total de clavardages en attente d’acceptation.
Activités de la file d’attente du clavardage	Temps d’attente	Le temps total pendant lequel les clavardages étaient en attente avant d’être abandonnés ou acceptés par l’agent.
Activités de la file d’attente du clavardage	TAA	Le temps moyen pendant lequel les clavardages étaient en attente avant d’être abandonnés ou acceptés par l’agent.
Courriel - Activité de l’agent	Durée de connexion	Le temps total pendant lequel les agents surveillés ont été connectés. Lorsque ce type de statistique est appliqué à un GroupeAgents ou à GroupePlaces, il calcule la durée de connexion totale pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Courriel - Activité de l’agent	Temps Prêt	Le temps total que cet agent a passé en attente du prochain courriel.
Courriel - Activité de l’agent	Temps Pas Prêt	Le temps total que cet agent a passé en état Non Prêt pour les médias de courriel.
Courriel - Activité de l’agent	% Occupation courriel	Le ratio du temps de traitement associé aux séances de courriel par rapport au temps de connexion total de l’agent.
Courriel - Activité de l’agent	Temps Sonnerie	Le temps total pendant lequel la fenêtre contextuelle du courriel envoyait une alerte au bureau de l’agent.
Courriel - Activité de l’agent	Temps de traitement	Le temps total pendant lequel l’agent a passé au traitement de courriel (la durée n’est pas limitée au temps de l’agent).
Courriel - Activité de l’agent	TTM	Le temps moyen pendant lequel l’agent a passé au traitement de courriel (la durée n’est pas limitée au temps de l’agent).
Courriel - Activité de l’agent	Offert	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert à cette ressource ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
Courriel - Activité de l’agent	Offert (h)	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert à cette ressource ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
Courriel - Activité de l’agent	% Accepté	Le pourcentage de courriels acceptés par l’agent en fonction du nombre total de courriels offerts.
Courriel - Activité de l’agent	% Refusé	Le pourcentage de courriels refusés par l’agent en fonction du nombre total de courriels offerts.
Courriel - Activité de l’agent	% Manqué	Le pourcentage de courriels manqués par l’agent en fonction du nombre total de courriels offerts.
Courriel - Activité de l’agent	Accepté	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert qui ont été acceptés pendant la période spécifiée.
Courriel - Activité de l’agent	Accepté (h)	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert qui ont été acceptés pendant la période spécifiée.
Courriel - Activité de l’agent	Refusé	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert qui ont été refusés pendant la période spécifiée.
Courriel - Activité de l’agent	Refusé (h)	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert qui ont été refusés pendant la période spécifiée.
Courriel - Activité de l’agent	Manqué	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert qui ont été manqués pendant la période spécifiée.
Courriel - Activité de l’agent	Manqué (h)	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert qui ont été manqués pendant la période spécifiée.
Courriel - Activité de l’agent	Terminé	Le nombre total de courriels entrants qui ont été abandonnés par un agent ou un groupe d’agents pendant la période spécifiée.
Courriel - Activité de l’agent	Terminé (h)	Le nombre total de courriels entrants qui ont été abandonnés par un agent ou un groupe d’agents pendant la période spécifiée.
Courriel - Activité de l’agent	% terminé	Le pourcentage de courriels abandonnés par l’agent en fonction du nombre total de courriels offerts.
Courriel - Activité de l’agent	% transferts effectués	Le pourcentage de courriels transférés à un autre agent en fonction du nombre total de courriels offerts.
Courriel - Activité de l’agent	Transferts effectués	Le nombre total de transferts de courriel effectués par cet agent ou ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistiques calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe concerné. Ce type de statistiques compte chaque instance de transfert séparément, y compris ceux où l’agent transfère la même interaction plus d’une fois.
Courriel - Activité de l’agent	Non sollicité envoyé	Le nombre total de courriels envoyés par l’agent sans être sollicités par les clients.
Activité des files d’attente de courriel	Arrivé	Le nombre total d’interactions associées aux courriels qui sont arrivées dans la file d’attente pendant la période spécifiée.
Activité des files d’attente de courriel	Arrêté	Le nombre total d’interactions associés aux courriels pour lesquelles le traitement s’est arrêté lorsqu’elles étaient dans cette file d’attente pendant la période de rapport.
Activité des files d’attente de courriel	Déplacé	Le nombre total de courriels déplacés de cette file vers n’importe quelle autre file pendant la période spécifiée.
Activité des files d’attente de courriel	Max traité	Le nombre maximal de courriels qui étaient en attente de traitement ou étaient en cours de traitement dans le centre de contacts pendant la période spécifiée.
Activité des files d’attente de courriel	Min traité	Le nombre minimal de courriels qui étaient en attente de traitement ou étaient en cours de traitement dans le centre de contacts pendant la période spécifiée.
eServices - Activité de l’agent	Utilisation	Le pourcentage de temps pendant lequel un agent était en train de traiter des contacts par rapport au temps actuel.
eServices - Activité de l’agent	Durée de connexion	Le temps total pendant lequel les agents surveillés ont été connectés.
eServices - Activité de l’agent	Courriel en cours	Le nombre total d’interactions en cours de traitement par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistiques fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
eServices - Activité de l’agent	Courriel offert	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert à cette ressource ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
eServices - Activité de l’agent	Courriel accepté	Le nombre total de courriels dont le traitement a été offert qui ont été acceptés pendant la période spécifiée.
eServices - Activité de l’agent	Courriel traité	Le nombre total de courriels traités par un agent ou un groupe d’agents pendant la période spécifiée.
eServices - Activité de l’agent	Temps de traitement de courriel	Le temps total passé par les agents ou les groupes d’agents au traitement des transactions par courriel et texto.
eServices - Activité de l’agent	Clavardage en cours	Le nombre total d’interactions en cours de traitement par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistiques fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
eServices - Activité de l’agent	Clavardage offert	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert à cette ressource pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
eServices - Activité de l’agent	Clavardage accepté	Le nombre total de clavardages dont le traitement a été offert qui ont été acceptés pendant la période spécifiée.
eServices - Activité de l’agent	Clavardage traité	Le nombre total de clavardages traités par un agent ou un groupe d’agents pendant la période spécifiée.
eServices - Activité de l’agent	Temps de traitement de clavardage	Le temps total passé par les agents ou les groupes d’agents au traitement des transactions par clavardage.
eServices - Activité de l’agent	Social en cours	Le nombre total d’interactions en cours de traitement par cette ressource au moment de la mesure.
eServices - Activité de l’agent	Social offert	Le nombre total d’interactions associées aux médias sociaux dont le traitement a été offert à cette ressource pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
eServices - Activité de l’agent	Social accepté	Le nombre total d’interactions associées aux médias sociaux dont le traitement a été offert et qui ont été acceptées pendant la période spécifiée.
eServices - Activité de l’agent	Social traité	Le nombre total d’interactions associées aux médias sociaux qui ont été traitées par un agent à cet endroit ou à son bureau pendant la période spécifiée.
eServices - Activité de l’agent	Temps de traitement de social	Le temps total passé par les agents ou les groupes d’agents au traitement des transactions par les médias sociaux.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Courriel en attente	Le nombre total d’interactions associées aux courriel qui attendent actuellement d’être traitées.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Courriel en traitement	Le nombre total d’interactions associées aux courriels qui sont actuellement en cours de traitement.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Courriel en file d’attente	Le nombre total d’interactions associées aux courriels qui sont actuellement dans la file d’attente des interactions.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Clavardage en attente	Le nombre total d’interactions associées aux clavardages qui attendent actuellement d’être traitées.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Clavardage en traitement	Le nombre total d’interactions associées aux clavardages qui sont actuellement en cours de traitement.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Clavardage en file d’attente	Le nombre total d’interactions associées aux clavardages qui sont actuellement dans la file d’attente des interactions.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Social en attente	Le nombre total d’interactions associées aux médias sociaux qui attendent actuellement d’être traitées.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Social en traitement	Le nombre total d’interactions associées aux médias sociaux qui sont actuellement en cours de traitement.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Courriel en file d’attente	Le nombre total d’interactions associées aux médias sociaux qui sont actuellement dans la file d’attente des interactions.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Élément de travail en attente	Le nombre total d’interactions associées aux éléments de travail qui attendent actuellement d’être traitées.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Élément de travail en traitement	Le nombre total d’interactions associées aux éléments de travail qui sont actuellement en cours de traitement.
IPC des files d’attente des canaux eServices	Élément de travail en file d’attente	Le nombre total d’interactions associées aux éléments de travail qui sont actuellement dans la file d’attente des interactions.
Activité du média Facebook	Offert	Le nombre total de publications dont le traitement a été offert à cet agent ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
Activité du média Facebook	Offert (60 min )	Le nombre total de publications dont le traitement a été offert à cet agent ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
Activité du média Facebook	% Accepté	Le pourcentage de publications acceptées par l’agent en fonction du nombre total de communications Facebook offertes.
Activité du média Facebook	% Refusé	Le pourcentage de publications refusées par l’agent en fonction du nombre total de communications Facebook offertes.
Activité du média Facebook	% Manqué	Le pourcentage de publications manquées par l’agent en fonction du nombre total de communications Facebook offertes.
Activité du média Facebook	Accepté	Le nombre total de publications dont le traitement a été offert qui ont été acceptées par l’agent pendant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Accepté (60 min)	Le nombre total de publications dont le traitement a été offert qui ont été acceptées par l’agent pendant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Refusé	Le nombre total de publications dont le traitement a été offert qui ont été refusées pendant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Refusé (60 min)	Le nombre total de publications dont le traitement a été offert qui ont été refusées pendant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Manqué	Le nombre total de publications dont le traitement a été offert qui ont été manquées pendant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Manqué (60 min)	Le nombre total de publications dont le traitement a été offert qui ont été manquées pendant la période spécifiée.
Activité du média Facebook	Communications Facebook simultanées	Le nombre total de communications Facebook simultanées qui ont présentement lieu.
Activité du média Twitter	Offert	Le nombre total de gazouillis dont le traitement a été offert à cet agent ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
Activité du média Twitter	Offert (60 min)	Le nombre total de gazouillis dont le traitement a été offert à cet agent ou à ce groupe d’agents pendant la période spécifiée. Ce type de statistiques compte les interactions offertes par les stratégies de routage professionnelles et d’autres agents.
Activité du média Twitter	% Accepté	Le pourcentage de gazouillis acceptés par l’agent en fonction du nombre total de communications Twitter offertes.
Activité du média Twitter	% Refusé	Le pourcentage de gazouillis refusés par l’agent en fonction du nombre total de communications Twitter offertes.
Activité du média Twitter	% Manqué	Le pourcentage de gazouillis manqués par l’agent en fonction du nombre total de communications Twitter offertes.
Activité du média Twitter	Accepté	Le nombre total de gazouillis dont le traitement a été offert qui ont été acceptés par l’agent pendant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Accepté (60 min)	Le nombre total de gazouillis dont le traitement a été offert qui ont été acceptés par l’agent pendant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Refusé	Le nombre total de gazouillis dont le traitement a été offert qui ont été refusés pendant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Refusé (60 min)	Le nombre total de gazouillis dont le traitement a été offert qui ont été refusés pendant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Manqué	Le nombre total de gazouillis dont le traitement a été offert qui ont été manqués pendant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Manqué (60 min)	Le nombre total de gazouillis dont le traitement a été offert qui ont été manqués pendant la période spécifiée.
Activité du média Twitter	Communications Twitter simultanées	Le nombre total de communications Twitter simultanées qui ont présentement lieu.