Courriel

La fenêtre d'interaction par courriel permet de voir toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions avec un contact par courriels entrants et sortants.

Comment traiter un courriel entrant?

Actions typiques que vous pouvez effectuer avec un courriel :

• link= pour répondre au courriel à l'aide de votre propre message ou d’une réponse classiques.
• link= pour répondre à tous.
• pour transférer le courriel à un autre agent.
• pour transférer le courriel vers une ressource externe.
• link= pour l'enregistrer dans votre corbeille.
• Afficher les données de contexte associées.
• Ajouter une note ou un code de disposition.
• Marquer comme terminé.

Regarder la vidéo pour voir ce qui se passe lorsqu'un courriel arrive à un poste de travail.

Comment obtenir de l'aide avec un courriel?

• Consultez les données de contexte associées pour obtenir des informations utiles pour vous.
• Appeler le contact, si votre site possède cette fonctionnalité et que son numéro est disponible dans votre liste de contacts.
• pour démarrer une consultation avec un membre de votre équipe.
• pour transférer le courriel à une ressource externe afin d’obtenir du soutien ou de l’aide supplémentaire.

Si vous envoyez le courriel à quelqu'un d'autre, vous pouvez ajouter vos propres notes ou instructions pour que cette personne les consulte.

Comment composer et envoyer un courriel?

Il y a trois façons de composer et d’envoyer un courriel dans Workspace :

• Répondre à une interaction active.
• Recherchez un contact (à l’aide de l’annuaire de votre équipe interne ou de votre répertoire de contacts) et sélectionnez l’option courriel dans les détails du contact.
• Pendant un appel, cliquez sur le menu Action sur les participants et sélectionnez Nouveau courriel à....

Quand la fenêtre de courriel sortant est ouverte, vous pouvez composer un message, ajouter des notes, des dispositions, des pièces jointes et des destinataires selon vos besoins, puis envoyer le courriel.

Utilisez la liste déroulante De pour choisir une différente adresse courriel d’émetteur. Votre administrateur définit l’adresse d’expéditeur par défaut.

Si vous ne voulez pas l’envoyer tout de suite, vous pouvez l’enregistrer en brouillon dans votre corbeille ou le supprimer.

Transférer un courriel en pièce jointe à une ressource externe

Pour envoyer une copie commentée d’un courriel à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise qui ne fait pas partie de l’environnement Genesys —, par exemple votre arrière-guichet). Un courriel entrant transféré est copié en pièce jointe dans une nouvelle interaction par courriel initiée par vous. Vous devrez tout de même répondre au courriel entrant original. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et processus d’entreprise.

Pour transférer le courriel, cliquez sur Transférer () sur la barre d’outils de la fenêtre du courriel entrant actif. Cette fonction est uniquement disponible pour les interactions par courriel en cours.

Pour ajouter une cible dans le champ d'adresse À, effectuez l'une des actions suivantes :

• Saisissez une adresse courriel dans le champ d’adresse. Cliquez sur Ajouter une adresse courriel pour entrer l'adresse courriel de la cible dans le champ d'adresse. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir les adresses courriel supplémentaires.
• Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue de Recherche de contact permet également d’ajouter des adresses en Cc (si Cc est disponible dans votre environnement).

Pour afficher la zone d’adresse Cc, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par courriel transférée à votre destinataire, saisissez le message dans la zone Saisir les instructions de transfert, au-dessus du contenu original que vous transférez.

Pour envoyer le transfert de courriel entrant à vos destinataires, cliquez sur () Terminer le transfert.

Lorsque vous transférez un courriel, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.

Transférer un courriel en ligne à une ressource externe

Pour envoyer une copie commentée d’un e-mail à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre arrière-guichet). On appelle cela le transfert en ligne. Un courriel entrant transféré est copié dans une nouvelle interaction par courriel. Le nouveau courriel comportera une note indiquant la date et le nom de contact ou l’en-tête du courriel que vous transférez et, en dessous de ces renseignements, le contenu du courriel original. Vous devrez tout de même répondre au courriel entrant original. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et processus d’entreprise.

Pour transférer le courriel, cliquez sur Transférer () dans la barre d’outil de la fenêtre active du courriel entrant. Généralement, cette fonction est uniquement disponible pour les interactions par courriel en cours; cependant, certains centres de contact vous permettent de transférer des interactions par courriel depuis l’historique des interactions qui ont été terminées.

Pour ajouter une cible dans le champ d'adresse À, effectuez l'une des actions suivantes :

• Saisissez une adresse courriel dans le champ d’adresse. Cliquez sur Ajouter une adresse courriel pour entrer l'adresse courriel de la cible dans le champ d'adresse. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir les adresses courriel supplémentaires.
• Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue de Recherche de contact permet également d’ajouter des adresses en Cc (si Cc est disponible dans votre environnement).

Pour afficher la zone d’adresse Cc, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par courriel transférée à votre destinataire, saisissez le message au-dessus du contenu original que vous transférez.

Pour envoyer le transfert de courriel entrant à vos destinataires, cliquez sur () Terminer le transfert.

Lorsque vous transférez un courriel, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.

Transférer depuis l’historique

Vous pouvez faire un transfert en ligne depuis l’historique des interactions. Dans les fenêtres suivantes, sélectionnez une interaction, puis cliquez sur  :

• Historique des interactions
• Historique du contact
• Mon historique

Transférer en ligne ou en pièce jointe

Certains centres de contact sont configurés pour vous permettre de choisir entre transférer un courriel entrant en ligne ou en pièce jointe. Si vous avez accès à cette fonction, le bouton de transfert a un menu déroulant qui vous permet de choisir comment transférer un courriel.

Cliquez sur Transférer pour ouvrir le menu.

Choisissez l'une des options suivantes :

• Transférer
• Transférer comme pièce jointe

Suivez les étapes dans les sections ci-dessus en fonction de la façon dont vous transférez votre courriel.

Comment fonctionne l'assurance qualité des courriels?

Workspace vous permet à vous et à votre chef d'équipe ou à votre superviseur de travailler ensemble pour effectuer une révision d'assurance qualité (AQ) des courriels sortants. Si votre centre de contact est configuré de manière à permettre les contrôles d’assurance qualité des courriels, tous les courriels que vous envoyez sont d'abord envoyés à un réviseur pour approbation.

Voici un exemple de fonctionnement d'un cycle de contrôle de qualité typique des courriels :

• Un client envoie un courriel à un agent.
• L'agent envoie une réponse qui est adressée à un réviseur.
• Le réviseur approuve le courriel (l'envoie au client) ou le rejette (le garde pour modification). Le réviseur peut effectuer lui-même les modifications ou renvoyer le dossier à l'agent avec ses remarques ou ses instructions. Les informations de dossier sur l'interaction peuvent également afficher un état Refusé.
• Une fois les modifications effectuées, le processus d'examen se répète.

(Interrogez votre administrateur à propos du processus de contrôle de qualité dans votre centre de contact, car il est possible que celui-ci diffère de cet exemple.)