Consultation de l’historique d’un contact
La vue Historique du contact permet d’afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l’annuaire des contacts ou dans la vue Informations de l’interaction de type voix, clavardage, Facebook, Twitter ou courriel en cours.
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Présentation
Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Rechercher les interactions associées au contact en cours ou au contact sélectionné. Consultez l’onglet Filtre pour plus de renseignements.
- Afficher des informations sur l’interaction sélectionnée. Consultez l’onglet À propos de pour plus de renseignements.
Recherche d’interactions
Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d’affiner vos résultats. Avec le curseur chronologique, vous pouvez effectuer une recherche dans l’historique du contact par intervalle de temps.
Il offre quatre positions qui représentent différents intervalles de temps :
- Tout : recherche dans la totalité de la base de données, à partir de l’interaction la plus récente en remontant jusqu’à la plus ancienne
- Mois dernier : recherche dans la base de données, à partir de l’interaction la plus récente en remontant jusqu’à il y a un mois
- Semaine dernière : recherche dans la base de données, à partir de l’interaction la plus récente en remontant jusqu’à il y a une semaine
- Hier : recherche dans la base de données, à partir de l’interaction la plus récente en remontant jusqu’à il y a un jour
Vue Grille
Workspace Web Edition permet de consulter chronologiquement les interactions avec un contact.
La vue Grille affiche les interactions chronologiquement à l’aide de colonnes d’informations portant sur chaque interaction. En fonction de la façon dont votre système est configuré, il peut s’agir des colonnes De, Objet, État, Date de début, Date de fin ou d’attributs personnalisés définis par votre administrateur.
Commandes de page
Pour faire défiler la liste des résultats de recherche page par page, procédez de l’une des façons suivantes :
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante (Image:IWContactListGoToNextButton_850.png) pour afficher la page suivante.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente (Image:IWContactListGoToPreviousButton_850.png) pour revenir à la page précédente.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la première page (
) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche. - Spécifiez le nombre d’éléments affichés sur chaque page grâce à la liste déroulante par page.
Affichage des résultats de la recherche
Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Le contenu du tableau des résultats de la recherche ne peut pas être trié. Pour trier le tableau des interactions, effacez le champ de recherche afin d’afficher l’historique complet.
À propos de l’interaction sélectionnée
Workspace Web Edition permet d’afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact. Le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails (
) permet d’indiquer le mode d’affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails pour choisir l’une des vues suivantes :
: affiche le panneau de détails sous l’espace de travail.
: masque le panneau de détails.
Le panneau de détails contient les trois onglets suivants :
Détails
L’onglet Détails peut comporter des informations telles que :
- Numéro de téléphone
- Adresses électroniques de l’expéditeur (De) et du destinataire (À)
- Origine de l’appel : par exemple, le nom de l’agent ayant transféré l’appel (cette information est stockée dans l’onglet Note)
- Durée : durée écoulée entre l’événement d’interaction Connecté et l’événement Marquer comme terminé, déclenchés par l’agent ou par le système
- Horodateur
- Transcription du clavardage
- Nom du contact
Remarque
La fonction Note vous permet d’entrer des commentaires sur l’interaction en cours ou de lire ceux qui ont été précédemment entrés. Les commentaires sont stockés comme faisant partie de l’historique du contact. Le contenu de Note est accessible à tout agent qui affiche l’historique du contact.
Données de contexte
La vue Données de contexte (données jointes) fournit des informations sur une interaction, telles qu’un numéro de compte, un type de service ou une disposition. Votre administrateur système procède à une configuration déterminant quelles données jointes sont affichées.