Jours statistiques

Un jour statistique est une charge de travail exprimée de manière numérique qu'un groupe d'agents particulier est censé gérer durant un jour ouvré donné.

Dans le cas d'un routage basé sur le coût, utilisez un contrat journalier. Un contrat journalier est un type spécial de jour statistique. Si vous utilisez un routage basé sur le coût, un contrat journalier est un jour statistique qui inclut également les taux de base et les pénalités pour le traitement d'un volume supérieur ou inférieur à la charge de travail prévue. Les contrats journaliers s'appliquent uniquement aux contrats IT à taux par volume. Les contrats journaliers autorisent le taux de base à varier pour tenir compte des fluctuations de volume qui peuvent se produire différents jours de la semaine, les fins de semaine et les jours exceptionnels, comme les vacances. Consultez le Routing Application Configuration Guide pour Universal Routing 8.0 pour plus de renseignements sur les contrats journaliers.

Les jours statistiques définissent des moments donnés; ils sont interprétés par les applications serveur Genesys qui utilisent ces objets et les coordonnent avec le calendrier exécuté par le serveur. Selon le fonctionnement du serveur, la définition s'applique à l'heure locale correspondant au fuseau horaire du serveur ou à l'heure UTC. Le jour statistique lui-même n'indique aucun fuseau horaire.

Consultez le Routing Application Configuration Guide pour Universal Routing 8.0 pour plus de renseignements sur les jours statistiques.

La liste Jours statistiques affiche les jours statistiques de votre environnement. Il est organisé selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher des objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.

Important

Les jours statistiques désactivés sont grisés dans la liste.

Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

• Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
• Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.

Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez de nouveau sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.

Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.

Pour créer un nouvel objet Jour statistique, cliquez sur Nouveau. Pour voir ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur le nom de l'objet ou sur la case en regard d'un objet et cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets de la liste et cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Autrement, cliquez sur le bouton Plus pour effectuer les tâches suivantes :

• Cloner—Copier un jour statistique.
• Déplacer vers—Déplacer un jour statistique vers une autre structure hiérarchique.
• Activer ou désactiver des jours statistiques.
• Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez Hiérarchie des objets pour plus de renseignements.

Cliquez sur le nom d'un jour statistique pour afficher d'autres détails sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.

Procedure: Création d'objets Jour statistique

Steps

Pour créer un objet Jour statistique, choisissez un des types suivants :

• Jour statistique
• Contrat journalier

Jour statistique

Pour créer un jour statistique, effectuez les actions suivantes :

1. Cliquez sur Nouveau.
2. Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
   • Nom—Nom du jour statistique. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
   • Type—Sélectionnez Par défaut pour créer un jour statistique qui ne soit pas un contrat journalier.
   • Type de jour—Ces champs identifient les jours civils auxquels s'appliquent les valeurs statistiques du jour statistique. Si Date est sélectionné, vous pouvez modifier les champs suivants : Année, Mois, Jour. Si Jour de la semaine est sélectionné, vous pouvez modifier le champ Jour de la semaine.

   
   

   Important
   Ne définissez pas de propriétés dans la section ci-après lorsqu'un objet Jour statistique est configuré pour être utilisé dans un tableau statistique du type Tableau des jours spéciaux.

   
   

   • Heure de début—Heure de début du jour ouvrable. La valeur doit être un nombre positif exprimé en heures, minutes et secondes à partir de 00:00:00 AM/PM.
   • Heure de fin—Heure de fin du jour ouvrable. La valeur doit être un nombre positif exprimé en heures, minutes et secondes à partir de 00:00:00 AM/PM.
     
     Avertissement

     Ne configurez pas un jour ouvrable s'étendant au-delà de minuit en tant que jour isolé car il pourrait être mal interprété par la solution de routage. Si le jour ouvrable débute un jour et se termine le jour suivant, vous devez le configurer comme s'il s'agissait de deux jours, comme suit :
     

     Le premier jour ouvré à partir de l'heure de début globale et jusqu'à 11:59 PM ce jour-là; et
     Le deuxième jour ouvré à partir de 00:00 AM le jour civil suivant, jusqu'à l'heure de fin globale.
     

     Exemple

     Imaginons que vous souhaitiez suivre les activités de lundi 8:00 PM à mardi 2:00 AM. Vous devez créer deux jours civils distincts, comme suit :
     Le premier jour civil lundi à partir de 8:00 PM jusqu'à 11:59 PM; et
     

     Le deuxième jour civil mardi à partir de 00:00 AM jusqu'à 2:00 AM.
   • Valeur min—Valeur statistique représentant la charge de travail minimale prévue pour la journée.
   • Valeur max—Valeur statistique représentant la charge de travail maximale prévue pour la journée. Cette valeur ne peut pas être inférieure à la valeur Minimum des valeurs statistiques..
   • Valeur cible—Valeur statistique représentant la charge de travail cible pour la journée. La valeur cible ne peut pas être inférieure au paramètre Valeur minimum ni supérieure au paramètre Valeur maximum. Cette propriété est réservée à une utilisation ultérieure.
   • Durée d'intervalle (min.)—Intervalle statistique en minutes. Ce paramètre permet de diviser le jour statistique en plusieurs plages horaires afin d'obtenir un modèle de distribution des charges au long de la journée. Cette valeur doit être un multiple de 5. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la changer.
   • Locataire—Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
   • Activé—Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
3. Dans l'onglet Intervalles, spécifiez les intervalles statistiques. Consultez l'onglet Intervalles statistiques ci-dessus pour plus de renseignements.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Contrat journalier

Pour créer un contrat journalier, effectuez les actions suivantes :

1. Cliquez sur Nouveau.
2. Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
   • Nom—Nom du jour statistique. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
   • Type—Sélectionnez Contrat journalier pour créer un jour statistique qui soit un contrat journalier.
   .
   • Type de jour—Ces champs identifient les jours civils auxquels s'appliquent les valeurs statistiques du jour statistique. Si Date est sélectionné, vous pouvez modifier les champs suivants : Année, Mois, Jour. Si Jour de la semaine est sélectionné, vous pouvez modifier le champ Jour de la semaine.
   • Heure de début—Heure de début du jour ouvrable. La valeur doit être un nombre positif exprimé en heures, minutes et secondes à partir de 00:00:00 AM/PM.
   • Heure de fin—Heure de fin du jour ouvrable. La valeur doit être un nombre positif exprimé en heures, minutes et secondes à partir de 00:00:00 AM/PM.
   • Durée d'intervalle (min.)—Liste d'intervalles statistiques.
   • Marge de tolérance prévue (%)—Pourcentage du volume prévu d'interactions routées pour cette période de volume qui peut être surestimé ou sous-estimé sans entraîner de pénalité. Cette marge de tolérance s'applique tout au long de la journée, y compris pendant les intervalles. La valeur doit être une valeur positive.
   • Sous la marge de tolérance prévue (%)—Pourcentage du volume prévu d'interactions routées pour cette période de volume qui doit être dépassé afin d'éviter une pénalité pour les prévisions trop élevées.
   • Au-dessus de la marge de tolérance prévue (%)—Pourcentage du volume prévu d'interactions routées pour cette période de volume qui ne peut être dépassé afin d'éviter une pénalité pour les prévisions trop basses.
   • Taux fixe—Si cette option est sélectionnée, taux fixe à appliquer pendant cette période de volume.
3. Dans l'onglet Période de volume, cliquez sur Ajouter. Dans la fenêtre contextuelle, entrez les renseignements suivants :
   • Période de volume—Numéro d'intervalle. Le premier intervalle est numéroté 1 et démarre toujours à l'heure de début du jour ouvrable.
   • Volume prévu—Volume d'interactions attendu dans la période.
   • Taux de base—Coût total de toutes les interactions attendues dans la période.
   • Pénalité pour le dépassement des prévisions—Coût supplémentaire, par interaction, pour le dépassement du volume d'interactions prévu au-delà de ce qui est autorisé par la pénalité de la marge de tolérance prévue. Il s'agit d'une pénalité pour les prévisions trop basses.
   • Pénalité pour la non atteinte des prévisions—Coût supplémentaire, par interaction, pour ne pas avoir atteint le volume d'interactions prévu au-delà de ce qui est autorisé par la pénalité de la marge de tolérance prévue. Il s'agit d'une pénalité pour les prévisions trop élevées.
Important
Consultez le Routing Application Configuration Guide pour Universal Routing 8.0 pour plus de renseignements.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Un intervalle statistique permet d'associer chaque intervalle statistique avec certaines valeurs statistiques. Pour chaque intervalle, spécifiez des valeurs représentant la charge attendue durant cet intervalle. La valeur doit être numérique et unique dans le champ statistique. Lors de la configuration d'un objet Jour statistique pour utilisation dans un tableau de statistiques du type Tableau des capacités, spécifiez :

• Valeur statistique 1—Nombre d'agents.
• Valeur statistique 2—Durée de traitement moyenne.

Lors de la configuration d'un objet Jour statistique pour utilisation dans un tableau de statistiques du type Tableau de quotas, spécifiez :

• Valeur statistique 1—Valeur statistique représentant la charge de travail minimum attendue pour l'intervalle.
• Valeur statistique 2—Valeur statistique représentant la charge de travail cible pour l'intervalle. Cette valeur ne peut pas être inférieure à la valeur statistique 1 ni supérieure à la valeur statistique 3.
• Valeur statistique 3—Valeur statistique représentant la charge de travail maximum attendue pour l'intervalle. Cette valeur ne peut pas être inférieure à la valeur statistique 1.

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