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Navigation dans Workspace

Vous éprouvez des difficultés à utiliser Workspace? Si vous avez besoin d'aide pour identifier un bouton ou un champ, placez le pointeur de la souris sur cet élément pour faire apparaître une infobulle.

Vous utilisez un lecteur d’écran ? Est-ce que vous naviguez dans Workspace à l’aide d’un clavier ? Vous pouvez le découvrir ici!

Vue principale

La vue principale permet d'accéder aux fonctions les plus courantes que vous utilisez au quotidien, comme la gestion de vos canaux, campagnes, IPC, corbeilles, clients/contacts et messages.

Certains des onglets comprennent les éléments suivants :

Regardez la vidéo pour une présentation rapide de la vue principale de Workspace.

Conseil
La vidéo comprend une description de l’onglet Tableau de bord. Ceci est uniquement disponible pour la version Cloud de Workspace.

Vues d'appui

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Utilisez IW Supporting Views Button 850.png pour accéder à toutes les vues qui vous sont disponibles et revenir aux vues des onglets.

KPI et statistiques du centre d’appels

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Vous pouvez voir et suivre votre rendement ainsi que celui de votre centre d’appels à trois endroits :

  • L’outil de statistiques dans la barre de menus principale
  • L’onglet Statistiques du centre d’appels dans Mon espace de travail
  • L’onglet Mes statistiques dans Mon espace de travail

Remarque : Il est possible que certaines de ces fonctions ou l’ensemble de celles-ci ne soient pas disponibles dans votre environnement.

Outil de statistiques

L’outil de statistiques vous permet d’être au courant de certaines statistiques clés. Votre administrateur décide des statistiques que vous pouvez consulter.

L’outil de statistiques affiche une statistique à la fois, vous donnant l’état actuel du niveau de service, le nombre d’appels en attente, le nombre d’appels que vous avez traités, etc.

Passez le pointeur de votre souris sur l’outil de statistiques pour voir les valeurs actuelles de toutes les statistiques que votre administrateur a assignées à l’outil.

Dans le cercle rouge, voyez combien d’alertes s’appliquent actuellement aux statistiques évaluées par l’outil.

Si plus d’une statistique a été assignée à l’outil, cliquez dessus pour ouvrir une liste des statistiques actuellement disponibles et sélectionnez une autre statistique à afficher. Une coche apparaît à côté de la statistique actuelle.

Voici les icônes que vous pouvez voir dans l’outil de statistiques, l’onglet Statistiques du centre d’appels et l’onglet Mes statistiques :

  • Une icône de la valeur la moins bonne s’affiche si l’évaluation du rendement est la pire de votre groupe (IW KPI Alert Icon 850.png).
  • Une icône d’erreur s’affiche si l’évaluation du rendement est inférieure au niveau d’erreur prévu pour le KPI (WWE 852 KPI Error Icon.png).
  • Une icône d’avertissement s’affiche si l’évaluation de votre rendement concernant le KPI dépasse le niveau d’avertissement prévu pour celui-ci (IW KPI Warning Icon 850.png).

Si vous souhaitez voir toutes les statistiques disponibles pour votre centre d’appels ou pour vous-même (tous vos KPI), cliquez sur l’onglet approprié à cet effet dans Mon espace de travail. Vous pouvez également le faire à partir du menu Vues disponibles (IW Supporting Views Button 850.png).

Onglet Statistiques du centre d’appels

Les éléments affichés dans cet onglet sont des statistiques pour les points de routage, les files d’attente et les autres services de centre d’appel.

L’onglet Statistiques du centre d’appels affiche des statistiques résumant l’état des diverses situations surveillées par votre centre d’appels, telles que le temps d’attente, les appels en attente, le temps d’attente maximum moyen, le niveau de service ainsi que les appels répondus et abandonnés.

Cliquez sur la tête de colonne Ressource du centre d’appels pour modifier l’ordre de tri des ressources.

WWE 852 Contact Center Statistics Tab.png

Onglet Mes statistiques

Cet onglet affiche la liste de vos indicateurs de performance clés (KPI).

Les KPI affichés sont configurés par votre administrateur système. Il se peut que les statistiques s’adressent à votre groupe d’agents plutôt qu’à vous personnellement.

Cliquez sur les en-têtes de colonnes Sujets pour modifier l’ordre de tri des KPI.

WWE 852 My Statistics Tab.png

Recherche rapide

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Dans le champ Recherche rapide, vous pouvez entrer le nom d’un contact ou une autre information le concernant, par exemple son numéro de téléphone ou son adresse courriel, puis cliquez sur l’icône de loupe pour lancer la recherche dans la base de données.

Curseur chronologique

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Le curseur chronologique vous permet de rechercher des interactions dans l'historique du contact qui ont eu lieu au cours d'une période spécifique. Le curseur peut avoir quatre positions :

  • Tout : recherche dans la totalité de la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à la plus ancienne.
  • Mois dernier : recherche dans la base de données sur une période d’un mois à partir de l’interaction la plus récente.
  • Semaine dernière : recherche dans la base de données sur une période d’une semaine à partir de l’interaction la plus récente.
  • Dernier jour : recherche dans la base de données sur une période d’une journée à partir de l’interaction la plus récente.

Commandes de page

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Vous pouvez naviguer dans la liste des résultats de recherche en effectuant l’une des opérations suivantes :

  • Accéder à la page suivante (IWContactListGoToNextButton 850.png)
  • Accéder à la page précédente (IWContactListGoToPreviousButton 850.png)
  • Accéder à la première page (WWEContactListGoToStartButton 852.png)
  • Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page grâce à la liste déroulante par page.

Vues Liste et Grille

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La vue Liste contient toutes les entrées de la base de données de contacts (non triées) correspondant aux critères de recherche.

Les résultats sont affichés sous forme de tableau et classés selon le contenu du champ de recherche par défaut, par exemple « Nom ». La vue Grille peut être utilisée pour affiner la recherche en triant les résultats.

Cliquez sur un en-tête de colonne dans la grille pour trier la liste en fonction du critère correspondant. Cliquez une seconde fois sur l’en-tête pour trier la colonne dans l’ordre croissant ou décroissant.

Afficher/masquer le volet des détails

Le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails (IW History Tab Layout Options Button 850.png) permet de définir le mode d'affichage du panneau de détails. Le volet des détails peut être affiché ou masqué et, lorsqu’il est affiché, il peut apparaître en dessous ou à droite de la fenêtre.

Cliquez sur le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails pour choisir l’une des vues suivantes :

  • IW Show Details Panel on Bottom 850.png : Affiche le panneau de détails sous l'espace de travail.
  • IW Hide Details Panel 850.png : Masque le panneau de détails.

Barre Interaction

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La barre Interaction apparaît dans la vue principale chaque fois que vous avez une ou plusieurs interactions actives. Si vous avez plusieurs interactions actives, seuls les outils de l’interaction active en cours sont affichés. La barre d'outils pour les autres interactions actives se réduit jusqu'à ce que vous cliquiez sur les interactions pour les rendre en cours.

Chaque interaction est représentée par une barre de contrôle. Vous pouvez utiliser la barre de contrôle pour effectuer des actions de base spécifiques au type d’interaction, par exemple mettre fin à un appel.

  • Cliquez sur la barre de contrôle d’une interaction pour la sélectionner. Toutes les autres interactions ouvertes sont réduites au niveau de la barre Interaction.
  • Cliquez sur la petite barre de couleur à gauche de la commande d’interaction pour basculer entre les modes épinglé et flottant. En mode flottant, d'autres vues ouvertes apparaissent grisées derrière la vue Interaction.

Les entrées de la barre Interaction clignotent en cas d’événement pouvant nécessiter votre attention immédiate.

Conseil : Pour disposer d’un maximum d’espace dans la barre Interaction lorsque vous traitez une interaction, la vue Team Communicator est réduite à un bouton.

Team Communicator

Team Communicator vous permet de rechercher une personne dans l’annuaire interne de votre entreprise (comme un membre de l'équipe, un point de routage ou un groupe d'agents) et parfois une personne extérieure à l’entreprise, comme une ressource externe ou même un contact d’un client. Team Communicator est utile pour obtenir de l'aide de la part d’une personne ou pour la consulter pendant que vous travaillez avec une interaction.

Pour démarrer une interaction par appel ou courriel, cliquez dans le champ de recherche de Team Communicator et commencez à entrer un nom, un numéro, ou une adresse courriel.

Vous pouvez également filtrer les résultats de la recherche comme suit :

  • link= pour effectuer une recherche parmi tous les contacts
  • link= pour effectuer une recherche parmi vos favoris
  • link= pour effectuer une recherche parmi les contacts récents
  • link= pour regrouper (ou dissocier) vos résultats par catégorie ou type

Si vous avez manqué un appel, le bouton d’horloge devient orange, comme suit : Link=. Cliquez dessus pour afficher les appels manqués. Si vous passez le pointeur de la souris sur le contact, une infobulle affiche les informations sur l’appel manqué, notamment la date, l’heure et les coordonnées connues.

Conseil : lorsque vous fermez Team Communicator ou activez le filtre de contacts Tous ou Favoris, le bouton Récent redevient blanc si vous avez consulté vos appels récents et manqués ou si vous avez rappelé toutes les personnes dont vous avez manqué les appels.

Regardez la vidéo pour une courte démonstration expliquant comment utiliser Team Communicator.

Conseil
Si vous utilisez Workspace en mode accessibilité, le Team Communicator reste réduit. Pour l’ouvrir, naviguez jusqu'à la touche Team Communicator, puis appuyez sur Entrer.

Menu Action sur les participants

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Le menu Action sur les participants fait partie de chaque interaction. Vous pouvez l’utiliser pendant une interaction pour lancer une interaction secondaire. Par exemple, pendant que vous traitez une interaction par courriel d’un contact, vous pouvez utiliser le menu Action sur les participants pour appeler le contact si son numéro de téléphone est enregistré dans la base de données d’entreprise.

Comment effectuer une rétroaction lorsqu’une erreur survient

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Parfois, les applications sur le Web ne fonctionnent pas comme prévu. Il pourrait y avoir des problèmes de connexion réseau, ou le système qui envoie les appels téléphoniques, les courriels et le clavardage pourrait être lent ou se comporter de façon étrange. La qualité sonore d’un appel téléphonique est parfois mauvaise. Un message d’erreur peut parfois s’afficher sur votre bureau.

Ces questions et autres sont des problèmes que vous devez signaler à votre superviseur. Ouvrez le menu « Aide » et sélectionnez « Retour » afin d’ouvrir la fenêtre de commentaires. Choisissez le type de commentaire que vous voulez ajouter : faire une suggestion, signaler un problème, décrire un problème ou toute autre suggestion en tapant dans la zone de texte, puis cliquez sur « Envoyer » pour soumettre vos commentaires. Ces informations, ainsi que les journaux à propos de ce que vous faisiez dans votre dernière session dans l’espace de travail, sont envoyés à votre administrateur.

Si pour une raison quelconque Workspace se déconnecte de votre réseau, vous devez fermer votre navigateur et vous connecter à nouveau. Workspace ouvrira automatiquement la fenêtre de commentaires pour vous permettre de rédiger immédiatement votre texte afin de signaler le problème de déconnexion.

Après avoir rempli un rapport de commentaires, veuillez aviser votre superviseur. Il ou elle voudra peut-être communiquer avec le service client de Genesys à propos du problème et sera en mesure de se référer aux commentaires que vous venez de soumettre.

Navigation à l'aide du clavier et accessibilité

Workspace vous permet de naviguer dans l’interface entièrement par clavier. Cela signifie que vous n’avez pas à utiliser une souris pour activer les différentes fonctions ou sélectionnez les boutons.

Cela signifie également que vous pouvez utiliser une application de lecteur d’écran pour effectuer toutes les fonctions dont vous avez besoin.

Chaque fois qu’un événement se produit dans Workspace, vous obtenez une nouvelle interactions ou un message d’erreur s’affiche. Workspace émet un son pour vous avertir.

Toutes les différentes façons que vous pouvez utiliser le clavier et un lecteur d’écran pour vous déplacer sont décrites dans cette section.

Workspace vous permet d’utiliser les combinaisons de raccourcis clavier pour des actions communes. Demandez à votre administrateur la liste des raccourcis et touches d'accès rapide configurés pour Workspace.

Combinaisons de touches de raccourci

Un raccourci est une combinaison de touches qui vous permet de faire une action dans une fenêtre de Workspace.

Raccourcis de l’OS

Votre système d'exploitation prend également en charge les touches de raccourci des fonctions suivantes : copier, couper, coller, annuler, supprimer, rechercher, agrandir la fenêtre, réduire la fenêtre, ouvrir un menu et sélectionner une commande, basculer d'une application à l'autre, annuler, modifier le zoom, etc. Consultez la documentation de votre système d'exploitation pour obtenir la liste des raccourcis clavier pris en charge.

Touches de raccourci de Workspace

Workspace prend en charge trois combinaisons de touches de raccourci qui vous rendront plus productif. Voici les raccourcis par défaut (votre administrateur pourrait avoir mis en place différents raccourcis pour vous) :

  • Alt + N — passer à l’interaction suivante si vous avez plusieurs interactions ouvertes
  • Alt + B — passer à l’interaction précédente si vous avez plusieurs interactions ouvertes
  • Alt + L — aller au dernier message d’erreur que vous avez reçu

Navigation au clavier

Workspace prend en charge la navigation au clavier pour toutes les fonctionnalités, options et menus.

Si vous n’utilisez pas de souris ou si vous utilisez un dispositif d’accessibilité qui nécessite la navigation au clavier, vous pouvez toujours utiliser toutes les fonctionnalités de Workspace. De nombreux utilisateurs experts préfèrent utiliser la navigation au clavier pour maximiser la productivité.

Les couleurs et l’apparence changent à mesure que vous sélectionnez les différents éléments sur Agent Desktop. Par exemple, les boutons changent de couleur et les menus s'ouvrent, la sélection en cours étant mise en surbrillance.

Navigation de base à l’aide de la touche TAB

La façon la plus simple pour naviguer par clavier consiste à utiliser les touches TAB et MAJ + TAB.
  • Tab : déplace le curseur sur le prochain menu, champ, bouton, vue, etc.
  • Maj + Tab : déplace le curseur sur le menu, champ, bouton ou vue précédent.
Le déplacement se fait de gauche à droite et de haut en bas, à moins que la disposition des composants en décide autrement. La navigation se fait d'un composant à l'autre à l'intérieur d'une vue et d'une vue à l'autre à l'intérieur de l'application.

Raccourcis de navigation

Ce tableau vous montre les raccourcis clavier qui vous permettent de contrôler Workspace sans utiliser une souris.

Raccourcis clavier de Workspace
Raccourci Description
Flèche gauche
  • Déplacement vers la gauche dans une barre de menus ou hors d'un sous-menu.
  • Déplacement vers l’onglet suivant sur la gauche.
  • Déplacement vers la gauche dans le curseur de l’histoire.
Flèche droite
  • Déplacement vers la droite dans une barre de menus ou hors d'un sous-menu.
  • Déplacement vers l’onglet suivant sur la droite.
  • Déplacement vers la droite dans le curseur de l’histoire.
Flèche vers le haut Déplacement vers le haut dans des listes et des menus.
Flèche vers le bas Déplacement vers le bas dans des listes et des menus.
Alt + Flèche vers le bas Ouverture d'une liste déroulante sélectionnée.
Entrer

Dans le cas d'une liste modifiable, passe en mode d'édition ou valide les modifications.

Dans le cas d'un bouton, exécute l'action associée.

Dans le cas d'un élément de menu, exécute l'action associée.

Espace Pour certaines commandes, active ou désactive la case à cocher mise en évidence.
Échapper Dans le cas d'une liste modifiable, annule le mode d'édition.
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