Utilisation de l’onglet Historique

Qu’est-ce que l’historique de l’utilisateur et pourquoi devrais-je l’utiliser ?

En cliquant sur l’onglet Historique, vous arrivez à l’historique de l’utilisateur. Ce menu vous permet d'afficher toutes les demandes formulées par votre client à l'aide du libre‑service dans la session en cours. Il permet aussi de consulter tout l'historique, une section qui contient l'historique complet des demandes du client au fil du temps.

La raison principale de l’utilisation de cette information est de vous donner une meilleure compréhension du problème de votre client en vous fournissant la liste des questions qu’il a posé au système. L’historique vous aide également à déterminer s’il s’agit d’un problème nouveau ou récurrent. L’historique de l’utilisateur vous permet de déchiffrer rapidement des choses comme celles-ci, vous rendant ainsi bien préparé pour votre interaction.

L’historique de l’utilisateur se compose de deux parties :

1-Le tableau des événements d’historique en haut

2-La vue détaillée en bas

Comment puis-je voir ce que le client a déjà demandé au Centre de connaissances ?

Afficher la Session en cours vous permet de voir l’historique des interactions récentes de votre client en libre-service. À partir de cette section, vous pouvez filtrer l'affichage des questions de votre client de plusieurs façons :

• TOUT : Affiche tous les événements de l'historique
• RECHERCHER : Affiche uniquement les demandes de recherche de réponse (ainsi que les résultats affichés pour le client)
• AUCUNE RÉPONSE : Affiche les questions du client ayant donné le résultat aucune réponse n'a été trouvée
• OUVERT : Affiche les réponses qui ont été ouvertes et examinées par le client
• RÉTROACTION : Affiche les votes positifs et négatifs pour les requêtes effectuées par le client

Important

La vue Session en cours n'apparaît que si le client a fait appel au libre‑service avant de communiquer avec vous pour obtenir de l'aide. Si le client a d’abord communiqué avec vous, cette option ne sera pas activée puisqu’il n’existera aucun historique de session en cours à visualiser.

Puis-je voir tout l’historique de requêtes d’un client avec le Centre de connaissances ?

Afficher Tout l’historique vous permet de voir la totalité de l’historique des interactions de votre client en libre-service. Cette option permet de filtrer de la même manière que lorsque vous affichez la Session en cours.

La vue Tout l'historique offre une fonction supplémentaire, soit celle d'utiliser une ligne du temps pour afficher une période en particulier.

Quelle information est fournie dans la vue Détails ?

Lorsque vous cliquez sur un événement dans le tableau d’historique, la partie inférieure de la vue affiche les détails correspondants. Les informations fournies varient selon le type d’événements que vous avez filtré.

Avec le filtre TOUT sélectionné, toute l’information s’affiche.

Si vous avez choisi le filtre RECHERCHE, les informations suivantes apparaissent :

• Date à laquelle l'événement a été enregistré
• La question posée par le client
• La réponse donnée au client

Si le filtre AUCUNE RÉPONSE est sélectionné, les informations suivantes sont affichées :

• Date à laquelle l'événement a été enregistré
• La question posée par le client

Si le filtre OUVERT est sélectionné, les informations suivantes sont affichées :

• Date à laquelle l'événement a été enregistré
• Réponses ouvertes par le client

Si le filtre RÉTROACTION est sélectionné, les informations suivantes sont affichées :

• Date à laquelle l'événement a été enregistré
• Le type de rétroaction (positive ou négative)
• La question posée par le client
• La réponse pour lesquelles le client a laissé une rétroaction