Jump to: navigation, search

Informations pour les chefs d’équipes sur la supervision de l’agent


Être un chef d’équipe

Certains employés du centre de contact occupent un poste de chef d’équipe ou de superviseur. Si tel est votre rôle, vous devez veiller à ce que les agents que vous supervisez aient un bon rendement.

Si vous êtes superviseur, vous aurez probablement les options de surveiller et accompagner les agents et/ou celle d’intervenir lors des interactions vocales et par clavardage des agents que vous supervisez. À des fins de formation ou pour aider les agents pendant des interactions difficiles, vous pouvez surveiller leur performance ou les accompagner lors des appels vocaux et des interactions par clavardage. Vous pouvez aussi intervenir pour aider le contact directement.

Utilisez Team Communicator pour sélectionner les agents à surveiller.

Conseil
  • Vous pouvez uniquement surveiller un agent à la fois par l’intermédiaire du média vocal.
  • Pour ce qui est du clavardage, vous pouvez surveiller plusieurs agents simultanément.
  • Si l’agent que vous désirez surveiller est connecté à la fois au média vocal et au clavardage, vous pouvez le surveiller sur les deux médias.

Lorsque l’agent surveillé accepte une interaction, une notification d’interaction apparaît sur votre écran. Si vous acceptez l’interaction, une fenêtre d’interaction s’ouvre sur votre écran et vous êtes connecté à l’appel vocal ou l’interaction par clavardage.

L’agent et le contact ne peuvent pas vous entendre ou savoir qu’une surveillance est en cours. Toutefois, suivant la configuration du compte de l’agent, il se peut qu’il soit informé en cas de surveillance (une icône apparaît alors dans la fenêtre d’interaction) ou que la surveillance soit effectuée à son insu.

Si vous accompagnez un agent lors d’un appel vocal, il peut vous entendre, mais pas le contact. Si vous accompagnez un agent lors d’une interaction de clavardage, il peut voir vos messages, mais pas le contact.

Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par clavardage.

Interaction Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d’équipe.

Surveillance d’agents

Lorsque vous surveillez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un aperçu de l’interaction qui vous informe que l’agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par clavardage. Vous pouvez surveiller l’interaction suivante d’un agent.

Vous pouvez lancer une surveillance d’un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Surveiller les interactions suivantes (link=).

Vous pouvez mettre fin à la surveillance d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter la surveillance dans le menu Action (link=).

Vous pouvez arrêter la surveillance de l’interaction en cours en cliquant sur Mettre fin à la surveillance (link=) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

[+] Surveillance d’une interaction vocale
[+] Surveillance d’une interaction par clavardage

Accompagnement d’agents

Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui fait partie du groupe que vous supervisez, vous recevez un Aperçu de l’interaction qui vous informe que l’agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par clavardage.

Vous pouvez lancer l’accompagnement d’un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Accompagner les interactions suivantes (link=).

Vous pouvez mettre fin à l’accompagnement d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter l’accompagnement dans le menu Action (link=).

Vous pouvez arrêter l’accompagnement de l’interaction en cours en cliquant sur Mettre fin à la surveillance (link=) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

[+] Accompagner un agent dans une interaction vocale
[+] Accompagner un agent dans une interaction par clavardage

Interventions dans les interactions des agents

Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l’objet d’une surveillance ou d’un accompagnement de votre part.

Pour intervenir dans une interaction active que vous surveillez, cliquez sur Intervention (link=) dans la barre d’outils Supervision. Intervention se présente sous la forme d’un simple bouton si vous supervisez une interaction à un seul média (voix ou clavardage).

Changement de mode de surveillance d’agent

Workspace vous permet de basculer entre divers modes de surveillance d’équipe. Pendant le contrôle ou l’accompagnement d’une interaction active ou votre intervention dans celle‑ci, vous pouvez passer d’un mode de supervision à un autre : Les types suivants sont pris en charge :

  • De surveillance à accompagnement (clavardage seulement)—Utilisez le menu Action associé à l’agent ou choisissez l’option Activer le son (Accompagner) dans la barre d’outils Interaction pour revenir à l’accompagnement.
  • De surveillance à intervention—Cliquez sur Intervention (link=) dans la barre Supervision.
  • D’accompagnement à intervention (clavardage seulement)—Cliquez sur Intervention (link=) dans la barre Supervision.
  • D’accompagnement à surveillance (clavardage seulement)—Cliquez sur Fin du clavardage (link=).
  • D’intervention à surveillance—Cliquez sur Mettre fin à l’appel (link=) ou Fin du clavardage (link=) de la barre d’outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
  • D’intervention à accompagnement—Utilisez le menu Action associé à l’agent.
  • Utilisez Mettre fin à la surveillance (link=) de la barre d’outils Interaction pour mettre fin à la surveillance.




This page was last edited on November 13, 2015, at 13:50.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!