Contacts

Les contacts peuvent être des membres d’équipe ou des clients et sont enregistrés dans l’annuaire des contacts. Dans l’annuaire des contacts, vous pouvez appeler un contact ou lui envoyer un courriel, gérer les informations de profil d’un contact (telles que son nom, numéro de téléphone, adresse courriel) et revoir les interactions passées avec un contact en particulier.

Où sont mes contacts?

Il existe différentes façons d’accéder à vos contacts :

• Ouvrez votre répertoire de contacts en sélectionnant Répertoire des contacts dans le menu Vues d’appui. Cette rubrique contient tous vos contacts, tels que les membres de votre équipe, vos clients et vos contacts extérieurs.
• Utilisez le service Team Communicator pour entrer rapidement en contact avec un membre de l'équipe, un favori ou un contact récent. Cet outil est accessible depuis la barre de recherche Entrer un nom ou un numéro dans la partie supérieure de l'écran (ou en cliquant sur le bouton link= si vous travaillez actuellement avec une interaction).

Regardez la vidéo pour voir un aperçu de l’annuaire des contacts.

Comment rechercher un contact dans l’annuaire des contacts?

La façon la plus simple est d'utiliser l’option Recherche rapide.

Commencez à entrer un nom, un numéro de téléphone ou une adresse courriel dans le champ Recherche rapide et les résultats correspondants sont renvoyés dans la liste Contact.

Personnalisez les résultats de la recherche à l’aide de link= pour basculer entre la grille et la liste ou cliquez sur les en-têtes pour trier par colonne (liste uniquement).

Regardez la vidéo pour voir comment vous effectuer une recherche dans l’annuaire et personnaliser les résultats.

Quelle est la différence entre l’affichage liste et l’affichage grille ?

Le Répertoire de contact utilise deux types de modes de recherche dans la base de données de contacts.

• Vue Liste — recherche dans chaque champ de la base de données des contacts les mots-clés que vous indiquez et affiche une liste non triée de tous les contacts dans la base de données qui correspondent aux critères de recherche.
• Vue Grille — recherche dans chaque champ de la base de données de contacts l’expression que vous indiquez et affiche une liste d’enregistrements dans lesquels au moins un champ contenait l’expression de recherche.

Voir ci-dessous pour plus de détails à propos de ces modes de recherche.

Liste

Cliquez sur le bouton Afficher les contacts sous forme de liste () pour afficher l'Annuaire des contacts sous forme de liste.

Il s'agit d'une liste non triée de tous les contacts figurant dans la base de données qui correspondent aux critères de recherche.

La recherche par « mots-clés » recherche dans les champs de la base de données (nom, numéro de téléphone, adresse e-mail ou autre critère) des contacts ou le ou les mots indiqués dans le champ de recherche. Le moteur de recherche essaie de trouver au moins l’un des mots de chaque champ définis dans les critères de recherche (autorisés par votre administrateur pour la Recherche rapide ou entrés manuellement par vous pour la Recherche avancée) dans la base de données en utilisant le mode de correspondance sélectionné « Commence par » pour rechercher les mots-clés fournis.

Exemples :

• Une recherche rapide qui utilise les mots-clés John Daly en tant que critères définis pour s’appliquer uniquement aux champs Prénom et Nom trouvera un contact pour qui Prénom=John et Nom=Daly.
• Une recherche rapide qui utilise les mots-clés John Junipero en tant que critères définis pour s’appliquer uniquement aux champs Prénom, Nom, Ville et Adresse trouvera un contact pour qui Prénom=Johnny et Adresse = 2001, Junipero Serra Blvd.

Les résultats sont renvoyés sous forme de liste qui ne peut pas être triée. Si les résultats sont trop nombreux, vous pouvez réduire les résultats de la recherche en ajoutant des mots-clés supplémentaires à vos critères de recherche (l'ordre de tri dans ce contexte n’est pas défini).

Conseil

Genesys ne prend pas en charge pour l’instant les jeux de caractères mixtes pour les recherches dans la base de données de contacts. Par exemple, il est impossible de rechercher des mots contenant des caractères chinois simplifiés et des caractères latins dans une même chaîne de recherche, et la séquence de caractères chinois simplifiés suivis immédiatement de caractères latins ne sera pas considérée comme deux mots séparés.

Grille

Cliquez sur le bouton Afficher les contacts sous forme de grille () pour afficher l'Annuaire des contacts sous forme de grille.

Le mode Grille effectue une recherche considérant chaque champ de la base de données de contacts (nom, numéro de téléphone, adresse courriel, ou d’autres critères) comme une phrase (contrairement au mode Liste qui considère chaque champ comme une liste de mots tokenisée) et utilise les critères de recherche que vous indiquez sous forme de phrase et non sous forme de liste de mots.

Exemples :

• Une recherche rapide qui utilise l’expression John Pa en tant que critère défini pour s’appliquer uniquement aux champs Prénom et Nom trouvera un contact pour qui Prénom=John Paul et Nom=Doe.
• Une recherche rapide qui utilise l’expression John Daly en tant que critère défini pour s’appliquer uniquement aux champs Prénom et Nom ne trouvera pas un contact pour qui Prénom=John et Nom=Daly

Les résultats sont renvoyés sous forme de tableau et triés selon le champ de recherche par défaut, tel que Nom.

L'affichage sous forme de grille peut être utilisé pour affiner votre recherche en triant les résultats.

Cliquez sur un en-tête de colonne dans la grille pour trier la liste en fonction du critère correspondant. Cliquez une seconde fois sur l'en-tête pour trier la colonne dans l'ordre croissant ou décroissant.

Quelles actions puis-je effectuer à partir d’un contact?

• Appeler le contact ou lui envoyer un courriel.
• Afficher et gérer ses informations de profil.
• Afficher son historique d’interactions.
• Utiliser pour supprimer le contact.
• Utiliser Plus d’actions pour effectuer d'autres actions (selon vos autorisations).

Regardez la vidéo pour voir comment appeler un contact ou envoyer un courriel à un contact à partir de l’annuaire des contacts.

Comment ajouter un contact?

Votre site peut être configuré pour ajouter de nouveaux contacts automatiquement. Cependant, si vous travaillez avec un contact qui ne figure pas dans l’annuaire des contacts, vous devriez pouvoir l’ajouter vous-même tant que l’interaction est encore active.

pour créer un contact.

pour enregistrer vos modifications.

pour réinitialiser et supprimer les informations non enregistrées.

Vous pouvez également ajouter des numéros de téléphone et des adresses courriel au nouveau contact, et indiquer une adresse courriel ou un numéro de téléphone comme adresse ou numéro de contact principal.

Comment configurer mes favoris?

En général, les favoris sont des membres de votre équipe que vous contactez fréquemment. Vous pouvez marquer un contact comme favori en sélectionnant Ajouter aux favoris dans la liste déroulante du menu Actions dans Team Communicator. Vous pouvez également classer le favori dans une catégorie.

Pour afficher vos favoris personnels et les favoris de l'entreprise, sélectionnez link= (filtre des favoris) dans la barre Team Communicator.

Les favoris sont marqués du symbole link= (étoile). Utilisez les filtres et les options de tri pour modifier les types, les catégories et l'ordre de vos favoris.

Pour modifier un favori, utilisez Modifier le favori. Pour supprimer un favori, utilisez link=.

Les favoris marqués du symbole link= (étoile verrouillée) sont les favoris d’entreprise et ne peuvent être ni modifiés ni supprimés. Le même favori peut appartenir à la fois à vos favoris personnels et aux favoris d'entreprise, mais il apparaîtra comme favori d'entreprise dans liste des résultats.

Remarque : Un favori que vous avez créé directement en composant un numéro n’apparaîtra dans une recherche de favoris et dans votre liste d'appels récents que si vous avez déjà appelé la personne en question.