Utilisateurs (Personnes)

Les utilisateurs représentent le personnel du centre de contact, notamment les agents, qui doivent avoir accès aux applications Genesys. Les agents sont des utilisateurs qui traitent les interactions avec les clients directement.

Genesys Framework exige que chaque utilisateur qui nécessite ce type d'accès soit enregistré dans la base de données de configuration avec l'ensemble d'autorisations approprié.

Important

Pour exécuter une application particulière, un utilisateur doit disposer des autorisations Lecture et Exécution pour l'objet représentant cette application dans la base de données de configuration. Les nouveaux utilisateurs créés dans Genesys Administrator Extension reçoivent le même ensemble d'autorisations et de privilèges d'accès par défaut que ceux accordés par Configuration Server.

Gestion des utilisateurs versus gestion des agents

Vous pouvez créer des agents dans le volet Personnes (tel que décrit ici) ou dans le volet Agents. Le résultat est le même : un agent de type Personne est créé et stocké dans la base de données de la configuration, et vous pouvez gérer cet agent dans les volets Personnes ou Agents.

Si, à tout moment, vous souhaitez travailler uniquement avec des agents, vous pouvez sélectionner des Agents dans la barre de menus GAX. Une liste des seuls agents de votre centre de contact sera affichée, filtrant tous les utilisateurs non-agents et vous fournissant une liste plus courte avec laquelle travailler.

Important

Si l’option Agents n’apparaît pas dans l’en-tête de GAX, vous pouvez l’afficher en sélectionnant la catégorie Gestion des agents dans les préférences système, et en changeant le mode Masqué à Local. Voir les Préférences système pour plus d’information.

Affichage des utilisateurs

La liste Personnes affiche les utilisateurs qui se trouvent dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie en particulier, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.

Vous pouvez facilement faire la distinction entre des utilisateurs et des agents en regardant l'icône située à gauche du nom de l'objet. Les utilisateurs désactivés sont grisés dans la liste.

Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez reçu des autorisations et des privilèges d’accès.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

• Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
• Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.

Vous pouvez trier les éléments dans la liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Cliquant dessus une seconde fois inverse l’ordre de tri.

Cliquez sur Grouper par pour regrouper les objets en fonction de nombreux critères.

Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.

Travailler avec des utilisateurs

Pour créer un nouvel objet utilisateur, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher à côté de l'objet, puis cliquez sur Modifier.

Pour supprimer un ou plusieurs objet(s), cochez la case en regard du ou des objet(s) dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuels en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer.

Autrement, cliquez sur le bouton Plus pour effectuer les tâches suivantes :

• Cloner— Copier un utilisateur.
• Déplacer vers— Déplacer un utilisateur vers une autre structure hiérarchique.
• Activer ou désactiver des utilisateurs.
Important
Lorsqu'un utilisateur est désactivé ou supprimé, Genesys Administrator Extension rend non valides toutes les sessions associées à ce dernier. La prochaine action exécutée par l'utilisateur redirigera ce dernier vers la page de connexion.
• Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez Hiérarchie des objets pour plus de renseignements.

Cliquez sur le nom d'un utilisateur pour afficher d'autres détails sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.

Création de nouveaux utilisateurs

Pour créer un nouvel utilisateur, procédez comme suit :

[+] Afficher les étapes

1. Cliquez sur Nouveau.
2. Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
   • Nom— Nom que cet utilisateur doit utiliser pour se connecter à l'environnement. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Cette valeur doit être unique dans la base de données de configuration.
   • Agent— Indique si cet utilisateur est un agent. Si cette option est sélectionnée, d'autres champs apparaissent. Une fois cet indicateur défini, vous ne pouvez plus le changer.
   • Prénom— Prénom de cet utilisateur.
   • Nom— Nom de cet utilisateur.
   • Adresse courriel— Adresse électronique de cet utilisateur.
   • ID employé— Code de 64 caractères maximum qui identifie l'utilisateur au sein du personnel du centre d'appels. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
   • Mot de passe— Mot de passe de 64 caractères maximum que cet utilisateur doit utiliser pour se connecter à l'environnement. Il est impossible de voir le mot de passe existant. Ce champ est toujours activé lorsque vous créez un utilisateur. Lorsque vous modifiez un utilisateur existant, il est activé uniquement si l'option Réinitialiser mot de passe n'est pas sélectionnée.
   Important
   Les mots de passe peuvent faire l'objet de règles de formatage. Consultez le guide Genesys Security Deployment Guide pour plus d’information.
   • Confirmer le mot de passe— Confirmation du mot de passe entré. Ce champ est toujours activé lorsque vous créez un utilisateur. Lorsque vous modifiez un utilisateur existant, il est activé uniquement si l'option Forcer la réinitialisation du mot de passe à la prochaine connexion n'est pas sélectionnée.
   Important
   N'utilisez pas la commande Copier et coller pour insérer le mot de passe dans ce champ. Vous devez retaper le mot de passe.
   • Forcer la réinitialisation du mot de passe à la prochaine connexion— Cochez cette case si vous voulez que l'utilisateur soit invité à entrer un nouveau mot de passe à la prochaine connexion.
   Important
   L'option Forcer la réinitialisation du mot de passe à la prochaine connexion apparaît uniquement si Genesys Administrator Extension se connecte à Management Framework 8.1.1 ou à une version supérieure. Consultez le guide Genesys Security Deployment Guide pour plus d’information au sujet de la réinitialisation des mots de passe.
   • ID externe—Ce paramètre ne s'applique que si votre environnement utilise une authentification externe, soit LDAP ou RADIUS. Il peut s'agir du nom d'utilisateur dans le système d'authentification externe. Pour LDAP, il peut s'agir d'une URL LDAP complète ou partielle correspondant à RFC 2255. Pour plus d’information, consultez le manuel Framework External Authentication Reference Manual.
   • Locataire— Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
   • État activé— Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
3. Si Agent est sélectionné, entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste suivante :
   • Place par défaut— Place attribuée par défaut à cet agent. Ce paramètre facultatif s'applique à un nombre limité de configurations, en particulier celles où une association en temps réel entre une place et un agent ne peut être établie par le biais d'une procédure de connexion téléphonique.
   • Règle de capacité—Nom du script de type règle de capacité qui définit la capacité de cet agent à gérer plusieurs interactions. Consultez la documentation relative aux rapports pour plus de renseignements.
   • Forfait— Le Forfait associé à cet agent.
   • Site— Site contenant ce forfait.
4. Dans l'onglet Membre de, cliquez sur Ajouter pour ajouter un groupe d'accès.
5. Dans l'onglet Rangs, cliquez sur Ajouter pour ajouter un rang.
6. Entrez les renseignements suivants dans la fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre écran :
   • Type d'application— Type d'application auquel un utilisateur a besoin d'accéder. Consultez les manuels de l'application GUI pour voir si elle utilise des Rangs pour activer ou bloquer certaines fonctions. Si un manuel ne fait pas référence aux rangs, les applications concernées ne les utilisent pas et il n'est pas nécessaire de spécifier les rangs de la personne par rapport à cette application.
   • Rang de l’application— Le rang pour les Applications du type spécifié.
7. Si Agent est sélectionné, cliquez sur Appliquer pour afficher les onglets suivants :
   • Dans l'onglet Compétences, cliquez sur Ajouter pour ajouter une compétence.
   • Entrez les renseignements suivants dans la fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre écran :
     • Compétence— Compétence attribuée à cet agent.
     • Niveau— Mesure relative de l'efficacité de l'agent dans cette compétence.
   • Dans l'onglet Noms de connexion d'agent, cliquez sur Ajouter pour ajouter un nom de connexion d'agent.
   • Entrez les renseignements suivants dans la fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre écran :
     • Nom de connexion d'agent— Code de connexion attribué à cet agent. Vous ne pouvez pas attribuer un même nom de connexion à plusieurs agents.
     • Délai entre appels— Certains autocommutateurs ne prennent pas en charge le transfert d'information concernant l'état professionnel des appels d'un agent via une liaison CTI. Toutefois, si cette opération est prise en charge, envisagez de spécifier le délai entre appels, en secondes, pour les noms de connexion d'agent appartenant à ces autocommutateurs. Cette spécification doit être identique au paramètre correspondant de l'autocommutateur.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Important

Les nouveaux utilisateurs ne reçoivent pas automatiquement les autorisations Lire et Mettre à jour pour leur objet Utilisateur. Vous devez fournir manuellement ces autorisations pour permettre à l'utilisateur d'enregistrer ses préférences dans les programmes utilisant une interface utilisateur graphique, comme GAX ou Workspace Desktop Edition (anciennement Interaction Workspace).

Fichier CSV pour l’importation et l’exportation

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité d’importation/exportation en masse pour importer des utilisateurs à partir d’un fichier CSV, ou exporter des utilisateurs vers un fichier CSV. Le fichier d’importation utilisé pour l’importation et le fichier d’exportation créé en exportant les données sont totalement compatibles. Un seul fichier peut être utilisé pour importer et exporter. Si vous préférez, vous pouvez créer le fichier d’importation vous-même, en utilisant les informations générales sur le format CSV contenues dans ce fichier d’aide, ainsi que les informations spécifiques à l’objet présentées dans cette section.

Champs dans le fichier CSV

Le fichier source est un fichier texte au format CSV, doté d’une extension .csv.

Dans le fichier source, chaque ligne représente un utilisateur unique. Le même utilisateur ne peut apparaître qu’une seule fois dans le fichier source. L’identificateur unique de l’utilisateur dans le champ d’application du fichier source est le champ Employee ID.

Les colonnes dans le fichier sont les propriétés d’un utilisateur et d’autres objets avec lesquels elles pourraient être associés. La première ligne du fichier contient les noms des colonnes, qui permettent d'identifier les champs. L'ordre des colonnes n'a pas d'importance. Une virgule est insérée après chaque colonne ou valeur, ou immédiatement après la virgule précédente si la colonne ne contient pas de valeur. Toute colonne non obligatoire peut être omise dans le fichier source, selon la préférence de l’utilisateur et du but du fichier.

Le fichier source contient les propriétés suivantes pour chaque utilisateur :

[+] Afficher les propriétés

Nom :	Type	Obligatoire	Description
Action	AJOUT, MISE À JOUR	Oui	Spécifie l’action à prendre avec ces données d’utilisateur, soit créer un nouvel utilisateur (ADD), soit modifier un utilisateur existant (UPDATE). Cette colonne est automatiquement ajoutée par GAX lorsqu’un fichier est exporté, avec une valeur de MISE A JOUR pour tous les enregistrements effectués dans la colonne. Si vous créez le fichier source à partir de zéro, vous devez ajouter manuellement cette colonne. Dans les deux cas, ce champ est obligatoire et vous devez fournir une valeur pour chaque enregistrement.
Prénom	Chaîne	Oui	Prénom de l’utilisateur.
Nom	Chaîne	Oui	Nom de l’utilisateur.
Nom d’utilisateur	Chaîne	Oui	Le nom d’utilisateur de l’utilisateur.
Employee ID	Chaîne	Oui	ID unique attribué à cet utilisateur.
Est un agent	Chaîne	Oui	Si l’utilisateur est un agent, soit O ou N. La fonctionnalité de script diffère entre un agent et un non-agent.
Mot de passe	Chaîne	Non	Mot de passe à utiliser avec le nom d’utilisateur.
Changement de mot de passe	Chaîne	Non	Si cet utilisateur doit changer son mot de passe lors de sa prochaine connexion (O) ou non (N).
ID externe	Chaîne	Non	Un ID externe unique pour cet utilisateur.
Adresse courriel	Chaîne	Non	Adresse de messagerie de l’utilisateur; normalement, c’est la même que le nom d’utilisateur.
Activé	Chaîne	Non	Si cet utilisateur est activé, soit O ou N.
Règle de capacité	Chaîne	Non	S’applique uniquement si Is Agent=O. La règle de capacité par défaut avec laquelle cet utilisateur est associé.
Forfait	Chaîne	Non	S’applique uniquement si Is Agent=O. Le forfait par défaut avec lequel cet utilisateur est associé.
Site	Chaîne	Non	Le site par défaut avec lequel cet utilisateur est associé.
Lieu par défaut	Chaîne	Non	S’applique uniquement si Is Agent=O. Le lieu par défaut avec lequel cet utilisateur est associé.

Colonnes relationnelles

En plus des propriétés et des dossiers dans le tableau ci-dessus, chaque ligne peut contenir des relations entre l’utilisateur et d’autres objets de configuration, en particulier lesGroupes d’accès, Groupes d’agents, Connexions d’agents, Rangs d’application et Compétences. Chaque instance d’un objet de groupe d’accès, groupe d’agents, connexions d’agents, rangs d’application et compétence aura une colonne distincte dans le fichier source. S'il y a, par exemple, 10 groupes d'agents, un autocommutateur, 15 compétences et quatre groupes d'accès, il y aura 30 colonnes supplémentaires dans le fichier source, chacune représentant un objet de configuration. Toutes les colonnes de relations sont facultatives.

Chaque en-tête de colonne de relations est composé du type d'objet et du nom de l'objet, formant ainsi un nom de colonne unique. Il ne peut donc pas y avoir deux compétences avec le même nom, mais un objet Compétence peut avoir le même nom qu'un objet Autocommutateur.

Les règles d'appellation et de valeurs des colonnes de relations sont énumérées dans le tableau ci-après :

Colonnes relationnelles

Type	Nom de colonne	Valeurs valides	Description
Groupe d'accès	Groupe d’accès :<access group name>	O – ajouter cet utilisateur/agent à ce groupe d’accès N – supprimer cet utilisateur/agent de ce groupe d’accès <empty> - Aucune action	Le nom du groupe d’accès auquel appartient cet utilisateur. Cet utilisateur peut appartenir à autant de groupes d’accès que nécessaire, mais un seul groupe d’accès peut apparaître dans chaque colonne. Important Le groupe d’accès par défaut spécifié dans les préférences système ne s’applique pas lors des téléversements en masse, étant donné que le groupe d’accès pour l’utilisateur est spécifié dans le fichier CSV.
Groupe d'agents	Groupe d’agents :<agent group name>	O – affecter l’utilisateur à ce groupe d’agents N – supprimer cet utilisateur de ce groupe d’agents <empty> - Aucune action	S’applique uniquement si Is Agent=O. Le nom du groupe d’agents auquel appartient cet utilisateur. Cet utilisateur peut appartenir à autant de groupes d’agents que nécessaire, mais un seul groupe d’agents peut apparaître dans chaque colonne.
Nom de connexion d'agent	AgentL :<switch name> / <agent login name>	<wrap-up time> – Attribuer cette connexion d’agent à cet utilisateur, avec le délai indiqué. <empty> – Aucune modification. N – supprimer cette connexion d’agent de cet utilisateur.	S’applique uniquement si Is Agent=O. La connexion de l’agent affecté à cet utilisateur.
Rang d’application	ApplicationR :<application name>	<rank> – Attribuer ce type d’application à cet utilisateur avec ce rang. Les rangs possibles sont Administrateur, Concepteur, Super-administrateur, Administrateur de service, Utilisateur, Inconnu. <empty> - Aucune action N – supprimer ce rang de cet utilisateur	La rang par défaut conformément au type d’application donné.
Compétence	Compétence :<skill name>	<number> - Assigner cette compétence à cet utilisateur avec ce niveau de compétence <empty> - Aucune action N – supprimer cette compétence de cet utilisateur	S’applique uniquement si Is Agent=O. L’efficacité de cet utilisateur pour une compétence donnée.

Exemple

Les données suivantes doivent être transférées à GAX pour modifier deux nouveaux utilisateurs :

[+] Afficher les données

Action	FirstName	LastName	ID employé	Nom d’utilisateur	Est un agent	Activé	Compétence : sortant	Compétence : reconquête
UPDATE	John	Fraser	1234	JohnF	O	O	4	5
UPDATE	Susan	Smith	5757	SusanS	O	O	N

Le contenu du fichier CSV pour cette données ressemble à ceci :

Action,FirstName,LastName,EmployeeID,Username,Is Agent,Enabled,Skill:Outgoing,Skill:WinBack
UPDATE,John,Fraser,1234,JohnF,Y,Y,4,5
UPDATE,Susan,Smith,5757,SusanS,Y,Y,N,