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Utilisation de l’onglet Demander


Comment poser une question?

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Vous pouvez poser une question dans la base de connaissances de manière très simple et intuitive. Une fois que vous avez ouvert le menu Demander en cliquant sur l’onglet Demander, il vous suffit de taper votre question dans le champ, puis de choisir votre base de connaissances ainsi que la langue (les deux sont configurés par votre administrateur).

Notez que la base de connaissances vous suggère automatiquement des questions au fur et à mesure que vous entrez du texte. Ces suggestions sont basées sur les recherches précédentes dans la base de connaissances et sur les mots-clés employés. Si une question de la liste correspond à votre demande, vous pouvez la sélectionner directement. Dans le cas contraire, continuez d’entrer votre question et cliquez sur l’icône de loupe.

J’ai trouvé ma réponse. Que dois-je faire maintenant?

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En cliquant sur la question, le résultat se développe pour afficher la réponse. Si vous avez trouvé la réponse à votre question, vous pouvez soit la lire à l'appelant (en cas d'interaction vocale), soit copier et coller la réponse directement dans la fenêtre de clavardage de l’Espace de travail.

Le document que vous regardez peut aussi contenir des fichiers joints supplémentaires que vous pouvez télécharger en cliquant sur le lien d’attachement.

Si la réponse fournie a été utile, vous avez la possibilité d’améliorer la base de connaissances en ajoutant des remarques. Laisser une évaluation en étoile et un commentaire permet au système de mieux servir vos futures interactions en formant la base de connaissances pour savoir quelles réponses semblent les plus pertinentes.

Vous pouvez également ajouter cette réponse à vos favoris en cliquant sur le bouton Ajouter aux favoris. Tous les favoris sont stockés sous l’onglet Parcourir.

Pour quitter l’article, cliquez simplement sur la flèche à côté de la question.

Que se passe-t-il si je n’ai pas trouvé une réponse, ou que je n’aime pas la réponse ?

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Si le système ne propose pas de réponse satisfaisante que vous pouvez partager avec votre client, prenez le temps d’en suggérer une. Ce faisant, vous permettez à la base de connaissances de s’améliorer au fil du temps grâce à votre apport.

Pour donner une suggestion au système, cliquez simplement sur le bouton Aucun résultat pertinent au bas de la page et confirmez que vous souhaitez rédiger une nouvelle réponse. Dans la fenêtre Créer une réponse, vous pouvez :

  • Modifier votre question
  • Suggérer la réponse
  • Sélectionner les catégories où la question et la réponse appartiennent

Une fois que vous avez confirmé tous les détails, le système vous demande si vous souhaitez envoyer cette réponse au client. Si vous cliquez sur Oui, votre réponse se copie automatiquement dans la fenêtre de clavardage dans Workspace, et vous économisez un temps précieux.

This page was last edited on February 23, 2018, at 18:23.
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