Team Communicator
Lancement d’un appel ou d’une interaction par courriel
Pour lancer un appel vocal ou une interaction par courriel, cliquez sur Team Communicator et commencez à saisir des informations sur la personne que vous souhaitez joindre. Team Communicator est une fonctionnalité qui vous permet de chercher une personne dans l'annuaire de votre entreprise (une cible interne) ou une personne extérieure à votre entreprise (comme un contact) dont les informations sont stockées dans l'annuaire des contacts.
Vous pouvez entrer un nom, le début d’un nom, un numéro de téléphone ou une adresse courriel dans le champ Team Communicator pour lancer instantanément un appel ou envoyer un courriel à cette personne. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à restreindre les personnes pour lesquelles vous pouvez effectuer une recherche.
Regarder la vidéo : Recherche d’un contact
Vous pourriez travailler avec un client qui doit résoudre son problème avec votre aide. Servez‑vous de Team Communicator pour lancer un appel vocal avec la cible interne ou le contact qui peut vous aider à résoudre ce problème.
Team Communicator fait partie de la vue principale. Il est aussi affiché dans les fenêtres d’interaction suivantes (pour des actions de transfert, de conférence et de consultation) :
Entrez un nom ou un numéro dans le champ de recherche de Team Communicator pour commencer votre recherche. Lorsque vous cliquez dans le champ, la barre d'outils Team Communicator s'affiche. Vous pouvez alors effectuer des recherches dans tous les contacts, les contacts favoris, les contacts favoris de l’entreprise, les contacts récents et les cibles internes. Cette barre d'outils vous permet également de filtrer par type de contact ou de cible interne, ainsi que de grouper ou de dissocier les résultats de la recherche.
Dans la vue principale
Le champ Recherche rapide de Team Communicator se trouve dans la vue principale. Le champ Recherche rapide est un outil de recherche universel. Il est capable de faire des recherches aussi bien dans la base de données des contacts que dans le répertoire des cibles internes. Votre administrateur système peut le configurer de façon à ce qu'il fournisse une fonction de recherche UCS (Universal Contact Server) ou simplement une fonction de recherche des cibles internes.
Commencer un appel ou un courriel
Lorsque vous sélectionnez Team Communicator, une barre d’outils apparaît. Entrer un nom, un numéro de téléphone ou un autre mot-clé dans le champ pour commencer votre recherche. En cours de frappe, Team Communicator vous suggère des agents connus, des contacts et d’autres ressources.
Cliquez sur le nom d’une personne que vous souhaitez contacter dans la liste des résultats.
Vous pouvez toujours lancer une interaction avec quelqu’un dont le nom n’est pas dans la base de données en entrant son numéro de téléphone complet ou son adresse de courriel, puis en cliquant sur le bouton Appel ou Courriel du menu Action qui se trouve à côté du nom ou de l’adresse de courriel.
La barre d’outils permet de filtrer les résultats de recherche des contacts et cibles internes par type d’appel ou de contacts :
- Rechercher des contacts (link=)
- Rechercher des contacts favoris (Image:IW_Team_Comm_Search_Favorites_Button_850.png)
- Rechercher des contacts récents (link=)
Par le biais de cette barre d'outils, il est également possible de filtrer par type de contact ou de cible interne, ainsi que de grouper ou de scinder (link=) les résultats de la recherche par catégorie ou type.
Il est possible de régler votre système de façon à recevoir une alerte lorsque vous manquez un appel.
Cliquez dans le champ de texte de Team Communicator pour ouvrir Team Communicator. Si vous avez un appel manqué, le bouton Afficher et rechercher dans éléments récents (
) est orange. Cliquez sur le bouton pour afficher la liste des appels manqués. Une petite flèche vide pointant vers le bas apparaît près du numéro de la personne qui vous a appelé. Si vous passez le pointeur de la souris sur le contact, une infobulle affiche les informations sur l’appel manqué, notamment la date, l’heure et les coordonnées connues.
Dans Team Communicator, l'un des trois petites flèches apparaît à côté du nom des contacts ayant récemment appelé.
— Une flèche pointant vers le bas indique un appel auquel vous avez répondu
— Une flèche pointant vers le haut indique un appel sortant du contact
— Une flèche pointant vers le bas souligné indique un appel manqué
Pour obtenir des informations sur l’appel, répondu, manqué ou sortant, placez le pointeur de votre souris sur le numéro ou le nom du contact.
Lorsque vous fermez Team Communicator, ou lorsque vous décidez d’utiliser les filtres Tous les contact ou Contacts favoris, le bouton Récent redevient blanc si vous avez pris connaissance des appels récents et manqués ou si vous avez rappelé tous les contacts dont vous avez manqué l’appel.
Appels et courriels
Utilisez Team Communicator pour effectuer un nouvel appel vocal ou une nouvelle interaction par courriel.
Lancement d’une nouvelle interaction
Pour lancer une nouvelle interaction (externe ou interne), utilisez Team Communicator pour rechercher et sélectionner une cible ou un contact. Entrez le nom d'une cible interne (agent, compétence, groupe d'agents ou point de routage) ou bien le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse courriel d'un contact dans le champ de recherche universel.
À mesure que vous tapez, Workspace Web Edition lance la recherche dans les bases de données de contacts et de cibles internes, et dresse la liste des contacts et cibles internes potentiels.
Depuis la liste, vous pouvez :
- Sélectionnez le type d'interaction à lancer (voix ou courriel sortant).
Vous pouvez utiliser les contrôles Team Communicator pour effectuer les opérations suivantes :
- Filtrer et trier la liste des résultats de recherche.
- Effectuer des actions relativement à un contact particulier pour procéder à un appel.
Regarder la vidéo : Rédaction d’un nouveau courriel
Regarder la vidéo : Lancement d’un appel vocal
Filtrer/trier vos résultats
La recherche de Team Communicator se fait par « mots-clés » et vérifie dans les champs de la base de données des contacts le ou les mots (nom, numéro de téléphone, adresse de messagerie ou autre critère) indiqués dans le champ de recherche. Une recherche de type « commence par » est effectuée dans chaque champ de la base de données afin d'y rechercher les mots-clés fournis.
Les résultats sont renvoyés sous forme de liste organisée selon les règles de classement. Dans la plupart des cas, vous pouvez affiner votre recherche à l'aide des fonctionnalités de filtrage de la liste. Par exemple, vous pouvez filtrer les résultats de vos recherches afin que seuls les agents et les files d’attente soient affichés.
Les types de résultats possibles sont :
- Tous les types
- Agent
- Groupe d'agents
- Point de routage
- Compétence
- Contact
- File d’attente des interactions
Sélectionnez l’icône Tri par catégorie (link=) pour organiser les résultats de recherche par catégorie. Vous pouvez réduire les catégories en cliquant sur la flèche affichée près du nom d’une catégorie.
Sous le champ Recherche rapide, vous trouverez quatre commandes permettant de répertorier rapidement les contacts précédents.
De gauche à droite, il s'agit des boutons suivants :
- link= Tout rechercher : sélectionner toutes les cibles internes et tous les contacts correspondants. Cette option n'a aucune incidence sur l'ordre de tri.
- link= Afficher et rechercher dans mes favoris d'entreprise : cliquez sur cette option pour afficher uniquement les contacts/cibles internes marqués comme favoris d'entreprise. Le tri s'effectue par catégorie ou par type.
- link=Afficher et rechercher mes contacts/cibles récents : sélectionnez parmi les 1 à 10 derniers contacts/cibles internes que vous avez appelés directement, contactés par courriel ou surveillés. Les résultats sont alors triés par date.
- Filtrer par type : sélectionnez le type à rechercher parmi Agent, Contact, Point de routage, Compétence, File d'attente, File d'attente des interactions et Groupe d'agents.
- link= Trier par catégorie/Trier par type : sélectionner cette option pour que les résultats soient triés par catégorie ou par type.
Utiliser les favoris
Un favori est une personne avec laquelle vous interagissez fréquemment.
Team Communicator de Workspace permet de définir des contacts et des cibles internes (d’autres agents, votre superviseur (chef d’équipe) ou un point de routage d’appels) comme étant vos favoris personnels. Cette fonction peut s’avérer utile si vous devez fréquemment poser des questions à votre superviseur au sujet de problèmes particuliers avec les clients, ou si vous transférez régulièrement certaines demandes vers un point de routage.
Il est possible de "retirer" les contacts ou les cibles de la liste des favoris lorsque vous n’avez plus à les trouver rapidement.
Certaines cibles en particulier sont définies comme des "« favoris d’entreprise »" par l’administrateur. Dans Team Communicator, les favoris d’entreprise sont représentés par une icône d’étoile verrouillée (
). Elle indique que vous ne pouvez pas les "supprimer" de la liste des favoris. Votre administrateur peut vous attribuer des favoris d’entreprise qui varient selon votre rôle ou le contact avec lequel vous interagissez actuellement.
Les favoris que vous avez choisis sont représentés par une étoile blanche (
).
Choix de favoris personnels
Pour faciliter la recherche rapide de contacts et de cibles internes, utilisez le menu Action de Team Communicator qui se trouve près du nom du contact ou de la cible. Suivez ces étapes :
- Trouvez la cible ou le contact interne dans Team Communicator.
- Cliquez pour ouvrir le menu Action affiché à coté du nom de la cible ou du contact interne que vous souhaitez ajouter à vos favoris, puis sélectionnez Ajouter aux favoris.
- La boîte de dialogue du nouveau favori s’affiche.
- Si vous le souhaitez, utilisez la liste déroulante descatégoriespour définir une nouvelle catégorie pour votre favori, ou sélectionnez dans une liste de catégories existantes.
- Cliquez sur OK pour ajouter la cible interne ou le contact à une catégorie en tant que favori. Si vous n'avez pas choisi une catégorie et souhaitez afficher les favoris par catégorie dans Team Communicator, le nouveau favori apparaît dans la catégorie Favoris non catégorisés.
- La boîte de dialogue du nouveau favori s’affiche.
Affichage et gestion des favoris
Si vous désirez voir la liste complète de vos favoris personnels et d’entreprise, cliquez sur le champ de recherche Team Communicator, puis cliquez sur le bouton de filtre Favoris (voir l’image ci-dessous).
Utilisez la liste déroulante de filtrage par type pour modifier le type de contacts et de cibles qui apparaît dans Team Communicator. Vous pouvez choisir d’afficher seulement les agents, les contacts, les groupes d’agents, les points de routage ou les compétences, ou vous pouvez afficher tous les types de cibles.
Utilisez le bouton Tri par catégorie pour classer la liste de favoris selon les catégories désignées. Les favoris qui ne se retrouvent dans aucune catégorie sont classés dans la catégorie Favoris non catégorisés.
Un favori que vous avez créé directement en composant un numéro n’apparaîtra dans une recherche de favoris et de votre liste d'appels récents que si vous avez déjà appelé la personne en question. Si vous n’utilisez pas le filtre des favoris pour votre recherche, seuls les types d’objets suivants seront concernés par la recherche : Agent, Contact, Point de routage, Compétence, File d’attente, File d’attente des interactions et Groupe d’agents.
Vous pouvez modifier un favori pour ajouter, supprimer ou modifier une catégorie. Sélectionnez Modifier le favori (
) dans le menu Action pour afficher et utiliser la boîte de dialogue Modifier le favori.
Vous pouvez supprimer une cible interne ou un contact de votre liste de favoris en sélectionnant Supprimer des favoris (
) dans le menu Action.
Modification de la catégorie d’un favori personnel
Utilisez Team Communicator pour ajouter, supprimer ou modifier la catégorie attribuée à un contact favori ou toute autre cible.
D’abord, utilisez Team Communicator pour rechercher un favori en entrant le nom dans le champ de recherche ou en cliquant sur le bouton Favoris (
). Vous pouvez ensuite ouvrir le menu Action près du nom du contact ou de la cible, et sélectionner l’option Modifier le favori.
La boîte de dialogue Modifier le favori s’affiche. Procédez au changement de catégorie en modifiant le contenu du champ Catégorie. Vous pouvez modifier, supprimer ou changer la catégorie.
Cliquez sur OK lorsque vous avez terminé pour enregistrer les modifications.
Suppression d’un favori personnel
Utilisez Team Communicator pour supprimer de la liste des favoris un contact ou une cible que vous aviez défini comme favori.
D’abord, utilisez Team Communicator pour rechercher un favori en entrant le nom dans le champ de recherche ou en cliquant sur le bouton Favoris (). Vous pouvez ensuite ouvrir le menu Action près du nom du contact ou de la cible, et sélectionner l’option Supprimer le favori.
Une boîte de dialogue de confirmation s'ouvre lorsque vous sélectionnez Supprimer le favori. Cliquez sur Oui si vous êtes sûr de vouloir supprimer ce contact ou cette cible de la liste de vos favoris personnels. Cliquez sur Non pour conserver le contact ou la cible sur la liste de vos favoris personnels.
- Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer des favoris de l’entreprise. Ces favoris sont, en effet, contrôlés par votre administrateur.
- Si vous avez ajouté une cible comme favori personnel et que votre administrateur ajoute la même cible comme favori de l’entreprise, cette cible sera désignée comme un favori de l’entreprise dans l’affichage à plat et comme favori personnel et favori d’entreprise dans l’affichage par catégories.