Informations pour les chefs d’équipes sur la supervision de l’agent

Être un chef d’équipe

Certains employés du centre de contact occupent un poste de chef d’équipe ou de superviseur. Si tel est votre rôle, vous devez veiller à ce que les agents que vous supervisez aient un bon rendement.

Si vous êtes superviseur, vous aurez probablement les options de surveiller et accompagner les agents et/ou celle d’intervenir lors des interactions vocales et par clavardage des agents que vous supervisez. À des fins de formation ou pour aider les agents pendant des interactions difficiles, vous pouvez surveiller leur performance ou les accompagner lors des appels vocaux et des interactions par clavardage. Vous pouvez aussi intervenir pour aider le contact directement.

Utilisez Team Communicator pour sélectionner les agents à surveiller.

Conseil

• Vous pouvez uniquement surveiller un agent à la fois par l’intermédiaire du média vocal.
• Pour ce qui est du clavardage, vous pouvez surveiller plusieurs agents simultanément.
• Si l’agent que vous désirez surveiller est connecté à la fois au média vocal et au clavardage, vous pouvez le surveiller sur les deux médias.

Lorsque l’agent surveillé accepte une interaction, une notification d’interaction apparaît sur votre écran. Si vous acceptez l’interaction, une fenêtre d’interaction s’ouvre sur votre écran et vous êtes connecté à l’appel vocal ou l’interaction par clavardage.

L’agent et le contact ne peuvent pas vous entendre ou savoir qu’une surveillance est en cours. Toutefois, suivant la configuration du compte de l’agent, il se peut qu’il soit informé en cas de surveillance (une icône apparaît alors dans la fenêtre d’interaction) ou que la surveillance soit effectuée à son insu.

Si vous accompagnez un agent lors d’un appel vocal, il peut vous entendre, mais pas le contact. Si vous accompagnez un agent lors d’une interaction de clavardage, il peut voir vos messages, mais pas le contact.

Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par clavardage.

Interaction Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d’équipe.

Surveillance d’agents

Lorsque vous surveillez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un aperçu de l’interaction qui vous informe que l’agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par clavardage. Vous pouvez surveiller l’interaction suivante d’un agent.

Vous pouvez lancer une surveillance d’un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Surveiller les interactions suivantes (link=).

Vous pouvez mettre fin à la surveillance d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter la surveillance dans le menu Action (link=).

Vous pouvez arrêter la surveillance de l’interaction en cours en cliquant sur Mettre fin à la surveillance (link=) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

[+] Surveillance d’une interaction vocale

Surveillance d’une interaction vocale

Surveiller un agent qui traite une interaction signifie que vous pouvez écouter une interaction vocale entre un agent et un contact sans qu’ils ne sachent que vous écoutez la conversation. Il est possible d’envoyer une notification à l’agent pour l’informer de la surveillance. Vous pouvez surveiller l’interaction en cours ou suivante d’un agent.

Conseil

Vous pouvez uniquement surveiller un agent à la fois.

1. Servez‑vous de Team Communicator dans la fenêtre principale pour chercher un agent (reportez‑vous à l’illustration de Team Communicator dans la fenêtre principale) dans le groupe d’agents pour lequel vous avez été désigné superviseur.
   

   Fenêtre principale Team Communicator
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent que vous souhaitez surveiller et sélectionnez Surveiller les interactions suivantes (reportez‑vous à l’illustration du menu Action de la cible interne).
   

   Menu Action sur cible interne

   Un message système apparaît pour vous informer que la surveillance d’interactions sur vos médias configurés est en cours pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent que vous surveillez se transforme en bouton Arrêter la surveillance.

   
3. Lorsque l’agent surveillé accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre écran. Cliquez sur Accepter pour commencer la surveillance de l’interaction. Une fenêtre d’accompagnement d’interaction vocale s’ouvre sur votre écran et vous êtes connecté à l’appel. Vous pouvez entendre l’agent et le contact, mais ils ne peuvent pas vous entendre.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification sera automatiquement refusée.
   Si l’agent traite déjà une interaction quand vous commencez la surveillance, vous devrez attendre la prochaine.
   Si la configuration du compte de l’agent fait en sorte qu’il est informé des surveillances, une icône en forme d’œil apparaît près de l’icône d’interaction dans la fenêtre d’interaction vocale du poste de l’agent.
   

   La même icône apparaît dans la fenêtre de surveillance d’interaction vocale sur votre écran à côté du menu Actions sur les participants.

   
4. Durant une session de surveillance, vous pouvez exécuter les actions suivantes depuis la fenêtre de surveillance d’interaction vocale :
   • Mettre fin à la surveillance—Cliquez sur Mettre fin à la surveillance () dans les commandes du Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour mettre fin à une session de surveillance.
   • Intervenir—Cliquez sur Intervention () dans les commandes du Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour vous joindre à l’appel surveillé. L’agent et le contact pourront vous entendre. Vous pouvez revenir à la surveillance en cliquant sur Mettre fin à l’appel () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   Si vous mettez fin à la surveillance, vous êtes alors déconnecté de l’appel. L’icône indiquant la surveillance disparaît de la fenêtre d’interaction vocale de l’agent.
   Si l’agent termine l’appel alors que vous le surveillez encore, la session de surveillance prend fin automatiquement.
5. Cliquez sur Terminée pour fermer la fenêtre de surveillance d’interaction vocale et marquer l’interaction comme Terminée.
6. Pour cesser la surveillance de l’agent, servez‑vous de Team Communicator afin de chercher l’agent que vous accompagnez.
7. Ouvrez le menu Action pour l’agent et sélectionnez Arrêter la surveillance (reportez‑vous à l’illustration du menu Actions sur la cible interne).
   

   Menu Actions sur la cible interne
   Un message système apparaît pour vous informer que la surveillance d’interactions sur vos médias configurés est terminée pour l’agent sélectionné.

[+] Surveillance d’une interaction par clavardage

Surveillance d’une interaction par clavardage

Surveiller un agent qui traite une interaction signifie que vous pouvez lire les messages échangés entre un agent et un contact à leur insu. Il est possible d’envoyer une notification à l’agent pour l’informer de la surveillance. Vous pouvez surveiller l’interaction suivante d’un agent.

1. Servez‑vous de Team Communicator dans la fenêtre principale pour chercher un agent (reportez‑vous à l’illustration de Team Communicator dans la fenêtre principale) dans le groupe d’agents pour lequel vous avez été désigné superviseur.
   

   Fenêtre principale Team Communicator
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent que vous souhaitez surveiller et sélectionnez Surveiller les interactions suivantes (reportez‑vous à l’illustration du menu Action de la cible interne).
   

   Menu Action sur cible interne

   Un message système apparaît pour vous informer que la surveillance d’interactions sur vos médias configurés est en cours pour l’agent sélectionné. Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent que vous surveillez se transforme en bouton Arrêter la surveillance.

   
3. Lorsque l’agent surveillé accepte une interaction par clavardage, une notification apparaît sur votre écran. Cliquez sur Accepter pour commencer la surveillance de l’interaction. Une fenêtre d’accompagnement d’interaction par clavardage s’ouvre sur votre écran et vous êtes connecté à la session de clavardage. Vous pouvez lire la transcription du clavardage, mais vous ne pouvez pas envoyer des messages à l’agent et au contact.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification sera automatiquement refusée.
   Si l’agent traite déjà une interaction quand vous commencez la surveillance, vous devrez attendre la prochaine.
   

   La même icône apparaît dans la fenêtre de surveillance d’interaction par clavardage sur votre écran à côté du menu Actions sur les participants.

   
4. Durant une session de surveillance, vous pouvez exécuter les actions suivantes depuis la fenêtre de surveillance d’interaction par clavardage :
   • Mettre fin à la surveillance—Cliquez sur Mettre fin à la surveillance () dans les commandes du Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour mettre fin à une session de surveillance.
   • Intervention—Cliquez sur Intervention () dans les commandes du Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour vous joindre à la session de clavardage surveillée. L’agent et le contact pourront lire vos messages. Vous pouvez revenir à la surveillance en cliquant sur Mettre fin au clavardage () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   • Accompagnement vocal—Sélectionnez Accompagnement vocal dans le menu Actions sur les participants. Une session vocale s’ajoute à la fenêtre d’interaction par clavardage. Vous pouvez accompagner l’agent que vous surveillez en lui parlant directement (reportez‑vous à Effectuer un appel vocal).
   • Accompagnement par clavardage—Sélectionnez Accompagnement par clavardage dans le menu Actions sur les participants. Une session par clavardage s’ajoute à la fenêtre d’interaction par clavardage. Vous pouvez accompagner l’agent que vous surveillez en lui envoyant des messages (reportez‑vous à Initialisation ou réception d’une consultation par clavardage).
     Si vous mettez fin à la surveillance, vous êtes alors déconnecté de la session de clavardage. L’icône indiquant la surveillance disparaît de la fenêtre d’interaction par clavardage de l’agent.
     Si l’agent termine la session de clavardage alors que vous le surveillez encore, la session de surveillance prend fin automatiquement.
5. Cliquez sur Terminée pour fermer la fenêtre de surveillance d’interaction par clavardage et marquer l’interaction comme Terminée.
6. Pour cesser la surveillance de l’agent, servez‑vous de Team Communicator afin de chercher l’agent que vous accompagnez.
7. Ouvrez le menu Action pour l’agent et sélectionnez Arrêter la surveillance (reportez‑vous à l’illustration du menu Actions sur la cible interne).
   

   Menu Actions sur la cible interne
   Un message système apparaît pour vous informer que la surveillance d’interactions sur vos médias configurés est terminée pour l’agent sélectionné.

Accompagnement d’agents

Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui fait partie du groupe que vous supervisez, vous recevez un Aperçu de l’interaction qui vous informe que l’agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par clavardage.

Vous pouvez lancer l’accompagnement d’un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Accompagner les interactions suivantes (link=).

Vous pouvez mettre fin à l’accompagnement d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter l’accompagnement dans le menu Action (link=).

Vous pouvez arrêter l’accompagnement de l’interaction en cours en cliquant sur Mettre fin à la surveillance (link=) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

[+] Accompagner un agent dans une interaction vocale

Accompagner un agent dans une interaction vocale

Accompagner un agent qui gère une interaction signifie que vous pouvez écouter une interaction vocale entre un agent et un contact, et parler à l’agent sans que le contact ne sache que vous écoutez la conversation et communiquez avec l’agent. Vous pouvez accompagner l’interaction en cours ou suivante d’un agent.

1. Servez‑vous de Team Communicator dans la fenêtre principale pour chercher un agent (reportez‑vous à l’illustration de Team Communicator dans la fenêtre principale) dans le groupe d’agents pour lequel vous avez été désigné superviseur.
   

   Fenêtre principale Team Communicator
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent que vous souhaitez accompagner et sélectionnez Accompagner les interactions suivantes (reportez‑vous à l’illustration du menu Actions sur la cible interne). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu Accompagner.
   

   Menu Actions sur la cible interne

   Un message système apparaît pour vous informer que l’accompagnement d’interactions sur vos médias configurés a commencé pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent que vous accompagnez se transforme en bouton Arrêter l’accompagnement.

   
3. Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre écran. Cliquez sur Accepter pour commencer à accompagner l’interaction. Une fenêtre d’accompagnement d’interaction vocale s’ouvre sur votre écran et vous êtes connecté à l’appel. Vous pouvez entendre l’agent et vice versa, mais le contact ne peut pas vous entendre.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification sera automatiquement refusée, et vous ne pourrez pas accompagner l’interaction, sauf si vous cessez d’accompagner puis commencez à accompagner le même agent.
   Si l’agent gère déjà une interaction quand vous commencez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencerez à accompagner l’appel déjà en cours.
   L’icône en forme d’œil est affiché dans la fenêtre d’accompagnement d’interaction vocale sur votre écran à côté du menu Actions sur les participants.
   
4. Durant une session d’accompagnement, vous pouvez exécuter les actions suivantes depuis la fenêtre d’accompagnement d’interaction vocale :
   • Mettre fin à la surveillance—Cliquez sur Mettre fin à la surveillance () dans les commandes du Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour mettre fin à une session d’accompagnement.
     
   Si vous cessez d’accompagner, vous êtes déconnecté de l’appel.
   Si l’agent termine l’appel alors que vous l’accompagnez encore, la session d’accompagnement prend fin automatiquement.
5. Cliquez sur Terminée pour fermer la fenêtre d’accompagnement d’interaction vocale et marquer l’interaction comme Terminée.
6. Pour cesser d’accompagner l’agent, servez‑vous de Team Communicator pour chercher l’agent que vous accompagnez.
7. Ouvrez le menu Action pour l’agent et sélectionnez Arrêter l’accompagnement (reportez‑vous à l’illustration du menu Action sur la cible interne).
   

   Menu Actions sur la cible interne
   Un message système apparaît pour vous informer que l’accompagnement d’interactions sur vos médias configurés est terminé pour l’agent sélectionné.

[+] Accompagner un agent dans une interaction par clavardage

Accompagner un agent dans une interaction par clavardage

Accompagner un agent qui gère une interaction signifie que vous pouvez lire la transcription de l’interaction entre un agent et un contact, et envoyer des messages à l’agent par clavardage sans que le contact ne sache que vous lisez la transcription et communiquez avec l’agent. Vous pouvez accompagner l’interaction suivante d’un agent.

1. Servez‑vous de Team Communicator dans la fenêtre principale pour chercher un agent (reportez‑vous à l’illustration de Team Communicator dans la fenêtre principale) dans le groupe d’agents pour lequel vous avez été désigné superviseur.
   

   Fenêtre principale Team Communicator
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent que vous souhaitez accompagner et sélectionnez Accompagner les interactions suivantes (reportez‑vous à l’illustration du menu Actions sur la cible interne).
   

   Menu Actions sur la cible interne

   Un message système apparaît pour vous informer que l’accompagnement d’interactions sur vos médias configurés a commencé pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent que vous accompagnez se transforme en bouton Arrêter l’accompagnement.

   
3. Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction par clavardage, une notification apparaît sur votre écran. Cliquez sur Accepter pour commencer à accompagner l’interaction. Une fenêtre d’accompagnement d’interaction par clavardage s’ouvre sur votre écran et vous êtes connecté à la session de clavardage. Vous pouvez lire la transcription du clavardage et envoyez des messages privés par clavardage à l’agent sans que le contact n’en ait conscience.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification sera automatiquement refusée, et vous ne pourrez pas accompagner l’interaction, sauf si vous cessez d’accompagner puis commencez à accompagner le même agent.
   Si l’agent gère déjà une interaction quand vous commencez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencerez à accompagner la session de clavardage déjà en cours.
   L’icône en forme d’œil est affiché dans la fenêtre d’accompagnement d’interaction par clavardage sur votre écran à côté du menu Actions sur les participants.
   
4. Durant une session d’accompagnement, vous pouvez exécuter les actions suivantes depuis la fenêtre d’accompagnement d’interaction par clavardage :
   • Mettre fin à la surveillance—Cliquez sur Mettre fin à la surveillance () dans les commandes du Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour mettre fin à une session d’accompagnement.
   • Intervention—Cliquez sur Intervention () dans les commandes du Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour vous joindre à la session de clavardage surveillée. L’agent et le contact pourront lire vos messages. Votre session d’accompagnement se termine quand vous intervenez dans le clavardage.
   Cliquez sur Terminée pour fermer la session d’accompagnement dans la fenêtre et marquer l’interaction comme Terminée. Vous pouvez surveiller la session de clavardage (référez‑vous à Surveillance d’une interaction par clavardage dans l’onglet Surveillance) en cliquant sur Fin du clavardage () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   • Accompagnement vocal—Sélectionnez Accompagnement vocal dans le menu Actions sur les participants. Une session vocale s’ajoute à la fenêtre d’interaction par clavardage. Vous pouvez accompagner l’agent que vous surveillez en lui parlant directement (reportez‑vous à Effectuer un appel vocal).
   Si vous cessez d’accompagner, vous êtes déconnecté de la session de clavardage.
   Si l’agent termine la session de clavardage alors que vous l’accompagnez encore, la session d’accompagnement prend fin automatiquement.
5. Cliquez sur Terminée pour fermer la fenêtre d’accompagnement d’interaction par clavardage et marquer l’interaction comme Terminée.
6. Pour cesser d’accompagner l’agent, servez‑vous de Team Communicator pour chercher l’agent que vous accompagnez.
7. Ouvrez le menu Action pour l’agent et sélectionnez Arrêter l’accompagnement (reportez‑vous à l’illustration du menu Action sur la cible interne).
   

   Menu Actions sur la cible interne
   Un message système apparaît pour vous informer que l’accompagnement d’interactions sur vos médias configurés est terminé pour l’agent sélectionné.

Interventions dans les interactions des agents

Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l’objet d’une surveillance ou d’un accompagnement de votre part.

Pour intervenir dans une interaction active que vous surveillez, cliquez sur Intervention (link=) dans la barre d’outils Supervision. Intervention se présente sous la forme d’un simple bouton si vous supervisez une interaction à un seul média (voix ou clavardage).

Changement de mode de surveillance d’agent

Workspace vous permet de basculer entre divers modes de surveillance d’équipe. Pendant le contrôle ou l’accompagnement d’une interaction active ou votre intervention dans celle‑ci, vous pouvez passer d’un mode de supervision à un autre : Les types suivants sont pris en charge :

• De surveillance à accompagnement (clavardage seulement)—Utilisez le menu Action associé à l’agent ou choisissez l’option Activer le son (Accompagner) dans la barre d’outils Interaction pour revenir à l’accompagnement.
• De surveillance à intervention—Cliquez sur Intervention (link=) dans la barre Supervision.
• D’accompagnement à intervention (clavardage seulement)—Cliquez sur Intervention (link=) dans la barre Supervision.
• D’accompagnement à surveillance (clavardage seulement)—Cliquez sur Fin du clavardage (link=).
• D’intervention à surveillance—Cliquez sur Mettre fin à l’appel (link=) ou Fin du clavardage (link=) de la barre d’outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
• D’intervention à accompagnement—Utilisez le menu Action associé à l’agent.
• Utilisez Mettre fin à la surveillance (link=) de la barre d’outils Interaction pour mettre fin à la surveillance.